商场超市客服主管职务说明书
客服主管职务说明书
说明书编号NO:
职位编号
CS09
部门
客服部
部门定员
组别
直接上级
店长
直接下属
部门主管
工资级别
月薪标准
审核
批准
序号
工作内容
工作标准
1
组织召开晨会
1．传达上级的意见及公司精神
2．检讨昨天工作,布置工作及种点工作检查
3．9:00前完成
2
组织员工迎宾
8:55准时在各自岗位、站好姿势,目迎顾客,面带微笑
4．良好的的分析、判断能力
5．良好人际交往
6．一定的文字书写、文字表示及语言表示
7．较强的忍耐力、记忆力
8．一定的人事管理,工作指导、工作分配能力
性格特征
细心、热情大方、遇事冷静、积极主动,有良好的服务意识
身体状况
身体健康、精力充沛、五官端正
品质
细心、耐性、心理承受力强、正直诚实、纪律观念强、有吃苦耐劳精神及良好的团作精神
坚决执行考评制度,优胜劣汰、淘汰下属
严格遵守人事制度
12
接受顾客的咨询、投诉、帮助顾客
耐心听取对方要求
及时解决对方期望的问题
职权范围内按规定处理
13
对员工进行激励及业务知识培训等
提高员工的整体素质
经常性、不定时间、地点进行
随时与下属谈心,贯彻良好的职业道德标准,让员工最大程度投入工作
14
检查当日投诉,并把问题反映到各部门经理
2．培训:计算机操作,财务知识,营销知识,公关礼仪服务知识
3．经验:二年以上本业态工作经验及一年以上管理工作经验
4．技能:熟悉电脑操作,熟知商品专业知识及标准的顾客服务工作方法,熟识商品专业知识、熟悉卖场动线、端架等规划、设计,熟悉人事管理常识
能力
1．快速的紧急应变能力
2．独立解决问题
3．观察、总结、分析、判断、决策能力
2、熟悉门店的结构、布局及商品摆放
涉及知识
商品鉴别知识、消费者权益保护法、质量法、财务知识、一定的人事管理知识、消费心理学、公关、礼仪规范,消防安全知识,信息系统条码知识,设备操作维护知识,<消费者权益法>、<质量法>、消费心理学
技术能力
熟悉计算机操作,熟悉信息技术系统、熟练运用人际交往技巧,熟悉本部门各组工作流程和工作方法,熟知礼仪服务工作流程、工作方法
职权范围内进行
当日反应
15
处理紧急事件
尽快了解实情,处理事件高效、无误
严格按规章制度处理
16
进行员工排版及用餐安排
严格执行上、下班制度
保障突出任务的完成
及时用餐而不影响工作开展
17
组织员工的交接班
交接情况清楚、无误,保持后继工作完成
准时执行交接班工作
18
完成上级交办的其它工作
1．准时按要求完成
其它责任
使用设备
电脑、打印机、收银机、验钞机、条码机
身体姿势
坐:20%,站走:80%
工作情况
场所:办公区、收货部退换货处
时间:9: 00—17: 30
交往对象:门店各部门(主要是收货部)、顾客
其它:噪音大、腰酸腿疼,需精力集中,时常穿梭于退换货处和各部门之间
晋升途径
前台部经理或职能部门经理
补充信息
1、熟悉门店的有关规章制度、工作流程(特别是收货部)
3
参加店内例会、会议
1．的问题
3．认真听取她人意见,接受上级的指示
4．做好会议记录,总结落实会议精神
4
组织下属换岗、交接班
1．交接班日志记录清晰
2．监督员工按时到岗,准时进行交接班
5
员工的排班,登记员工考勤,报考勤
1．及时、合理排班
2．如实登记考勤,每月一次将本组员工靠勤报到内勤处
6
与员工其它部门沟通
1．随时进行,了解对方情况及工作行为、方法
2．达到每次沟通的目的
7
巡场、监督、检查人员的日常工作及工作效果
及时协助员工解决问题,并指导员工工作,确保服务质量优质
提高员工的工作效率、效果
培养员工的熟练业务能力及动作规范
不定时进行,并对检查结果进行评价
8
协助、开展下属日常问题
及时配合,指导下属工作
1．防盗:2、自觉提高自身思想觉悟、反贪污:3、向上级举报不良行为,维护公司利益:4、负责责任区域的卫生、创造良好的购物环境:5、协助做好出、入口的客流疏导工作:
客服主管任职资格
性别:男女均可
年龄:24—35岁
身高:男:170CM,女160CM
视力:正常
语言:普通话标准
知识
1．教育:大专以上学历,管理、商业、营销、经济或相关专业优先
按期完成各项工作,并指导员工正确的工作行为、思想意识
9
听取下属工作汇报及审核有关的文字资料
1、仔细认真对待,
2、及时指出或检讨不足之处
3、及时解决存在的问题或予以明确答复
10
向经理汇报工作及与经理沟通工作事项
同经理约定或及时汇报紧急事项
如实进行,接受经理指示、指导
11
人员的招聘、异动
认真考察对方,优胜劣汰、吸纳新人