• （一）察言观色，礼貌问候 （二）把握时 机，及时沟通 • （1）旅游咨询者较长时间凝视某条宣传线 路时； • （2）旅游咨询者看完青睐的线路后抬起头 时； • （3）旅游咨询者临近资料架停步认真看某 条线路的图片时； • （4）旅游咨询者拿起某条线路的资料时；
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• （三）确认 • 旅行社之间在完成了产品销售业务洽谈后， 一定要有书面协议以示确认。 • （四）签订合同 • 如果是直销，则由外联人员代表旅行社与 旅游者沟通，在告知旅游者权利义务之后 最终签订“旅游服务合同”；如果通过旅 游中间商销售旅游产品，则为旅游者提供 旅游顾问服务，与中间商签订“旅游服务 合同”，根据合同履行职责并进行结算。
• （二）旅行社销售渠道的类型 • 按中间环节来划分，旅行社销售渠道可以 归纳为两大类：直接销售渠道和间接销售 渠道。 • 直接销售渠道的销售方式主要有以下三种： 一是旅行社在生产现场直接将旅行社产品 销售给旅游者，旅行社产品生产者充当零 售商；二是旅游者通过通讯、计算机网络 等方式向旅行社预订及购买产品；三是旅 行社在市场区域拥有自设的零售系统，直
• （二）确定促销预算
• 1．预算应与促销目标相适应 • 2．预算的高低要受旅行社财力的影响与制 约 • 3．促销预算的确定还应关注竞争对手的促 销费用
• （三）常见的旅行社促销方式
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• 四、销售业务洽谈、确认合同 • 业务洽谈是促成产品交易的重要环节。 • 有关产品的内涵和价格，是业务洽谈的重 点。 • 在互惠互利的基础上，通过友好、坦率、 认真的协商，争取达成产品购买协议。
第一节 旅行社销售概述
• 一、旅行社销售的含义 • 旅行社销售是旅行社在市场营销观念指 导下经由策划、促销、管理,而将旅行社产 品以符合旅行社利益及市场规律的价格销 售出去的一种追求盈利的现代企业行为。 • 二、旅行社销售的特点 • (一)工作目标的长期性 • (二)工作状态的流动性 • (三)工作环境的复杂性
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实训项目 项目：试设计一种针对上海市场的全包价桂林三晚四天一地游产品。 实训目的： ● 能正确操作旅行社国内旅游产品报价； ● 能正确掌握旅行社国内旅游产品的书面表现形式。 实训指导： ● 桂林应游览的计划内传统景点应含：漓江（180元），芦笛岩（60元）， 七星景区（35元），象鼻山（25元），伏波山（15元），叠彩山（20元）； ● 一般团队会在抵达桂林的第2天游漓江，当天下午在阳朔上岸后，会进行加 点促销。一般加点银子岩（设旅行社、司陪共有65元收益）、刘三姐大榕树 （设有10元收益）、演艺《印象· 刘三姐》（设有92元收益）；其它时间游览 传统景点，其间可加点靖江王府（设有60元收益），可组织去浴足（设有15 元收益）； ● 桂林三星级酒店的标准间旅行社内部房价可设为130元/房/天（含双早）； ● 桂林的内宾正餐餐标可定为12元/餐/人，10人一桌，8菜一汤（不含酒水） ● 三晚四天游包一架23座进口空调中巴的车费可设为800元，一部33座进口 空调大巴的车费可设为1500元； 考核要求： ● 产品应含旅行社名称、线路、报价、服务标准、有否优惠措施、促销词、 联系人、联系电话、传真等全部产品要素。
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（三）旅行社销售渠道策略 1.广泛性渠道策略 2.专营性渠道策略 3.选择性渠道策略 （四）客户旅行社的选择 1．目标市场 2．合作意向 3．组团能力
• 三、促销旅行社产品 • 促销就是将旅行社产品的有关信息传递给 客源市场中间商和潜在的目标旅游者,促使 他们购买自己产品的市场经营活动。 • （一）明确促销目标 • 旅行社促销总目标是其促销策略的基础和 核心。 • 旅行社的促销目标应具体、量化,具有可操 作性与可行性
（三）适时出示、介绍旅行社产品 （1）示范法 （2）感知法 （3）类比法 （四）促成交易达成 （1）做“旅游专家” （2）“二选一”法则 （3）限时限量法则 （4）印证法
• （五）签订合同 • 要注意以下几点： • 掌握合同的全部详细条款，并具备能够深 入浅出地解释相应法律、法规知识的能力。 • 明确合同关系中有关双方权利与义务的条 款。 • 注意与旅游者的特殊约定，一定要写入补 充条款或者协议条款中，并且表述明确、 翔实。
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（一）介绍产品 （二）对外报价 （1）毛利加减法 （2）毛利化解法
• 旅行社对外报价时需要考虑的因素有： • （1）旅游合同中规定的所谓定金交纳日期、 团款最后付清日期、旅游者取消行程团队 损失比例或旅行社取消团队赔偿比例。 • （2）行程变更事宜的约定，如行程可以调 整景点不减少、遇到不可抗力因素的行程 变更等。 • （3）未包含项目，如夜间活动等。 • （4）住宿方面如果旅游者需要单间，差价 的约定；儿童的加床费。
• 二、加强销售渠道，特别是旅游中间商的 管理 • （一）建立档案 • （二）沟通信息 • （三）旅游中间商的维护与调整
• 三、健全科学合理的销售管理制度，控制 销售人员的“挟团出逃”现象 • ——“团跟人走” • 一方面，旅行社应对每个销售环节制定明 确的工作流程，健全科学合理的销售管理 制度。所有业务往来应及时归档；有些重 要业务可实行双人联络制；要强化是旅行 社间的业务关系，避免人与人之间的业务 关系。 • 另一方面，旅行社通过选择适当的销售人

第三节 旅行社销售常用策略
• 一、门市销售策略 • 旅行社门市是旅行社在注册地的市、县行 政区域以内设立的不具备法人资格，为设 立社招徕游客并提供旅游咨询、宣传、接 待以及销售旅行社产品等服务的收客网点。 • 旅行社门市的对客销售，不仅仅是在推销 产品介绍旅游线路，也是在推销旅行社的 品牌和声誉。因此，门市服务员要具有良 好的销售理念，在实际工作中不断提高销 售技能。
第四章
旅行社销售
第五章
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旅行社销售
知识目标： 了解旅行社销售的定义、特点； 理解旅行社销售业务的运作程序； 掌握旅行社产品销售渠道的种类及选择策略； 掌握旅行社销售的管理方法。 能力目标： 掌握旅行社产品的常见促销方式； 掌握旅行社产品常见的销售策略； 能操作内宾团的业务洽谈实务。
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三、网络销售策略 1.创建多维信息系统交流和支付的平台 2.推出更能满足个性化需求的旅游产品 3.留住潜在客户的数据，增加网站的浏览量 和知名度 • 4.询盘要及时，把潜在客户变成买家
第四节 旅行社销售管理
• 一、实行销售全过程的管理 • （一）制定销售计划及相应的销售策略 • （二）构架有效的销售组织和措施，将销 售计划转化为销售业绩 • （三）检测、评估销售业绩，确保销售计 划的完成
• （六）收费 • 收取费用时一定要做到“三唱一复”。 • “三唱”即“唱价”(确认旅游咨询者所购 买的产品的价格)、“唱收”(确认所收旅游 咨询者现款金额)、“唱付”(确认找给旅游 咨询者余款金额)，“一复”即“复核”(确 认旅游咨询者所付产品费用与收进费用相 符 )。
• 二、同行销售策略 • 同行销售是旅行社与旅游中间商的业务洽 谈。为了拓展市场，争取更多的客源，旅 行社会派一定的外联人员寻找新的客户旅 行社或新的旅游消费群体进行拜访，通过 沟通建立新的业务关系；也会派业务人员 定期拜访重要的客户旅行社，进行感情沟 通。
第二节 旅行社销售业务运作程序
• • • • • • 一、制定旅行社销售计划 （一）调查分析 （二）确定产品销售目标 （三）编制销售预算 （四）编制产品营销组合计划 （五）确定计划的检测、评价和控制
• 二、选择销售渠道 • （一）销售渠道的概念 • 旅行社产品的销售渠道，是指旅行社产品 向旅游者转移过程中所经过的一切取得使 用权或协助使用权转移的中介组织或个人， 也就是旅行社产品使用权转移过程中所经 过的各个环节连接起来而形成的通道，又 称为分销渠道。 • 旅行社产品销售渠道的起点是旅行社产品 的生产者，终点是旅游者，中间环节包括
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（一）洽谈准备 1.了解旅行社及旅行社产品 2.熟悉客户 3.制定谈判策略 4．相关资料准备 （二）访问客户 1.预约 2.面谈
• （三）达成交易 • 通过当面洽谈，双方经过认真的谈判和讨 价还价，达成产品购买意向的，就应签订 业务委托书或经济合同书等书面协议，以 确认双方的业务合作关系，并明确双方的 权利和义务，同时注明违约责任及赔偿办 法。
• 四、建立售后服务机制，编织旅游客户资 源网 • 旅行社售后服务通常被认为是旅行社销售 的延伸，目的在于通过与游客的沟通，进 一步加强同游客的联系，主动解决游客在 旅游过程中遇到的问题，从而形成相对稳 定的客户资源。 • 旅行社通过售后服务来保持和扩大市场份 额，这种做法有方向、有基础、成本低、 效果好。旅行社售后服务要形成长效机制，