除装移机外，效益优先、多劳多得的分配原则体现不明显
绩效考核会造成较严重的体外循环 基本不进行滚动派单，员工工作忙闲不均、休息难以保障 因动态调度困难，差异化服务保障能力弱
必须转变装维工作模式
从小包区包干负责制转变为小包区基础上的滚动派单制
体外循环对装维工作的影响：
体外循环
看似方便了客户 维护人员看似可以快速上门
新起点，新境界
把握历史机遇 加快转变步伐 努力实现装维服务工作新突破
企业机密 注意保密
目录
第一部分 装移维服务工作现状
第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇
第三部分 装维服务质量提升工作安排
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以综调中心为核心的售后服务管控体系基本成形
人员已基本配置到位 综调职能逐步深化
至09年9月底，建立了综合调度中心； 综调中心自成立以来，经历了从无到有的过 程，10年4月生产人员到位33人（不含管理人 员3人）； 截止10年4月，综调中心人员到位率为80%， 工单超时预警、催单、挂起审核等管控工作 陆续开展，重复障碍、超时障碍升级上报及 处理制度逐步落实，客户回访制度、公众业 务维护服务质量分析制度常态化。
照公司民主程序，广泛征求员工的意见。工会、思政等部门要与专
业部门密切配合，及时了解和把握员工思想状况，确保装移维队伍 的稳定，确保服务质量不受影响。
装移维服务工作的改善，涉及到流程的优化、IT支撑的 完善、网络质量的改善、人员的合理配置、考核分配及劳动 组合模式的调整、员工能力的提升等各个方面，也是一项长
--- 省公司网发部专项解决全省装维员工的3G终端配置问题
目录
第一部分 装移维服务工作现状
第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇
第三部分 装维服务质量提升工作安排
省公司总体要求
装移维服务工作的改善，涉及到客户服务、人力资源、网络建设
领导重视， 密切配合
等多个专业、多个部门，各市州分公司领导要高度重视，亲自做好 组织和协调。各部门要密切配合，主动参与、无间合作，保证各项 举措顺利落地并取得实效。对其中涉及员工切身利益的事项，要按
对员工
通过预处理、宽心服务，有效减少上门工单 量，减轻维护人员劳动强度 真实反映员工劳动强度
可以按照预定派单规则对装维人员进行滚动 派单和科学调度 可以支撑装维管控分析及措施制定，并为光 进铜退、线路整治等提供准确指引
对企业
必须改变薪酬模型
以工时池为基础，维护从按包区用户数计酬，转变为按修障工单计酬、按质论价的薪酬模型
非仅是他个人形象，而是电信公司的形象， 他代表的是企业在客户面前履职。 装移维服务质量涉及网络、IT、硬件设备、 人员等，是中国电信综合实力的展现。
1
装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌（续） 是建立企业和客户之间的桥梁， 是服务和产品推广的途径 是有别于其他运营商 的重要竞争手段
人均工作量饱和
休息无法保障 员工疲于应付
无代班人员，小包区包 干制，无法休息 障碍多，预处理拦截不到位
仪表装备欠缺 公司形象受损
日常仪表机具欠缺 专业装备欠缺
现有装维工作模式必须转变
当前，我公司主要采取小包区包干负责制作为装维管理模式，存在以下弊端：
薪酬分配导向
体外循环 滚动派单与员工休息 差异化服务
宽带工单挂起率 7.27% 7.95% 4.00% 1.89%
9月 10月 11月 12月
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但是，装移维服务当前仍呈现客户不满意、员工不满意、企业不满意的三不满局面
我们的工作方式、管理思路必须转变，才能扭转当前装移维服务的被动局面。
客户抱怨
- “办理宽带将近1周了，未联系 也未安装” - “我办理移机，工作人员在承诺 的时间内两次失约，太气人了” - “家里宽带经常掉线， 我郁闷的 很” - “不要以上网的人多“挤”为网 速慢的理由！你们怎么不从自身 找原因！”
劳动强度大，没有 合理的休息
员工抱怨多 工作积极 性低
缺乏专业技能的培训
3、企业不满意：考核指标与客户感知错位
现有装移维考核指标完成较好
考核指标名称
非移动业务故障率 宽带障碍修复及时率
宽带新入网用户满意度低
一季度完成值 1.39% 96.99% 97.43% 93.89% 7.42%
联系及 时性 履约及 时性 上门技 术水平 上门服 务态度 1月 75.14% 74.16%
薪酬满意度低 员工归属感差
四位一体尚未建立 按劳分配模式需要优化 建立发展通道，实现薪酬对应 员工薪酬效益优先，装 、维按量体现多劳多得 以工时池为工具，测算维护定 额，合理配置队伍 推进小包区基础上的滚动派单 制工作模式，保障正常休息 提升预处理能力和接入网 质量 配置常用仪表机具，提 升效率 配置笔记本电脑/3G终端等， 打造宽带精英团队专业形象
领导和各级管理层的高度关心和关注。 在4月30日的省公司总经理办公会上， 决定将“下决心解决一线装移维人员工作 压力问题”作为当前必须解决的几个重点 问题之一。 市公司将“如何根本性提升装移维等客户接
触点的服务质量”纳入“两情系”问题整改。
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省公司从资源和政策上予以重点倾斜
--- 省公司网发部追加投资1.5亿元用于烂区改造 --- 省公司运维部追加成本1200万用于线路整治 --- 省公司人力资源部牵头实施四位一体，提升基层员工薪酬待遇 --- 省公司网发部追加500万元用于装维员工笔记本电脑配置 --- 省公司财务部划拨专项资金460万元用于装维员工的工具配备
普通用户重复申告率
8.15%
以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全
全地域、全业务、全流程管控还存在较多缺失
本地网农村业务开通或障碍处理未全部进入综调系统
相对内部管控，对客户关怀过少
30分钟首次响应缺失；装移维过程中客户关怀缺失
公司缺乏客户补偿机制，对不满意工单的升级处理不到位或出现机制 缺失 因网络原因无法解决客户需求，如障碍不能及时修复3G替代措施未 落实。
装维队伍
奠定服务提升的人员与物质 基础
完善以客户感知为核心的装维服务监督体 两个体系 系 完善以客户服务调度中心为龙头的售后服 务管控体系 从传统指标向客户感知的考核指标转变 三大转变 从分散管理向全省统一的管理方式转变 从重现场向远程、现场并重的工作模式转变
建立全方位的服务监管体系
理念转变引导工作方式转变
2010年1月—4月装移维服务投诉占投诉总量的 占比值
80%
70%
60%
50%
40%
30%
月份 占比值
1月 57.00%
2月 71.00%
3月 52.00%
4月 53.00%
2、员工不满意：诸多问题造成当前装移维队伍工作积极性低
薪酬没有充分体现多劳 多得 薪酬收入低 平均1300元左右 个人发展空间不足、 缺乏归属感
有望打造成有别于其他运营商的核心竞争
力。
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当前，装移维工作面临难得的历史机遇
省公司开始实施TOP项目精确管理，今 年是首次将装移维服务质量提升纳入公司 级基于六全的服务质量控制体系TOP项目
中。
今年3月，公司在全省范围内开展“情 系客户、情系员工、加快发展方式转变”
的大调研活动，装移维员工得到了省公司
客户感知提升：装移维投诉到年底下降15%，满意度达到80%以上 两个提升 员工满意度提升：薪酬全面对应四位一体；合理配置装维队伍，员工每周至少休息 一天；实现按劳分配、按质论价
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打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的装维队伍
服务的关键在于人，专业化服务是全业务经营和综合信息服务对售中、售后服务人员的 必然要求。结合员工不满意原因，制定解决措施。 提高员工满意度是让员工爱岗敬业的基础 面对现状，必须系统性的考虑问题，提出成体系的解决方案 解决措施 问题 原因
员工抱怨
- “维护量增加了，人又不增加， 搞得一个月没有一天体息时间” - “一个月再怎么干工资就在 1400-1600，没有奔头。” - “网络差，线路老化严重，重 复障碍多，客户动不动就投诉， 我们简直莫法，整死人哦”
客户抱怨装移修不及时，老是出障碍；员工抱怨没有休息、收入低、网络差。
2010年4月装移维服务投诉占公司投诉的53%； 2010年1－4月装维服务投诉总量居高不下，且呈上升趋势；
逐单管控及异常工单管控。
- 计划从6月实施差异化调度。
管控效果逐步显现
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
宽带装移机履约准时率 89.90% 94.24% 94.66% 95.78%
ADSL修障及时率 96.97% 97.06% 94.43% 97.07%
其中技术支撑人员13人(包括号线源自源2人），缺员3人；人员到位率81.25%； 综合调度人员12人
目前，按工作量
配置缺员9人。
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综调中心逐步发挥了核心作用
综调中心对装移维服务质量进行有力管控
- 综调中心已落实对全市的派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施，按日、 周、月定期开展质量分析，发布预警，提出改善要求和措施，并提出相应考核意见；落实了
企业不满意
1、客户不满意
近几个月装移维服务投诉仍居高不下：2010年4月达到707件投诉，占既有业务投诉总量 的53%。 一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。 障碍处理满意率总体较低
一 季 度 障 碍 处 理 满 意 率
综合 1季度 3月 2月 1月 65.42% 80.43% 56.45% 59.39% 固话 72.60% 83.53% 70.19% 64.07% 宽带 64.54% 80.78% 53.94% 58.91% C网 60.19% 73.98% 51.41% 55.18%