2012-2013第一学期《服务营销》试卷班级：10级市场营销1班姓名：***学号：************服务营销项目设计选择一个服务企业，请根据其所经营的服务产品，可以是新的，也可以是目前市场上已经有的，根据我们所学的知识，进行企业和产品的市场定位，寻找目标市场，制定合适的营销组合策略（价格，渠道，促销，沟通，有形展示及服务形象塑造），并就如何进行品牌管理与服务过程的质量管理进行论述。

要求：1、注意一定是结合服务企业和服务产品进行项目的设计；2、每人一份，如发现雷同，两份同时按作弊处理；3、不少于3000字，不超过6000字；4、书面形式上交，打印后上交；5、上交时间：2012年11月15日之前。

宜家家居随着消费者生活水平的提高，人们对生活质量和生存环境的要求将越来越迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对服务的需求也越来越高。

下面以宜家家居为例，介绍其所经营的服务产品及营销组合策略。

一、宜家家居简介：IKEA是创立于1943年的一家瑞典家居用品企业，IKEA的创始人是瑞典人坎普拉德，创立之初主要经营文具邮购、杂货等业务，后转向以家具为主业，在不断扩张过程中，产品范围扩展到涵盖各种家居用品。

IKEA发展稳健而迅速，在60年的时间里，发展到在全球共有180家连锁商店，分布在43个国家，雇佣员工7万多名。

2003财年度IKEA获取了110亿欧元的销售收入和超过11亿欧元的净利润，成为全球最大的家居用品零售商。

宜家足迹遍布全球44个国家和地区，拥有8.4万员工和186家分布于全球各地的连锁公司及特许经营店，销售1.24万多种商品，相对固定的客户或消费者数量接近1.2亿，成为无可争议的家居业的巨无霸。

今天它的销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10，000个产品。

自然、明快、小资、时尚，摒弃优雅和浮夸，倡导朴素而实用。

秉承斯堪的纳维亚的牢固和理性的设计风格，代表一种自信、自主、前卫、新锐的生活姿态。

更多时候，宜家已不是在卖家具那么简单，而是在销售一种风格、一种态度、一种理念。

二、宜家产品定位和目标市场分析IKEA的经营理念是“提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品”。

从创建初期，宜家就决定与家居用品消费者中的“大多数人”站在一起。

这意味着宜家要满足具有很多不同需要、品位、梦想、追求以及财力，同时希望改善家居状况并创造更美好日常生活的人的需要。

针对这种市场定位，宜家的产品定位于“低价格、精美、耐用”的家居用品。

针对中国市场潜力大，但普遍消费水平低，原有的低价家具生产厂家竞争激烈接近饱和，市场上的国外高价家具也很少有人问津。

于是宜家把目光投向了大城市中相对比较富裕的阶层。

宜家在中国的市场定位是“想买高档货，而又付不起高价的白领”。

IKEA作为全球品牌满足了中国白领人群的心理；IKEA卖场的各个角落和经营理念上都充斥异国文化、IKEA家具有顾客自己拼装，免费赠送大本宣传刊物，自由选购等特点。

以上这些已经吸引了不少知识分子、白领阶层的眼球，加上较出色的产品质量，让宜家在吸引更多新顾客的同时，稳定了自己固定的回头客群体。

宜家的产品定位及品牌推广在中国如此成功，以至于很多中国白领们把“吃麦当劳，喝星巴克的咖啡，用宜家的家具”作为一种风尚。

1997年，宜家开始突出考虑儿童对家居物品的需求，因为儿童对于家居用品的需求也很大，并且这个领域竞争并不激烈。

为了设计更加适合儿童需求的产品，儿童心理学家和儿童游戏方面的教授帮助IKEA 设计、开发旨在培养儿童运动能力和创造力的产品。

同时，IKEA利用儿童帮助自己来评选出优胜产品。

在宜家展示厅，设立了儿童游戏区，儿童样板间，在餐厅专门备有儿童食品，所有这些都得到孩子们的喜爱，使他们更乐意光顾宜家。

三、宜家服务营销组合策略分析（一）服务产品策略产品风格独特，有利销售。

宜家家居出售的产品全部由宜家公司独立设计，产品风格与众不同。

宜家强调产品“简约、自然、清新、设计精良”的独特风格；我们在宜家产品上看到的是：现代但不追赶时髦，很实用而不乏新颖，注重以人为本，在多方面体现了瑞典家居的古老传统。

产品设计精美而经久耐用。

宜家一贯强调产品设计精美、实用、耐用。

宜家家居用品的耐用也是一大特点：如沙发接受压力挤压的次数可以达到几十万次、橱柜的门不停地接受开关的次数可以达到几十年等。

产品系列广泛。

宜家产品系列广泛，宜家共有10000多种产品供顾客选择。

基本上，任何品味的顾客都能可以在宜家买到家居所需的家居产品。

首先，是广泛的功能。

顾客无需往返于不同的专卖店去购买家居用品。

一句话——在宜家可以找到所有实用的家居用品，顾客不必在各个家居店之间东奔西走。

其次，风格范围广泛。

不同品位的人在这里都能找到自己的所爱，宜家没有过于极端或过于夸张的产品。

IKEA提供的是为创造舒适的家居环境所需要的产品。

（二）服务定价策略IKEA的经营理念是“提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品”。

这就决定了宜家在追求产品美观实用的基础上要保持低价格，实际上宜家也是这么做的：IKEA一直强调低价格策略。

1、宜家的低价格策略贯穿于产品设计的始终。

a宜家的低成本设计理念及模块式设计方法IKEA的设计理念是“同样价格的产品，比谁的设计成本更低”，因而设计师在设计中竞争焦点常常集中在是否少用一个螺钉或能否更经济地利用一根铁棍上，这样不仅能有降低成本的好处，而且往往会产生杰出的创意。

IKEA发明了“模块”式家具设计方法（宜家的家具都是拆分的组装货，产品分成不同模块，分块设计。

不同的模块可根据成本在不同地区生产；同时，有些模块在不同家具间也可通用），这样不仅设计的成本得以降低，而且产品的总成本也能得到降低。

b先确定成本再设计产品在宜家有一种说法：“我们最先设计的是价签”。

即设计师在设计产品之前，宜家就已经为该产品设定了比较低的销售价格及成本，然后在这个成本之内，尽一切可能做到精美、实用c产品设计过程中重视团队合作单纯靠设计师自己是很难在设定的很低价格内完成高难度的精美设计、选材、并估计出厂家生产成本。

设计师背后是一个研发团队，它包括设计师、产品开发人员、采购人员等。

这些人一起密切合作才能够在确定的成本范围内做出各种性能变量的最优解。

他们在一起讨论产品设计、所用的材料，并选择合适的供应商。

d能够为了节省成本而考虑得面面俱到设计是一个关键环节，它直接影响了产品的选材、工艺、储运等环节，对价格的影响很大。

所以宜家的设计团队必须充分考虑产品从生产到销售的各个环节。

2、宜家不断创新以降低成本宜家不断采用新材料、新技术来提高产品性能并降低价格。

以奥格拉椅子为例：在宜家人眼中，奥格拉（椅子）是近乎完美的一种椅子：很漂亮、结实，重量轻而且很实用。

起初，奥格拉椅子用木材生产，随着市场变化，其价格变得太高，遂采用平板包装降低成本；当平板包装也不能满足低成本要求时，IKEA的设计师采用复合塑料替代木材；后来，为了进一步降低成本，IKEA将一种新技术引入了家具行业——通过将气体注入复合塑料，节省材料并降低重量，并且能够更快地生产产品（并且可以对产品实行平板包装）。

3、为了降低成本与OEM厂商密切合作与OEM厂商的通力合作表现在2个方面：一是在产品设计过程中；二是在产品生产中。

在产品开发设计过程中，设计团队与供应商进行密切的合作。

在厂家的协助下，IKEA有可能找到更便宜的替代材料、更容易降低成本的形状、尺寸等。

产品设计完成之后，为了说服OEM 厂商对必须的设备进行投资，宜家向他们承诺一定数量的订单。

这样厂家就愿意为了生产宜家的产品而购置设备。

就宜家而言，节省了投资。

宜家这种负责的态度，使供货商愿意与其合作,使宜家“质优价廉”的产品策略得以顺利实施。

4、宜家与顾客合作打造低价格宜家把顾客也看作合作伙伴：顾客翻看产品目录，光顾宜家自选商场，挑选家具并自己在自选仓库提货。

由于大多数货品采用平板包装，顾客可方便将其运送回家并独立进行组装。

这样，顾客节省了部分费用（提货、组装、运输），享受了低价格；宜家则节省了成本，保持了产品的低价格优势。

5、平板包装策略降低成本在储运方面，宜家采用平板包装，以降低家具在储运过程中的损坏率及占用仓库的空间；更主要的，平板包装大大降低了产品的运输成本，使得在全世界范围内进行生产的规模化布局生产成为可能。

平板包装进一步降低了产品的价格。

当然，同样是平板包装，宜家的设计师在产品设计过程中还是要考虑产品如何设计才会使生产、储运成本最低。

（三）服务促销策略1、目录展示的营销策略目录展示是宜家促销策略的重要组成部分，大大促进了宜家的产品销售。

在1951年，宜家发行了第一本商品目录。

此后，每年9月初，在其新的财政年度开始时，宜家都要向广大消费者免费派送制作精美的目录。

很多人都把宜家的目录当作装修指导来使用。

2、卖场展示富有技巧促进购买宜家的卖场展示富于技巧。

在宜家的展示区中，有一个个分隔开来的展示单元，分别展示了在不同功能区中如何搭配不同家具的独特效果。

每个宜家商场均有一批专业装修人员，他们负责经常对展示区进行调整。

调整的基本要求是要符合普通百姓家居生活的状况。

3、配合产品定位的企业形象定位及宣传宜家宣扬其代表着“简约、自然、时尚”的生活方式。

宜家的经营理念是“提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品”。

这就是宜家的经营理念，宜家的家居风格完美再现了大自然——充满了阳光和清新气息，同时又朴实无华” 。

这些都形成了宜家无可替代的品牌魅力。

4、IKEA注重企业形象宣传IKEA的营销策略之一是通过对于环保的重视来提升企业形象。

（四）服务渠道策略1、自设卖场控制渠道宜家的渠道策略是独立在世界各地开设卖场，专卖宜家自行设计生产的产品，直接面向消费者，控制产品的终端销售渠道。

2、成功地使IKEA卖场成了一种生活方式的象征宜家是一个家具卖场的品牌，也是家具的品牌。

通过一系列运作，IKEA的卖场在人们眼中已不单单是一个购买家居用品的场所，它代表了一种生活方式。

正像我们前面说的：在人们心中，用宜家IKEA已经像吃麦当劳、喝星巴克咖啡一样，成为一种生活方式的象征。

（五）服务有形展示策略轻松、自在的购物氛围是全球160余家宜家商场的共同特征。

众多的顾客在桦木制做的咖啡桌椅中穿梭，这在世界任何一个宜家分店都能看到。

宜家鼓励顾客在卖场“拉开抽屉，打开柜门，在地毯上走走”，或者试一试床和沙发是否坚固。

只有这样，你才会发现在宜家沙发上休息有多么舒服”。

宜家以独有的风格，将商场营造成了适合人们娱乐的购物场所。

四、总结宜家是家具行业学习的典范，从它的目标市场营销策略中随处可见对市场营销理论的灵活运用，它的营销体现了市场导向型的现代经营思想，对顾客满意思想的实践堪称典范，拿捏恰当的市场定位，对市场营销环境的把握与随机应变以及合理的市场细分从而锁定自己的目标市场等等这些，都值得我们国内的家具企业好好学习。