29
秘 籍
30
秘籍一
旺旺快捷短语、FAQ库
另：剖析｛退件表｝
31
秘籍二
直通车优化
32
引导需求的三架马车
秘籍三
搜索问题
查找/购买商品路径 类目
（50.5%）
1.商品太多，不好搜索 2.搜索更精准些，关键字不够精准 3.最好直接搜索到最好/最畅销商品
1.分类还不是很好，找起来比较麻烦 2.希望按不同档次不同风格分类 3.分类中有推荐好商品和好卖家 1.希望参与活动的好商品越来越多 2.多搞些大品牌的折扣活动 3.希望活动商品即质量有保证，而且物美价廉
激励的关键是 能不能找到某个人的心灵扳机
5
举例几种有效团队激励方法
短信激励 邮件激励 逆境激励 正面激励
会议激励 ＰＫ激励 物质激励 负面激励
6
员工留在一家公司的理由
赚钱 提升 快乐 稳定
7
对症下药
如何对待青春期员工
动之以情 杀鸡儆猴 知心姐姐 + 快马加鞭 侩子手 诱之以利 晓之以理
成交的用户与浏览店铺数量
订单退单量/子订单总成交量
查看好评及差评数量
量化考核
产品摄影数量 图片处理数量 页面制作数量
站内推广报表 站外推广报表
成交买家数据报表 意向买家数据报表 促销活动发送报表
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抽查考核
抽查旺旺咨询聊天记录应答时间
抽查旺旺咨询买家聊天记录若干
抽查旺旺咨询买家聊天记录若干
抽查旺旺未成交买家及已成交买家 聊天记录若干
试卷考核
产品知识掌握情况
培训后设计考卷或实战考试并给予 评分
按各职能岗位设定实际操作考试并 给予评分
定期要求员工提交工作总结
18
5 量化
投诉登记表 客服日常工作登记表 订单处理流转表 未成交购买登记表 旺旺聊天下单语术表
19
售前
售中
售后
产品知 识
销售 服务 沟通
服务技 巧
流程熟 练
成交量
成交率
转化率
网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。 活动策划：争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页面，内容策划。 商品企划：争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产品介绍文案等所 有围绕商品的工作。 店长：制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销，管理客服团队， 制定客服标准化，维护好店铺老顾客，处理日常店铺退换货审核，日常 店铺杂项。
物流原因
差评及投诉产生 商品原因 服务原因
核实原因 追究物流责任
给予退换货服务 提供服务投诉 渠道
致歉并予以赔 偿或解决
解释并引导买 家修改评价 致歉并对相应 人员进行教育
15
3 绩效
定期绩效考 核
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4 制度
硬性数据
日流量、月流量、来路统计、入口 统计 通过旺旺进行咨询的客户资料 整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/单品销量 成交率=成交量/咨询量
页面描述的重要性
37
淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。 随着淘宝商家飞速增多 流量成本逐步提升
不珍惜淘宝流量 不注重主动营销 不注重老客户二次营销 不注重在线客服销售管理 粗放式运营的商家即将被淘汰
38
38
Thank you
39
逼之以威
8
米卢-态度决定一切
9
团队/运营
10
传统和电商运营方式决定团队的侧重点
店铺 推广 产生 销量 品牌 建设 品牌
淘宝
VS
促进 销售 媒介 投放
传统媒体
媒介 选择
推广策 略制定
店铺
11
目标明确
精诚团结
传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团队并非 是客服团队，而是核心团队。目前我们线下的很多问题或 者在人员都不具备的情况下，而我们线上是最基本的人 12
服 务 质 量 25
1 发货优先 流量高区域
2 投诉解决24小时处理
3 服务响应时间10秒 4 打造5星服务标准 5 质量匹配服务水平
注重VIP和会员老顾客的服务
共享网购优质用户 关联交叉销售
口碑迅速提升
6大价值
清理库存的最佳方式
引流见效快
服务营销更有价值
26
利润
27
20%低价：引流、活动专供、 渠道专供
271 定价策略
70%中等：保证主体销售量 10%高价：塑造品牌档次、打 造原创艺术
28
店铺成交重点
站 内 站 外 线下（物流回头） 老顾客 流量
流量
访问深度 促销力度 搭配组合 服务质量 会员成长 。。。 客单价 成交 转化率
客单价
转化率
价 格 时 长 跳 失 率 页面描述 产品导航 关 联 。。。。
2017年电商平台团队打造和运营策划方案
1
团队/运营
2
2
（一）优秀的团队需要什么？
团队的构成
士气
凝聚力
承诺 技能
纪律
铁血团队
参与 执行力
3
（二）团队建设三要素
人性化
情
由情入理
合理化
理
合理处理
制度化
法
依法办理
4
（三）创造良好的工作氛围
团队激励:人类的一切行为都是为了获 得奖赏
人在无奖励状态下：能发挥自身能力的10%-30%. 在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%. 在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%-100%.
类目问题
搜索
（81%）
活动
（38.6%）
活动问题
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巧用搭配销售 打造预备爆款
秘籍四
A A A
B B B
C C C
D D
E
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巧用表格分配工作和时间
秘籍五
管理者：需要表格了解团队日常工作 执行者：需要表格掌握工作进度 协同者：了解跟进时间
35
秘籍六
一切优化从买家 购物习惯入手， 切忌盲目跟从
36
客服是店铺的核心
20
团队/运营
21
撑起店铺这把伞
店铺
• 客服 • 推广 • 质量 • 服务
• 物流
• 体验
22
23
产品在交易量/交易额上表现
交易额
次优商品
高
最优商品
带成交商品
平均
低
淘汰
0
平均
带流量 吸引人气
24
顾客的服务满意度如何提升？
把你自己变成 一个买家！
人员构架
13
1新晋员工快速上岗，有 效缓解销售增长以及订 单增加带来的团队扩充 压力
1 培训
3.服务标准化，有效提升网 店形象提高运营效率及产品 销量
2.为员工提供成长平 台，提升员工归属感 及忠诚度.防范人员 流动对网店运营造成 的影响
14
2 售后
买家原因 予以合理解释 解释后引导买家 修改评价