销售话术培训手册证券投资顾问业务拓展工具（第一版）目录序言第一章：销售话术运用原理第二章：销售流程简介第三章：事前准备第四章：接触与探询第五章：销售开场白第六章：异议处理话术第七章：销售成交话术第八章：电话销售话术第九章：相关话术参考资料序言本手册是在经过市场调研与深入讨论后，结合销售应用理论设计编写而成的。
既可以提供给团队长对刚入职的证券经纪人进行在职培训，也可以作为工具提供给所有在职证券经纪人使用。
本手册中的销售话术相对比较简单，目的是让经纪人入职后在最短时间内掌握基本的销售技巧与应对话术，以便尽快拓展客户。
但要做一个成功的证券经纪人就不简单了，需要经纪人自身的不懈努力，做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（我们和客户进行沟通的目的，是促成客户在东吴有效开户并进行交易），而同时做到让听的人感觉不到你的目的。
这是一个智慧、悟性、经验和学识的长期建设结果。
何谓销售话术？——就是营销过程中销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。
而要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备的。
在营销过程中，我们通常有三种方式：卖公司，卖服务，卖自己。
卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司；所以我们在卖公司的过程中应尽量向客户展示公司实力雄厚，信誉卓著的一面；目的是让客户接受、认可并信任公司。
卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不同的客户进行不同的服务）、个性化（与其他同行不同的地方）、高效化（给客户带来实际资产增值）的一面展现给客户；让客户接受、认可并愿意为享受服务支付相应报酬。
卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等展现给客户，让客户乐意接受你的建议与服务并愿意给你转介绍客户。
要有针对性的去卖公司、卖服务、卖自己，就要先了解客户及其需要。
实际上，我们营销的过程也是一个了解客户需要并满足客户需要的过程。
要做好这一方面，首先应该通过观察，试探（提问），换位思考等方式来了解客户及其需要，然后才针对性地组织销售话术来卖公司、卖服务、卖自己。
营销过程中的“观察试探”，是指可以先通过观察客户的形象和言谈举止，迅速判断出他的基本情况、他所面对的问题以及他所需要的产品与服务。
而“换位思考”，是指在你了解客户的基本情况以后，设身处地地站在客户的角度去想问题，如果你是客户你需要什么样的产品与服务，你更能接受哪种推介方式与语言。
当你通过观察和换位思考了解客户的真实需要后，为了促成客户有效开户，我们要以满足客户需要、解决客户的实际问题为出发点来组织你的销售话术、安排你的行为！理解上述销售话术原理后，再结合实际情况灵活使用本手册工具，将使你如虎添翼！最后，祝愿各位证券投资顾问：三寸之舌强于百万雄师，业绩蒸蒸日上！第一章销售话术运用原理销售话术的运用要因时间而异，因人而异。
从某种意义上来说，营销活动是一种心理战，要想贴近顾客，首先要掌握顾客的心理，主动迎合顾客心理变化，选择恰当的对话方式，也就是“见什么人，说什么话”。
一、顾客的心理分析不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。
不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。
总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。
这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。
一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。
好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。
对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。
在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。
用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。
在对待他们的时候：触动——向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性。
赞扬——赞扬他们的成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。
方选择。
对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。
销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。
二、语言技巧要想贴近顾客，必须用热诚去打动顾客的心，唤起顾客对你的信任和好感，让顾客感到你在帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。
要做到这一切，应当注意语言表达技巧，多用请求式语气，不用命令式语气。
例如：这些语气设计亲切，措词谦恭，顾客几乎找不到拒绝的理由。
还可以运用“您先试一试吗？”的请求式语气，以接近顾客。
同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远。
美国电影明星辛西娅·吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。
第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”——自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”——半自由式“是红的么？”——肯定式“不是红的吧？”——否定式“是红的，还是白的？”——选择式“是深红还是淡红的？”——强迫式吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于强迫式也感到不愉快。
她笑道：“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他——是红的”。
因此，若想销售话术运用得好，语言表达的技巧尤其重要。
你的语气、语调、重音、停顿等是否运用恰当，将直接影响你的话术演绎效果。
有时候，演绎表达比话术本身更重要！三、眼神技巧1.注意眼神表达的时间心理学研究表明，与人交谈时，其视线接触对方面部的时间占整个谈话时间的3060%，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于这一平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人不怎么感兴趣。
2.注意目光的投向与人交往中，要适时适度地注意对方。
注意的位置要视与对方的人际关系而定。
如果是亲人，比如父母、兄弟姐妹、恋人等可采取亲密注视。
它分为近亲密注视与远亲密注视两种。
前者指视线停留在两眼和嘴部之间的三角形区域，后者指视线停留在两眼和腹部之间的长方形区域。
如果是一般社交场合中的人，比如领导、朋友、客户等则用社交注视，即视线停留在双眼与嘴部之间的三角形区域。
但要注意不同人的文化背景差异，有的民族认为谈话时注视对方是冒犯，所以目光注视也要灵活掌握。
3.控制对方的眼神如果你需要向对方讲解什么问题或传授炒股知识，需要用电脑、图画资料、手势等作辅助，应设法控制对方的眼神。
当然，主要是靠你的注视，使对方不便“走神”，觉得你时刻在“盯”着他，注视他。
你注视对方是为了使对方聚精会神地接收你传递的信息，你想法控制对方的眼神也是出于同样的目的。
四、谈话位置技巧1.谈话角度心理学研究表明，与人谈话时处于不同的位置，会直接影响谈话效果。
当你和对方谈话时站立或坐下来的位置，恰好在45度-90度之间的，最利于消除对方的防卫心理，便于建立良好的洽谈气氛，使谈话能较顺利地进行下去。
若面对面坐下洽谈，更适用于谈判场合。
2.谈话距离除了位置角度外，两人位置之间的距离，对于谈话效果也有一定影响。
若交谈的距离超过1米，也不利于谈话的继续，对方可能很快就无法集中注意力倾听你的谈话内容。
但若太近，少于20-30厘米时，属于亲密关系的距离，第一次接触客户时太接近，会让客户觉得不自在，防备心理更重。
而30厘米-60厘米之间的距离，是最合适的，也是最利于投资顾问与客户沟通的一般距离。
五、服务方式分类六、事前明确销售目标主要目标：最希望这次对话达成的事情。
次要目标：如果当你没有办法在这次通话中达成主要目标时，你最希望达成的事情。
许多经纪人在拜访客户时，常常没有设定次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束，不但浪费了时间，也在心理上造成负面的影响，觉得自己老是吃闭门羹。
1.常见的主要目标：根据产品特性，确认对方是否是有价值的潜在客户；约定拜访时间；让潜在客户同意接受服务提案；确认潜在客户何时作最后决定；确定客户开户的时间。
2.常见的次要目标：取得潜在客户的相关资料订下未来再和潜在客户联络的时间引起潜在客户的兴趣，并让潜在客户同意先看适合的他的投资建议书得到转介绍第二章销售流程简介一、销售流程的各个环节：二、销售流程的关键点说明：第三章 事前准备一、收集客户名单1、六同(1) 同族自己的直系亲属和亲戚(2) 同乡自己的家乡关系(3) 同事曾经共同共事过的人(4) 同学中学，大学同学和各个培训班同学(5) 同好有共同爱好和兴趣聚集一起的人(6) 同居同在一个社区和街道的人二、约访客户前的准备第四章 接触与探询电话约访前的准备☞ 确认最佳拜访时间 ☞ 安排最佳拜访路线 ☞ 潜在客户的研究与对策 ☞ 话术的准备与演练 ☞ 心理准备 拜访面谈前的准备☞ 准备销售工具——笔记本电脑、名片、投资宝典、联证研究、基金研究、晨会纪要、操盘指引、研究资讯汇编、投资建议书、公司介绍、成功案例……电话约访的唯一目的：取得与潜在客户见面的机会电话约访的准备：☞ 心理准备练习、放松、信心与热忱、微笑☞ 工作准备名单、确认时间、办公室、办公桌、纸、笔作为工作展业的开始，如何开始与客户接触，对于一个新的客户经理来说是最难的。
从效果上来看，如何给客户留下良好的第一印象，对于是否能成功开发这个客户，又起着至关重要的作用。
“接近客户的三十秒，决定了销售的成败。
”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。
”在开始每一次的客户接触前，客户经理都必须明确此次接触客户的目的是什么，通过此次接触要达到什么目标。
在客户开发中，接触客户的唯一目的是要将潜在客户转化成为正式客户，这期间可能包含了几个过渡性目标。
一、明确目的每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示公司新的服务模式、或是向客户详细解释新的投资组合等。
所以在每次客户接触上，时机的把握有事很重要，所谓“出师有名”让你每次客户接触都不会让你的客户觉得是贸然。
探询内容：个人资料年龄、学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱好、联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等公司资料公司性质、公司规模、组织结构（决策人物）、投资方向、收益预期、目前赢利水平等情况二、接触时机行情发生突变时（变好、变差）；利好（利空）出现时；公司有新研究报告、组合、评级等信息出来时；公司有新的服务活动；个人举办小型投资讲座。