优质护理服务中精细化管理
四川大学华西医院护理部/系 陈德芳
�千里之堤，毁于蚁穴
近几年卫生部开展的医疗质量管理活动
2005年开展医院管理年活动 主题：以病人为中心， 提高医疗服务质量
2009年开展医疗质量万里行活动 2010年优质护理服务示范工程活动
全国“示范工程”重点联系医院工作会议
• 马晓伟副部长指出 ，护理工作作为医疗卫生事业 的重要组成部分，与患者的接触最直接、最连续、 最密切、最广泛、不仅直接影响着患者在看病就医 过程中的体验和感受，而且关系到医疗行业和医疗 服务面貌的改变。 有效改善护理服务，提高护理 质量，为人民群众送温暖、送方便、送关爱、送扶 住，对提高人民群众满意度，推进医改不断深化具 有非常重要的意义。
科学管理之父
什么是“精、细”？
�“精细”的含义 �“精”：完美、周密、高品质 �“细”：细节、细致。
�“精细”是一种意识，一种态度，一种理念，
一种文化。
什么是精细化管理？
�精细化管理是一种管理理念和技术，是通过
规则的系统化和细化，运用程序化、标准化 和数据化的手段，是组织管理各单元精确、 高效、协调和持续运行 �精细化管理是“精细化”的理论化，是系统化 、理论化了的“细节”和“精细”。 �精细化管理强调将管理工作做精、做细
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南京“婴儿死亡”案作出处理南京婴儿死亡 南京市儿童医院12人受处分
�院方赔偿偿51万 �12人受到严厉处分 � 医生毛晓珺：吊销医师执业 证书并行政开除 � 眼科护士4人因输液不及时 或护理巡视不够 够,受到行政 记过处分 � 眼科主任、护士长因负有科 室管理责任而受到行政记过 处分
引以为鉴——手术器械体内遗留
现代企业精细化管理——“五精四细”
�“六精” 湛( 技术、技能、水平、手段 段) ) �精湛 通( 流程、环节、过程、关键点 点) ) �精通 华( 文化、技术、智慧、意识 识) ) �精华 品( 成果、结果、质量、品质、品牌 牌) ) �精品 髓( 管理的精髓、掌握管理精髓的管理者 者) )、 �精髓 密( 各种管理、生产关系链接有序、精准 准) ) �精密 �“五细” �细分目标、细分对象、细分职能和岗位、细化 分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落 实环节。
精细化管理方法
�复杂的事情——————〉简单化 �简单的事情——————〉流程化 �流程化事情——————〉定量化 �定量的事情——————〉信息化
优质护理服务与精细化管理
严重医院感染事件西安交 大附院 新生儿死亡事 件.docx
至9月16日 2008年8月28日至 ，西安交大附一院新生儿科 共收治新生儿患者者94， 名， 9 9月 5日至至15日，先后有 有8 8名新生 儿患者连续死亡。 9月23日，卫生部联合专 家组一致认为， ，8名早产新生 儿死亡系院内感染所致，这 是一起严重的院内感染事故 。
服务对象的特点
�病人的需求越来越高 �病人需求的个性化 �……
实施精细化管理的必要性！
世界知名企业细节管理案例
�《麦当劳手册》的魅力
�迪斯尼精美的动画世界
�丰田公司的精益生产方式
�台塑集团王永庆的细节管理
�海尔集团“精细化、零缺陷”管理
科学管理之父——泰勒
�最早提出精细化管理思想 �1911年，泰勒发表了《科学 管理原理》一书，这是世界 上第一本精细化管理著作。
细节表现为一个行为、一个眼神和一个微笑
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你的下属进病房之前是否敲门? 病房是病人的住房 病人受尊重的感觉 给病人一个反应的 机会
座便器是否根据病人的需要加高？
注重护 护-患沟通
� “六个一” 服务 �一张亲切的笑脸 �一句真诚的问候 �一张舒适的床 �一次详细的入院介绍 �一次有效的健康教育 �一个整洁的病房环境
优质护理服务要求与举措
�充实临床护士队伍，加强人力资源管理
�人力保证：一定的数量保证一定的质量
�质量保证：一定的素质保证一定的品质
�关注护士：满意的员工提供满意的服务
�……
优质护理服务要求与举措
�完善临床护理质量管理，持续改进质量
�进一步细化和量化考核指标，让数据说话
�简化并规范化护理记录
�没有最好，只有更好！
�建立健全有关规章制度，明确岗位职责 ，增强执行力
�落实核心制度，确保病人安全和基 础医疗质量
�制度流程化，增强执行力 �……
优质护理服务要求与举措
�深化“以病人为中心”理念，评估病人的需要 ，切实落实基础护理职责，改善护理服务 �全方位关注病人，以病人为中心，一切为
了病人，为了病人的一切
�评估病人，为病人提供适宜的服务 �实行“三前”服务 �……
加强细节管理，提升服务品质
�现代管理学认为，科学化管理有三个层次 �第一层次——规范化 �第二层次——精细化 �第三层次——个性化。
思考
�护理工作有什么特点？
�服务对象的要求特点？
�什么是精细化管理？
�为什么要进行精细化管理？ �如何实施优质护理服务？ �……
护理工作的特点
1.护理工作繁杂、琐碎； 2.护理工作量大，操作多； 3.护理人员编制不足，超负荷工作； 4.护理工作直面病人及家属； 5.护理人员接触病人的时间长 6.……。
细节决定成败，精致成就品质
�中国道家创始人老子曰： �“天下大事必作于细，天下难事必作于易” �差以毫厘，谬以千里 �黑猩猩与人的差异为为0.6% ; �99%的成功+1%的失误误=0
小细节、大事件
�容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失 �一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难 �一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸 �一份电文翻译错误造成一场战役的失败 �一个错误可能造成病人损伤甚至死亡 �……。
优质护理服务要求与举措
�高度重视临床护理工作，保障措施到位 �专业人员专业事，把时间还给护士
�清理并分流非护理工作
�记账、外送、物品领取、……
�配套设施到位，提高效率 �器具设施配备、……
谢谢大家！ 欢迎各位领导、护理 同仁2011.6到华西 医院交流！
精细化管理三大原则
�注重细节
�立足专业 �科学量化。
精细化管理的核心
�精——精益求精，追求最好，产品做成精品，服 致; 务和管理做到极致 �准——准确的信息和决策，准确的数据和计量， 准确的时间衔接和正确的工作方法 法; 化; �细——操作细化，管理细化，特别是执行细化 �严——严格控制偏差，严格执行标准和制度。 总的来说，精细化管理是以科技为基础 ,以 精细操作为特征，通过充分运用各种资源，强化 协作，提高组织的执行力，从而达到降低成本、 费用，提高效率和效益的目的
�案例带给我们什么启示？
�细节管？
注重细节 加强管理 精益求精
患者的需要：整体护理
心理上
生理上
心-心
社会上 精神上
实施精细化管理，提高服务品质
�精细化来自于制度
�精细化来自于用心
�精细化来自于创新
�精细化来自于习惯
�……
优质护理服务要求与举措
精细化管理最基本的特征
�重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重
质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每 一个细节上精益求精、力争最佳。 �精细不只是细节：事情不能只做细，而且要做好 、做实、做深、做透，培养和树立一各追求卓越
的精神、求真务实的科学态度，精益求精一丝不
苟的工作作风和良好生活习惯。