5.熟练操作办公软件
任职者签名
直接上级签名
审批者签名
执行时间
受控状态
备注
7.主持研究调查客户需求，编制分析报告
8.从客户需求角度参与前期产品的研发定位和营销策略制定
9.定期进行客户满意度调查，编制报告并反馈相关部门
组织管理
1.参与拟订中心年度费用预算
2.参与对下属员工的绩效考核
3.参与对下属员工的招聘、任免、晋升和调配
4.领导下属员工开展日常工作，监督其遵章守纪及工作落实情况
2.主持拟订统一的客户投诉标准、流程和规范，报中心总监审核。并监督实施
3.参与重大客户的投诉处理工作
客户管理
4.主持拟订统一的客户服务（销售服务）标准、流程和规范，报客户中心总监审核。并监督实施
5.主持建立客户资料库，统一管理集团客户（包括住宅客户、商业客户和招商进来的合作伙伴）资源信息
6.主持建立客户联谊会，编制宣传杂志
某（控股）集团有限公司
客户中心职位说明书
文件编号：
部门
客户中心
职位名称
客服经理
职位代码
直接上级
客户中心总监
平行职位
营销经理
下属职位
投诉管理主管
客户管理主管
任命方式
副总裁直接任命
工作目标
协助客户中心总监完成客户管理工作，负责客户管理和投诉管理工作
工作描述
职位主要职责
参与程度
工作
时间
业务管理
投诉管理
1.主持建立统一的客户投诉界面
5.协调下属员工的工作和沟通
员工培养
1.负责对下属员工的业务和管理技能培训
2.参与拟订本部门核心职位的继任计划
其它工作
1.完成职责范围内的其他工作
2.完成集团交办的其他工作任务
3.根据公司要求参与决策并提出专业建议或方案
流程责任
负责流程
参与流程
权限
关键业绩指标
财务指标
运营指标
客户指标
成长指标
使用文件
（工作手册，操作规பைடு நூலகம்等）
任职资格
教育程度
市场营销、管理学、经济学等相关专业本科以上学历
经验
3年以上市场管理或客户服务经验
知识技能
1.对市场营销工作有较深刻认知
2.有较强的市场感知能力，敏锐地把握市场动态、市场方向的能力
3.较强的客户关系管理能力
4.具有较强的沟通、协调能力和公关能力，良好的团队合作精神