意见
通过
现场检验员
08.对退货进行认 并根据检验内容填 写客户产品退货单
部门负责人
10.在客户产品退 货单填写处置意 见，并安排处置
不通过
通过
09.经理审核
废品处理或者 返工返修
返工返修
废品处理
客服专员
14.跟踪对客户的 补偿事宜
11.废旧呆滞 物料处理流程
12.返工返修 流程
总经理
13.在客户产品退 货单上签署意见
结束
《客户退货处理流程说明书》
版次 1.0
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昇兴集团股份有限公司—流程说明书
5.5 流程描述表
序号 01
操作步骤
各步骤责任部门/ 岗位
步骤描述
现场确认退货 原因
营销部 销售代表
得知客户退货的信息，赴现场确认 退货原因。必要时品管部参与。
02 分类退货因素
营销部 销售代表
对问题产品进行分类，属原损件转 03 步，属其他质量问题转 04 步
昇兴集团股份有限公司 流程说明书
文件名称 文件编号 发文部门
客户退货处理流程说明书
SX(JT)-QW040006
版次
1.0
营销管理部
生效日期
2013-5-1
受控状态 □受控 □非受控 页 次 第 1 页，共 4 页
文件修订记录
版次 生效日期 修订页次 修订条款
修订摘要
1.0 2013-5-1 -----
责任部门
其他质量问题
销售代表
05.与客户沟通协 调产品问题，认定 必须退货的在OA上 填写客户产品退货 单，安排退货并通 知仓管岗
客户产品退货单
仓管岗
06.接收客户退货 单，对退货进行清 点、标识和集中
堆放
不通过
07.仓管科主任 审核
品管部经理
04.确认质量问 题，判断返工返修
还是报废
并标示产品、 抽检、出处置
接收客户退货，对退货进行清点、 标识和集中堆放并通知营销部。
无
即时
07 审核
生产管理部 仓管科主任
审核客户产品退货单，通过转 08 步，不通过转 05 步
《客户产品退货》 即时
08 检验退货产品
现场检验员
对退货进行认定并根据检验内容 填写客户产品退货单
《客户产品退货》 即时
09 审核
品管部经理
确认退货原因，安排返工返修或报
废事宜并填写客户产品退货单
《客户产品退货》 即时
在客户产品退货单填写处置意见，
10
填写处置意见 并安排处理
责任部门负责人
并安排处置。报废转12步，可返工 《客户产品退货》
即时
返修转13步。
11 按关联流程 责任部门负责人 按废旧呆滞物料处理流程处理
按关联流程 即时
12 按关联流程 责任部门负责人 按返工返修流程处理
在客户产品退 13 货单上签署意
见
跟踪事物处理 14 情况
总经理 客服专员
在客户产品退货单上签署意见 跟踪对客户的补偿事宜
6 相关文件（无）
7 相关记录
7.1 客户产品退货单
8 附件（无）
按关联流程 即时 《客户产品退货》 1 天 《客户产品退货》 即时
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《客户退货处理流程说明书》
版次 1.0
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昇兴集团股份有限公司—流程说明书
5.4 流程图 客户退货处理流程
营销部
生产管理部
品管部
责任部门总经理Fra bibliotek开始销售代表 01.得知客户要求 退货的信息，赴现 场确认（必要时品 管部参与配合）
02.销售代表对 问题产品进行
分类
原损罐
品管部经理
03.对原损罐的成 因进行判断，认定
03 判定责任
现场检验员
对原损罐的成因进行判断，认定责 任部门。
输出成果 无 无 无
时限 要求
备注
即时
即时
即时
04 判定处置方式
通知仓管做好 05 接收客户退货
的准备 清点、标识货 06 物
现场检验员
营销部 销售代表
仓管岗
确认质量问题，判断返工返修还是 报废
无
即时
与客户沟通协调产品问题，认定必 须退货的在 OA 上填写客户产品退 《客户产品退货》 即时 货单，安排退货并通知仓管岗
----- 新编制
本次编制
陈国
审核
童晓冬
批准
沈吴佶
昇兴集团股份有限公司—流程说明书
客户退货处理流程说明书
1 目的 为了达到明确客户退货处理程序，提高客户服务水平的目的，特制定本流程。
2 适用范围 适用于集团及各子（分）公司。
3 定义（无） 4 职责
4.1 营销部：负责退货事件处理过程与客户、与公司内部各关联部门的沟通与协调。 4.2 生产管理部：负责客户退货产品的接收。 4.3 品管部：负责对客户退货产品的质量判定。 4.4 生产厂：负责客户退货产品的返工返修。 5 程序 5.1 本流程触发点：发生客户退货的情况时 5.2 本流程主推部门：营销部 5.3 本流程参与部门：集团营销管理部、生产管理部、品管部、生产厂