元数据管理
ETL工具
数据质量保证
运行日志监控
Web应用架构 流程引擎
报表工具 规则引擎
应用 支撑平台
展现控件
单点登录
内容管理
安全管控
权限控制 ……
影像控件
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CRM应用功能-建议但不限于如下功能
我的工作台 风险管理
银行CRM系统建设方案建议
刘勇 2013/05/10
MSP03062-USEN-00
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热点话题
CRM系统建设怎么符合IT规划要求？ CRM怎么帮助业务部门实现差异化营销？ CRM怎么帮助业务部门实施交叉销售？ CRM在以客户为中心的业务流程重构（流程银行）中的作用怎么体现？ CRM在产品定价方面的作用？ CRM怎么帮助业务拓展的？ 综合性CRM还是客户细分版CRM？ 营销活动怎么精确评价？ 如何平衡管理层和客户经理对CRM系统的诉求？ 我们对客户的认识越来越深，CRM系统如何适应这种情形？ CRM该怎么帮助业务部门实现闭环营销？ ……
运维管理：
包括系统 参数维护、批 量作业调度、 系统监控等功 能。
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CRM数据区
接口区
动态客户视图 客户信息分析挖掘区
汇总区 客户接触历史区
历史数据区
接口区： 接口区数据来源于
ODS/EDW/HDS，主要包括： 客户主信息、客户银行产品消 费信息、客户银行交易事件明 细信息（账务、台账、管理事 件……)。
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CRM数据区
客户信息分析挖掘区（参考-可分步骤实现）
客户群体分析
个人客合户作整伙体伴分管布理分析 客户属性分布分析 V合IP客作户伙分伴析管理 客户提升分析 客户提升趋势分析
客市户场特营征销分管析理 客户渠道偏好分析 客户细分特征分析
客户行为分析 客户喜好分析 客户活动预测
市产 场品 营分 销析 管 理
持有产品客户结构分析 产品合销作售伙情伴况管分理析 产合品作关伙联伴分管析理 产品合购作买伙偏伴好管分理析 产品合销作售伙趋伴势管分理析
客 户 满市意场/营忠销诚管度理分 析
客合户作流伙失伴分管析理 客户流失预测 客合户作满伙意伴度管分析理 客户忠诚度分析
主要定义消息 （提醒、预警、关 怀、销售线索、公 告等）的发布规则 （发布频率、发布 渠道、发布对象 等）。
知识库管理：
包括知识库 学习、知识库维 护等功能。
报表查询：
略
图中标红加粗部分为高价值功能
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客户信息服务：
为银行各渠道 （柜面、CC、网 银、手机、智能 终端……)、各生产 系统、管理系统 提供客户识别、 客户信息查询服 务（各系统通过 ESB访问crm的 webservice)
主权、同业等）、客户名称、证件类型、证件号码…...）、客户基本 信息（按客户类型）、客户扩展信息（风险、关联关系、重大事件、 财务、对外担保、对外投资、他行存贷款、资产抵质押、上市情 况、……)
客户主信息由ECIF系统集中管理，各系统共享。
客户产品消费信息(xx银行部分产品消费信息截图）：
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建议总体架构
CRM应用功能实现 应用支撑平台
动态可配置的客户视图
CRM
数
据
客户信息分析挖掘区
支 撑
数 据 区
平
汇总区
历 史 数
台
据
接口区
客户接触历史区
区
ODS/EDW/HDS
其他系统（渠道、流程、产品系统）客户信 息消费诉求
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应用数据支撑平台-建议
数据支撑平台用于构建CRM系统的后台数据处理基础平台，应用支撑平台用于构建 CRM系统的前台应用功能开发的基础平台，
如果贵行已经搭建这两个平台，CRM系统应在这两个平台上建设。
作业调度工具
批量文件传输工具
数据支撑平台
产品管理：
包括信息管 理（基本信息、 办理流程、宣传 信息、营销案例 等）产品发布管 理、产品经理管 理、产品适销客 户定制 等功能。
营销活动管理：
包括营销计划 制定（目标、营 销对象、营销产 品、预算、……)、 营销计划执行、 营销活动监控、 营销活动评价 （参与人评价、 营销效果定量分 析）等功能。
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CRM在银行IT系统的位置-推荐
生产系统 ECIF 渠道系统
管理决策分析系统
ACRM
EE SD O BB D
S / E D W
OCRM
ACRM属于OLAP，OCRM属于OLTP
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客户管理 消息中心
CRM应用功能
产品管理
营销活动管理
知识库管理
报表查询
销售管理 客户信息服务
客户服务管理 运维管理
我的工作台：
包括任务管理， 消息管理、功能导 航、常用工具箱、 行程安排小秘书、 知识学习、自动工 作周报、密码设置 等功能。
客户管理：
包括客户信息 管理、客户生命周 期管理（潜在、存 量、准流失、流 失）、客户客户经 理指派、客户分组 （静态、动态）、 客户等级管理等功 能。
销售管理：
包括销售线 索（自动线索、 客户接触线索） 和商机的集中管 理、商机落地过 程（销售）的过 程管理、销售效 果评价等功能
客户服务管理：
包括客户诉 求管理、客户服 务过程管理等功 能
风险管理：
主要是通过各 种渠道获取的客户 风险行为信息和系 统按规则挖掘的客 户风险行为信息的 维护。
消息中心：
客户接触历史区： 客户接触历史区数据来源
于银行对客户营销、销售、服 务过程中采集的工作日志信息。
汇总区： 汇总区用于汇总客户指标
信பைடு நூலகம்，包括客户经理汇总、客 户主管汇总、机构汇总、区域 汇总、行业汇总等。
历史数据区： 历史数据区用于保存超过
一定期限的客户历史信息。
客户主信息： 客户主信息包括客户基础信息（客户号、客户类型（公司、个人、