营销中心管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】青岛千禧国际村置业有限公司营销部管理手册第一部分营销部组织结构第二部分营销部日常管理制度第一章考勤管理第二章员工行为规范管理制度第三章绩效考核管理制度第四章案场布置管理制度第五章会议管理制度第六章销售用品管理制度第七章轮值与业绩分配管理制度第八章来电轮值管理制度第九章当值秘书规范第十章当值人员工作规范第十一章办公室卫生管理制度第十二章销售控制第十三章销售回款第十四章新员工入职培训管理制度第三部分营销部工作流程第一章、来电接听流程第二章、来访接待流程第三章、客户追踪流程第四章、签约流程第五章、交房流程第六章、催款流程第七章、财务对账流程第八章、办公用品领用流程第一部分营销中心组织结构二、营销部组织结构（二）策划部职能职责（三）客服部职能职责（四）招商部职能职责五、部门各岗位说明书（一）营销总监：（二）销售部经理（三）销售主管（四）置业顾问（五）案场客服主管（六）案场客服专员（七）招商主管（八）策划专员（九）客服部经理（十）客服专员第二部分营销中心日常管理规定第一章考勤管理考勤管理一、考勤1、作息时间：1）、每日工作时间：8：30—17：00（随公司时间调整而调整），午休时间为12：00----13：30；2）、营销中心内销售部、策划部实行每月24日工作制（按照月/30日计算），不设固定休息日，各岗位员工根据实际情况安排轮休。
3）、客服部考勤制度暂按公司考勤制度执行。
2、迟到、早退：1）、如遇冰雪、汽车损坏等原因，导致迟到，应提前与主管打招呼，打招呼的迟到、早退30分钟之内按照事假半天处理，迟到、早退30分钟（含30分钟）以上按照事假全天处理，未打招呼迟到的一律按旷工计算，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金100元，直到计算为旷工或者除名。
2）、电话请假获批后一天内不补办请假手续的按旷工处理。
3、请假：员工因各种原因需要请假的，须按以下规定办理请假手续并填写请假申请单，如因事先无法办理请假手续，须以电话向部门经理申请，得到批准后于事后补办手续。
1）、病假。
员工因病无法正常工作确需请病假一天的，须填写《请假申请单》经分管主管审批后方可休假，否则视为旷工；请病假超过一天在两天之内的（含两天），必须出示医院病假单和病历诊断书，经部门经理批准后方可休假，如不能出具相关证明均视为事假；请病假超过两天的，必须出示医院病假单和病理诊断书，经部门经理和营销总监批准后方可休假，否则视为事假。
员工每月请病假一天的不得超过两次，如超过两次必须出示医院病假单和病理诊断书，否则自第三次病假起（不含三次）均视为事假；2）、事假。
员工因私确需请假者，须填写《请假申请单》经分管主管和部门经理批准后方可请事假，当月内事假不允许超过两次（含两次），否则视为旷工。
每次事假最长不超过两天，如确系有急事需请事假两天以上的，须经部门经理及营销总监批准方可休假。
事假必须认真填写《事假申请单》，不得出现后补现象，否则视为未经批准自行放假；3）、未经批准而先行放假者，视为旷工；4）、凡请假或旷工不超过2小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷工1天论处。
5）、每月的考勤由分管主管（经理）统一安排，员工如在下周有事须在每周日前与分管主管（经理）沟通，如周日前未上报，则必须服从分管主管安排的休息时间。
排休必须遵循周六、周日只能休一人（忙时除外），周一不排休，周二至周五每天最多休两人的要求，分管主管（经理）周日下午前将下周出勤报于主管上级处。
6）、如遇特殊情况需换班的，在不影响工作的情况下经分管主管同意后两人方可进行换班，但不允许将已排好的休息日期进行调换，如有事确系要处理，按照事假处理。
4、旷工：旷工一天者扣除当月工资的50%，旷工两天者扣除当月工资，旷工三天或三天以上者除名。
1）、员工外出办理业务不得在外超时逗留，因故不能及时返回，须电话通知分管主管，否则按早退或旷工处理；2）、上班时间禁止外出办私事，违者当天按旷工处理；3）、未经允许私自换班的，视为旷工。
二、特别规定1、员工必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上班（8：40早会开始前）在考勤记录簿上签到，否则视为旷工，不得迟到、早退、不得擅自离开工作岗位；2、销售主管负责记录每日考勤，填写考勤记录表，并主动将每日考勤情况提报销售经理，由销售经理汇总部门的考勤表，于月底前提报公司。
如发现有销售主管所填考勤表于实际不相符的情况，则根据具体事实对销售主管和当事人作出严肃处理；3、每周排休表由销售主管进行安排，并于每周日前提报销售经理，一经安排好的排休，不得擅离职守，个人调离，遇急事必须调换休班时需经过销售经理同意后方可调休。
4、营销中心各岗位每日早晨须提前10分钟到岗，并做好仪容仪表的准备和整理、当日工作的前期准备，如班车晚点，则必须在班车到达前做好仪容仪表的整理工作。
5、营销中心各岗位每日午休时间须根据情况安排值班，销售前台须安排两名值班人员，值班人员可提前20分钟用餐，12时准时返回接待大厅，其他员工13：30必须准时返回接待大厅，否则视为迟到。
6、营销中心考勤由销售主管负责统计出勤及制定排休表，各部门由主管需在每周六前将下周员工休息排班报于销售主管，过期不报视为放弃休假。
三、附件注：本表由销售主管负责管理并进行每日统计。
请假申请表人员外出登记表员工行为规范管理制度营销部各岗位日常办公秩序管理，在保障业务开展、促进营销的基础管理的公司基本要求上，具体要求如下：一、仪容、仪表员工在当日工作中必须严格按照仪容仪表要求，如出现任何违反规定的行为给予10元/日的处罚作为快乐基金。
当值人员必须每天对到岗工作人员进行仪容仪表检查，并对不符合规定者给予处罚，如出现包庇、放任的行为，一经分管主管发现，给予连带罚款处罚。
1、个人卫生管理：身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；头发：经常洗头，做到没有头屑，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士要大方端庄；面部：男士不得留胡须；女士必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长；装饰：可佩带少量饰物，手指不得超过两枚婚戒，不允许戴大耳环、扳指等新奇夸张饰物。
一、着装管理现场工作人员严格按照公司规定统一着装（在公司未给配有统一冬装时，要求所有现场工作人员必须内穿统一工装），若有违反，必须马上整改，整改之前不安排客户接待工作，一个月内累计3次，取消客户接待资格，待重新上岗培训考核过关之后，方可进行客户接待工作。
工装：整齐、干净，无污迹和明显皱纹，扣好纽扣，结好领带，一代中不要有过多物品；皮鞋：坚决杜绝穿戴皮鞋以外的鞋类进入工作，皮鞋要求黑色、袜子以深色为主，皮鞋干净、光亮，女职员要穿黑色中跟皮鞋。
3、姿势、仪态：1）、站姿：①当客户登门咨询时，当值置业顾问应立即主动起立相迎，微笑迎接；站立时，双脚自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。
女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左手；②客户站立观看项目沙盘、展板及相关资料时，当值置业顾问应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面带微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目，不得出现依靠沙盘或趴在沙盘上等不规范行为；2）、坐姿：①轻轻坐落，避免动作幅度较大引起桌椅乱动及发出声响，女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座，两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直；②落坐时应坐在椅子1/3到2/3的位置，背部不得倚靠椅背；③接待客户或者公司、部门开会时，坐立时要求双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋；3）、走姿：①行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行；②在接待中心内不得奔跑、打闹，不得在接待大厅内勾肩搭背或挽手以及在接待大厅内大声讲话，谈笑及追逐；4）、动作规范：①工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、双手交叉放在胸前、耸肩、驼背等；②不得在接待中心整理头发、衣服，到洗手间或客户看不到的地方；③手不应插在口袋里、叉在腰间或双手交叉放在胸前，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件；④不得当众挖鼻孔，搔痒，或剔指甲都会有损自己的形象；⑤当众不得耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；⑥严禁在接待大厅内抖动腿部，倚靠在桌子或引导台上；⑦与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，不得不时看表及随意打断对方的讲话。
二、工作纪律●员工在当日工作中必须严格按照工作纪律要求，如出现任何违反规定的行为给予10元/次的处罚作为快乐基金。
●当天值班人员必须每天对到岗工作人员进行工作纪律检查，并对不符合规定者给予处罚，如出现包庇、放任的行为，一经分管主管发现，给予连带罚款处罚。
1、工作时间，全体员工一律讲普通话；2、养成良好的卫生习惯，保持接待中心现场干净整齐，接待台资料物品摆放整齐、有序，私人物品不得放置在前台桌面位置，杯子每人一个，放置指定位置，个人办公用品用完随时放置自己的资料架内；3、保持自己办公区域及周边环境干净整洁，做到桌面清洁，电话、计算机、笔、电线等摆放规则，妥善保管文件、用品和工具等，当天值班人员负责监督置业顾问保持前台卫生，不得随意乱放谈判夹、笔记本、杯子等；4、不准随地吐痰、乱扔纸屑、烟头等其他杂物；接待中心内严禁吸烟；5、在工作时间内，员工不得擅离职守，在排轮范围内的员工如因私人（接听电话、卫生间等）原因离开的，必须向分管主管说明情况，处理完毕后立刻返回，如出现当值人员没和任何人打招呼且离开接待中心超过五分钟的，客户不予补轮同时接受相应处罚；6、不准私自外出会客，特殊情况经分管主管批准后，可到指定地点会客；下班后不得在接待中心内无故逗留；7、禁止串岗；各岗位工作人员工作时间禁止大声喧哗、打闹、打麻将、下棋、玩电脑游戏、玩手机游戏、浏览娱乐信息、网购、网聊、吃零食、前台抽烟，不得做与工作无关的事；8、前台工作人员私人电话必须设置震动、无声状态，禁止在前台接打个人手机，个人手机到指定位置进行接听；9、工作时间不得办私事和干与工作无关的事情；10、上班期间严禁在客户接待区或客户专座上乱躺乱坐，损坏接待中心形象；任何时候严禁“趴”、“靠”、“歪”在接待中心接待台内；11、值班人员将用完洽谈桌后，应将桌面收拾干净，凳子摆放整齐；不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地；12、接听电话要主动及时，电话铃响三声内必须接听，并作好来电记录；13、凡接待中心员工不得在上班时间在接待中心门口聚集、闲坐、吸烟；14、置业顾问应详细地做好客户信息登记工作，认真填写各类登记表格，及时掌握客户购房心理、喜好以及对楼盘的各种意见等第一手资料。