沟通与 礼仪
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沟通无止境
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单元一 关 于 沟 通 的 概 述
» 沟通是一切工作的基础 » 沟通是一件非常难的事 » 沟 通 的 要 素与过程 » 良好沟通的涵义 » 有效沟通的三大基本原则
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李开复（浙大演讲）
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➢ 跨领域合作者 (跨专业）
世
➢ 创新实践者 (左右脑并重）
纪
➢ 高情商合成者
最
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表 现设 身 处 地
• 设身处地的表现是一 种可被掌握 的技巧
• 我们中大多数人并没有真正意识到 要在我们的言行中表现出设身处地
• 表现出设身处地是成为好的（有效 的）沟通者的重要工具
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中层干部要善于倾听员工的心声
• 俗话说：“会说的不如会听的”。在听取员 工的谈话时，可以发现员工存在的思想问题 ，及时了解员的情绪、意见、建议等，以便 相应处理，免得问题积压，难以解决。
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
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管理学上著名的「7/38/55」定律
• 在整体表现上，旁人对你的观感，只有 • 7%取决于你真正谈话的内容；而有38%在于 • 辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势 • 等等；却有高达55%的比重决定于：你看起 • 来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽 • 之，也就是你的「外表」。
➢ 高效能沟通者（理解你的听众
需
，用最有效率的方式、方法、与
要 的 七 种
他们沟通，去引导听众，而不是 说教） ➢ 热爱工作者 ➢ 积极主动者 ➢ 乐观向上者
人
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你沟通能力如何？ 你如何理解沟通？
• “我已经跟他讲了呀” • “我已经跟他谈过了” • “我已经问过他，听懂了吗”
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沟通非常难
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沟通的要素与过程
– 重述-用你自己的语言重述客户所说 的话
– 确 认 - 在 与 你 的 客 户 交 流 过 程 中， 确 认一下你的感觉和疑问
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建立信 任 的 四 大 要 素
• 可 靠 - 言 行 一 致，兑 现 允 诺 • 坦率-无保留地陈述事情；合理、平
等地看待一件事，哪怕事情本身有令 人不愉快之处 • 宽容-不轻易对别人下结论、不随意 批 评 别 人 、 不 让 别 人 感 到 自 卑 、不 贬 低别人 • 忠诚-言行能体现信念
沟通的基本原理是 关心（Concern）
沟通的基本要求是 主动（Initiative）
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单元一总结
• 沟什么？ --------想法、看法、做法-----达成一致
• 通什么？ ----------通双方的感情
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单元一总结
• 沟通的三个境界： • 我知道（I see）：基本信息
• 我理解（I understand）：方法、目标、范 围
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3. 记忆
☆ 重复听到的信息 ☆ 认清说话的模式 ☆ 采用某些记忆法 ☆ 记笔记
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4. 反馈
• ☆ 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 • ☆ 提问的技巧：提问要注意对方特点；
用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问 题获取信息；不想要答案也要提问。 • ☆ 利用沉默的技巧
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语言沟通20～35%
编码 渠道: 媒介 解码
主体
客体
反馈
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反应
良好沟通的涵义
• 有效的双向沟通-沟通是在人与人 之间进行的（至少有两人）
• 注重结果-必须要使工作表现、生 产力、目标成功率、知识和收入有 所提高
• 建立关系-必须有助于融洽关系、 加深理解、积极参与、获取支持和 赢得信任
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沟通的基本问题 是心态（mindset）
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非语言沟通
– 身体语言
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非语言沟通
• 面部表情
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人的容貌是天生的，但表情不是 天生的
• 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内 阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不 理解：因为那个人的资力、经验、水平都 很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯 说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是 ，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的 面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过 了40岁就该对自己的脸孔负责。”
• 聆听的要素 • 建立信任与表现设身处地 • 表现聆听的行为技巧 • 观察---非语言沟通的技巧 • 问题的类型 • 征询技巧
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聆听的要素
• 聆听不光是单纯的听。它并非与生 俱来，而是通过学习能掌握的一种 技巧。聆听的能力是有效沟通的最 重要的保证。
• 聆听需要:
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1.敞 开 心 扉
• 注重谈话的内容而不是谈话的人
–客观，不抱成见 –不要想听的就听，不想听的就不听 –不要急于下结论
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2.表现真诚
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– 提问 –表示鼓励，作出反应，作笔记 –表示聆听的意愿 –尽量少打断他人讲话
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3.设 身 处 地
• 听弦外之音
– 用心去听 – 听时仿佛置身其境 – 表达出你的理解和共鸣
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4.核 查 理 解
• 核对-通过提问来核对客户所表达 或暗示的意思
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• 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情 同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变 的，是由人的内在变化、文化修养、气质 特征所决定的。
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微笑
• 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大 好处；
• 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； • 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远
如何提高倾听的效果
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1. 投入
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☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势 ☆ 积极预期
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2. 理解
☆ 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更 不要匆忙下结论。 ☆ 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾 。 ☆ 听出对方的感情色彩。 ☆ 克服习惯性思维。 ☆ 结合视觉辅助手段。 ☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型 、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）
• 我愿意（I agree）--共识、参与、透明、信 赖、执行
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单元一活 动 ： 人 与 人 是 不 同 的
• 请描述一个你认为最难相处的人， 或 是 让 你 最 有 挫 败 感 的 人 （某先 生 或小姐）
• 如同你最好的朋友描述你那样来描 述你自己
• 结论是什么？
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单元二 有效的沟通技能基础
• 倾听本身也是一种鼓励方式。单位中，许多 员工不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意 见、建议得不到应有的尊重。员工心情愉快 莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话 、尊重他们意见。倾听可以提高下属的自信 心和自尊心，加深彼. 此的感情。
思考:
• 表 示 聆 听 的 行 为 技 巧有哪些?
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思考：