第三章美容行业人才素质要求第一节美容院/店员工的人际关系一、人际关系的概念人际关系是指在一定的社会制度下，在人际活动和人际交往中结成的人与人之间的心理关系。

它是在人们的物质交往和精神交往过程中产生和发展的。

良好的人际关系不仅能体现自身的素质修养，还有利于社会交往和工作的开展。

二、影响人际关系的几种行为1、自我中心意识强只关心自己的利益和兴趣，不顾别人的利益和需要，不关心他人的悲欢情绪。

2、过分自卑、缺乏自信自卑也就缺乏自信，在人际交往中表现为想像成功的体验少，想像失败的体验多，不利于人际交往的建立。

3、性格孤僻就是不随和、不合群，孤芳自赏、自命清高，有点傲视一切的味道，不愿与他人为伍。

4、顾虑多，总是疑虑重重，对他人不信任，不仅不可能发展良好的人际关系，而且会伤害别人的感情。

5、喜欢干涉、强迫、嫉妒别人这种行为会在自己与别人之间划一道鸿沟，阻碍良好人际关系的建立。

人际交往的目的是互利互惠、互相接纳。

如果没有愉悦之感，交往会自然停止。

三、美容师建立良好人际关系的途径1、良好的自我意识，自觉调整自己的意识和行为，有意识地控制自己的动机和情绪，努力克服害羞、孤僻、自卑、焦虑、封闭、嫉妒、干涉癖、强迫癖等心理障碍。

2、重视人格锻炼，培养应有的人际关系心理品质。

良好的人格能改善和增强人际关系；而不良的人格往往会造成人际关系紧张。

从心理学和人际关系学的角度分析，建立和谐有效的人际关系，必须具备以下的心理品质：（1）诚——包括诚实、诚心、诚恳。

诚实使人有安全感，这是建立人际关系最基本的心理保证；诚心是促进人际交往发展的基本心理动力；诚恳是推动人际交往的催剂。

（2）信——包括自信、守信、信任别人。

自信的人才能敢于暴露自己的真实思想，才能对生活充满信心；守信不仅能获得别人的信任，也是对别人感情和人格的尊重；信任别人更是尊重他人的表现。

（3）宽容——宽容表现为不去计较细微末节。

惟有对人宽容才能改善人际关系。

因为斤斤计较、锱铢必争可以得到有形的、可计价的东西，但却失掉了无形的、无法计价的东西，即失去了人的感情和交往空间。

（4）节制——就是自我约束，即凭借自己的理智或意志去控制自己的情绪。

缺乏节制，也是造成人际关系紧张的一个重要原因。

（5）热情——这是影响他人印象的一个重要特征。

一个热情的人，会因此被赋予一系列积极的品质，如无私、公正、诚实、负责等，这将有助于人际关系的改善。

四、美容师建立良好人际关系的方法1、善于表达和领会情感（1）不断锻炼自己听各斟词酌句的能力，使自己的意思表达准确。

这要求美容师具备很好的语言表达能力，还要掌握顾客非语言信号如服装、视线、姿势、手势等的意义。

（2）准确运用自己的非语言信号。

比如眼神、手势、体态、说话音量语调等，这在与顾客交流中都是十分重要的。

2、努力塑造初次的印象如果美容师能够在短时间内留给顾客一个良好的印象，那么随后的关系就会顺利地发展下去。

（1）创造友好、和谐的气氛美容师应做到热情诚恳、随和大方，尽力为顾客创造一种温暖、和谐、愉快的服务气氛和心理环境。

（2）要迅速找到与顾客共同的话题，顾客来到美容院是为了接受美容服务，美容师应当在最初的几分钟内找出顾客感兴趣的话题，最好是与美容有关的，既不能自说白话，也不能完全顺着顾客的意思说，限制了自身优势的发挥。

3、洞察顾客的内心活动即所谓的察言观色（1）调动所有的感官进行观察，需要美容师有敏锐的观察力、高度集中的注意力、快捷的反应能力和准确的判断能力。

（2）关于从多角度进行观察美容师要善于因人、因时、因地变换方法。

4、适度的赞扬和批评（1）美容师应该培养自己在日常的生活和工作中发现别人的优点并加以赞扬的习惯。

但要注意赞扬的适度和适量，过度和过量，或者怀有某种不良的动机，会使人感到虚伪。

（2）美容师要注意批评的方式。

批评时千万不能用讽刺挖苦的语气，损伤被批评者的自尊心，要心平气和，批评后讲些鼓励的话语，这样，别人不但不怨恨，还会抱着感激的心情。

第二节职业礼仪规范一、礼仪规范的重要性1、打造专业品牌形象，提高企业声誉；2、提升专业水准；3、增加客源；4、营造良好工作氛围，易于展开工作。

5、内容：仪容仪表、仪态礼仪、服务礼仪二、仪容仪表1、面部修饰第一步骤：打粉底，若面部无瑕疵，此步骤可省略；若面部有瑕疵，如痘、红血丝者，须打粉底。

第二步骤：画眉毛，已纹眉者例外，眉色不易过重。

第三步骤：刷睫毛，刷2—3遍效果较好。

第四步骤：涂口红，口红色易浅，以接近自然色为佳。

2、头发（1）长发：上岗时必须束发，头饰不易夸张。

（2）短发：上岗时喷少量者喱水或发胶，使头发整齐。

（3）不染彩色头发。

3、服饰——上班时统一穿工作服，佩戴胸卡。

三、仪态礼仪1、站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀，双臂自然下垂，双脚呈“V”字“T”字，双膝靠拢，双腿伸直。

2、坐姿：上半身同站姿，双腿交叉或平行靠拢。

3、走姿：上半身同站姿，双臂自然摆动，目视前方，双脚在一条线行走。

4、下蹲：抬头、挺胸、收腹、臀部与地面相平，双腿弯曲，双脚并拢或呈“T”字型。

四、服务礼仪1、美容师在顾客服务中应遵守的服务礼仪（1）在美容院中与顾客相遇时要礼让，点头行礼致意并主动让路，请顾客先行，不可与顾客抢道并行。

（2）随时观察顾客的反应，有需求时及时为顾客准备好饮品，送上报刊、杂志等。

（3）递物时，要双手将物品拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方：或者是一只手拿着东西，直接放在对方手里。

接物时，两臂要适当内合，自然将手伸出，五指并拢。

（4）要容忍、谅解顾客，决不能与顾客发生争执冲突。

对待每一个顾客都要像贵宾一样，一视同仁，不能厚此薄彼。

态度要诚挚，随时以微笑迎人，不能把生活中的不愉快情绪带到工作中，更不能对顾客发泄。

2、美容师应遵守的服务礼仪（1）工作场所必须随时保持整洁，必须在顾客上门之前把一切准备工作都做好，做到人员到位，器具用品到位，使顾客随时都能得到最好的服务。

（2）在美容院中行走，步履要轻、稳、切忌慌慌张张，风风火火。

（3）拿物品时要轻拿轻放，不要毛手毛脚、莽莽撞撞，用过的东西随时放回原处以便下次使用，如果一时找不到要使用的物品，可以轻声询问同事或仔细回忆，不可当着顾客的面乱翻找。

（4）取低处的物品或是拾起落在地上的东西时，不要上向弯翘臀部，要脚稍分开。

第三节美容院的服务接待流程一、美容院的电话接待与咨询由于美容师人手不够或顾客过多，服务时间过于集中而造成顾客长时间等待或不能正常接受服务的现象。

1、电话预约技巧：（1）电话响两声接起电话，一声接起电话显得有些突然，三声让顾客等的时间有点长。

（2）拿起电话，先致问候语（早、中、晚、重大节日、顾客生日不同的问候语），致问候语后自报美容院的名称和自己的姓名。

（3）充分了解美容院每一位美容师的排班和服务情况，便于顾客提出的关于美容师方面的问题能够自如回答。

（4）清楚地记录顾客的姓名、卡号、服务项目、预约时间以及所预约的美容师。

（5）对美容院所有产品的性能、价格、服务项目都应了如指掌，对答如流。

（6）向顾客说明预约时间、预约美容师和美容床位保留时限的有关规定。

（7）预约结束后，要向顾客道谢、道别，而且等顾客挂断电话后，再挂断电话。

（8）为了避免顾客失约或迟到，顾客预约前一天最好再次电话联络，或短信通知，提醒顾客按时接受服务，给顾客养成良好的预约习惯。

2、接待顾客预约电话的注意事项（1）对于任何一位美容师而言，很难准确地掌握服务过程的时间长短，因此在预约时，应将服务时间定得宽松一些，注意上一位顾客与下一位顾客的时间间隔。

（2）常有顾客事先预约只做一个项目，但在护理过程中突然临时增加项目。

这种情况时有发生，如果处理不当，将延误下一位预约顾客的时间，引起顾客不满。

所以安排美容师预约时间时，上一个顾客和下一个顾客最好相差一个服务时间，通常是100分钟。

时间安排到会所营业时间结束后，再安排中间空余时间，顾客特殊要求某一时间段除外。

（3）为了避免顾客预约后不来或迟到而造成的损失，最好在前一天通过电话加以确认，这样可提醒顾客准时到达美容院。

如果顾客取消预约，也可以立即补上空当。

（4）预约顾客如果迟到，可委婉告诉她，因为她的迟到会导致下一位预约顾客就等，只好缩短为她服务的时间，如此可提醒她下次准时赴约。

（5）让顾客了解美容师的工作日程都是事先安排好的，不能随意改变，否则会打乱美容院的工作安排，影响对其他顾客的服务。

二、美容师护理中的服务细节护理工作是美容院服务环节中最重要的一环，也是考验美容师专业知识、技术水平及素质修养的关键环节，做得好与不好，往往直接影响到顾客的去和留。

因此美容师在为顾客做护理时应力求做好每一个环节。

1、处理顾客佩戴的饰物为顾客做面部或全身护理时，为了不影响护理动作的流畅性和护理质量，美容师应建议顾客摘下所佩戴的饰物，如耳环、项链、手镯等，并向顾客讲明缘由，最好让顾客自己放置妥当，如果顾客执意要让你为其放置或保管，则要小心翼翼，以免因不小心损坏而引起不必要的纠纷。

2、请顾客换上护理专用衣袍在操作中，使用按摩油（膏）、面膜、身体膜等护理产品时往往容易弄脏顾客衣服，如果顾客不换上护理专用衣袍，会因弄脏衣服而不高兴，因此美容师应请顾客换上护理专用衣袍。

尤其是冬天，很多顾客做面部护理时怕麻烦，认为没必要也不愿意换下自己的衣服，这是美容师应耐心向顾客做解释，如“这样不方便做肩颈按摩”等。

3、为顾客包头待顾客躺好后，用一次性头罩、宽边发带或毛巾将其头发包好，注意要询问顾客松紧度是否合适，太松的话头发容易滑出来，影响护理操作，太紧的话顾客容易感到不舒服。

同时注意要留出耳朵，有些美容师粗心大意，动作毛躁，容易将顾客的耳朵包在毛巾里，这会引起顾客的不适感，当然，如使用果酸一类产品的，需特意将耳朵包起来的面部护理除外。

4、包好头后清洁双手在为顾客包好头后，应轻轻起身，告诉顾客自己需要去洗手间洗手，请顾客稍等片刻，随即回来，这样会带给顾客好感。

因为头发上容易附着灰尘及污物，包头时手会因接触头发而被弄得不干净。

如果包好头发后不清洁双手就开始护理，难免会将污物带到顾客皮肤上，这样会令顾客心里感到不爽，影响顾客对你的好感。

5、清洁面部皮肤的细节动作顾客面部有彩妆时务必要用卸妆品将面部的彩妆如眼影、睫毛膏、纯高等彻底清除，而不能用洗面奶代替卸妆产品。

卸完妆之后，再利用洗面奶、洁面乳等清洁类产品及清水，对面部进行全面深入的清洁，使皮肤更加清新洁净。

由于面部各部位生理结构的不同，清洁手法也应有所不同。

比如，颈部结构较为复杂，故在清洁时需双手四指关节彻底放松，轻柔的接触皮肤，切忌小面积用力，以免引起刺激和不适；口周、鼻周、鼻部等部位面积较小，产品极易进入口、鼻、眼，故在操作时主要用中指；额部面积较大，可用双手的食指、中指、无名指、小指四个指腹进行操作；面颊及耳部面积较大，可用双手四个手指指腹进行操作；眼部皮肤格外娇嫩，清洁时应用两手中指和无名指指腹沿眼眶（眉心、眉骨、眼下）由外向内轻柔打圈。