ａｎｄ
ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｉｓ ｖｅｒｙ ｃｏｎｃｅｒｎｅｄ．
ｎｅｗ ｍｏｄｅｌ ｔｏ ｓｏｌｖｅ ｔｈｉｓ ｑｕｅｓｔｉｏｎ．Ｂｙ ｔｈｅ ｃｌｕｂ’Ｓ ａｃｔｉｖｉｔｙ，ｔｈｅ
ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｍｕｃｈ ａｎｄ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｆｅｅｌｓ ｂｅｔｔｅｒ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ
ｔｈｅ ｐｒｏｆｉｔ ｗｉｌｌ
Ｃａｎ
Ｃｕｓｔｏｍｅｒ’Ｓ ｌｏｙａｌｔｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｐｒｏｆｉｔ．
Ｋｅｙ
Ｗｏｒｄｓ：ＣＲＭ；Ｃｌｕｂ Ｍｏｄｅｌ；ＥＡＩ
—ＩＩ—
大连理工大学学位论文独创性声明
作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。
分。
放眼看去，一方面，很多银行在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济 效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多银行，销售、营销和服务部门的信息化程 度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的银行要求提高销售、营销和服务的日常
银行俱乐部式客户关系管理系统设计与实现
业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。目前各银行的客户关
ｏｎ
ｔｈｅ Ｂａｎｋ
ＣｕＳｔｏｍｅｒ
Ｍａｎａｇｅｒ
ａｎｄ ｉｓ
ａ
ｎｅｗ ｗａｙ ｔｏ ｃａｔｅｇｏｒｙ ｔｈｅ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｂｙ ｔｈｅ Ｃｌｕｂ’Ｓ ａｃｔｉｖｉｔｙ．Ｂｙ ｔｈｅ
ＣＲＭ
ｓｏｆｔｗａｒｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｃｌｕｂ ｓｙｓｔｅｍ，ｔｈｅ Ｂａｎｋ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｍａｎｇｅｒ
银行俱乐部式客户关系管理系统设计与实现
Ｄｅｓｉｇｎ Ａｎｄ Ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ Ｔｈｅ Ｂａｎｋ Ｃｌｕｂ—ｂａｓｅｄ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ
Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｓｙｓｔｅｍ
Ａｂｓｔ ｒａｃｔ
Ｔｈｉｓ ｔｈｅｓｉｓ ｄｅｓｃｒｉｂｅｓ ｎｅｗ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｍｏｄｅｌ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ Ｂａｎｋ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｍａｎａｇｅｒ ｔｒｕｌｙ ｄｅｍａｎｄｓ．Ｔｈｅ Ｎｅｗ Ｍｏｄｅｌ ｉｓ ｃｅｎｔｅｒｅｄ
系管理主要存在三个问题。
（１）银行的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。 （２）来自销售、客户服务等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对 客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向 客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的银行，实现对面向客户的活 动的全面管理。 （３）国内银行大部分业务系统都封闭在网络中，对客户经理的办公场所有很大的限
口实现。
银行俱乐部式ＣＲＭ，首先确定以客户经理为中心，从分析不同类型客户的需求入 手，深入研究客户经理的需求，并在此基础上设计适合客户经理使用的ＣＲＭ软件和对 客户进行俱乐部式管理系统方案，该方案涵盖了客户经理的日常营销工作需要和客户管 理，兼顾了对客户的真实需求的收集和满足，提高了客户的忠诚度，给出了银行ＣＲＭ 管理的新模式，具有实用性、先进性和前瞻性。 关键词：客户关系管理；俱乐部模式：企业应用集成；
际、文化娱乐等活动的团体和场所。通过参加自己喜爱的俱乐部，人们可以同与自己有
共同爱好的人接触，参加自己感兴趣的各类活动，放松自己，提高自己的生活质量。所 谓俱乐部式客户管理，就是通过组织客户参加一系列的俱乐部活动来增加与客户的“接 触点＂，满足客户的各方面的需要，和客户建立真实而又亲密的关系，从而能更有效的 针对客户进行营销，提高客户利润贡献度。本论文是在结合《银行行业俱乐部式客户关
一２一
大连理工大学专业学位硕士学位论文
并启用客户关系的连续性和一致性。从分析角度上看，客户关系管理是一系列的数据分 析工具，可以让银行充分地了解客户群，评估并最大化每一个客户终生价值，建立“如 果一那么”模型预测客户行为，设计并跟踪有效的营销活动。 通常，任何寻求客户关系模式的金融机构都应当考虑以下六种关键的商业需求。 （１）创建一个客户关注机构 在完成银行级的销售目标时，内部文化上的障碍会限制沟通与协调，管理部门必须 围绕客户关系而不是产品调整销售与服务行为。为了帮助解决部门缺陷，行政管理需要 保持对客户盈利能力的全面了解，而不是分散业务部门。 在分析方面，关键是要有一个单一的、遍及所有接触点的、覆盖了整个企业的客户
ＣＲＭ
ａ
ｓｙｓｔｅｍ ｗｈｉｃｈ ｈａｓ ｓｏｍｅ ｅｆｆｏｒｔｓ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ，ｂｕｔ ｈｏｗ ｔｏ ｓｅｔｕｐ ａｎｄ ｃｌｏｓｅｌｙ ｒｅｌａｔｉｏｎ Ｓｏ Ｉ ｄｅｓｉｇｎ
ａ
ｔｒｕｅ
ｂｅｔｗｅｅｎ ｔｈｅ ｂａｎｋ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｍａｎａｇｅｒ
制。客户经理在银行外部得不到及时和全面的客户资料数据，从而不能快速准确的对客
户的要求作出恰当的反应，不能提供服务真正的让客户完全满意。 这几个问题的改善将大大有利于银行竞争力的提高，有利于银行赢得新客户、保留 老客户和提高客户利润贡献度。而随着网络技术、Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ等信息技术的发展使得 满足以上要求的客户关系管理成为可能。 俱乐部则拥有很悠久的历史，简单的说俱乐部是具有某种相同兴趣的人进行社会交
ｔｉｇｈｔｌｙ。
ａｎｄ
ｔｈｅ Ｃｌｕｂ ｗｉｌｌ ｂｅ ｃｏｎｎｅｃｔｅｄ
ＣＲＭ
ｈａｓ
ａ
ｖｅｒｙ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｒｏｌｅ ｉｎ ｍｏｄｅｍ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ
ｍａｎａｇｅ．Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ
ｉｎｔｏ
ｃｏｒｅ
ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ
ｓｙｓｔｅｍｓ，Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ（ＣＲＭ）ｓｏｌｕｔｉｏｎｓ Ｃａｎ
ｈｅｌｐ ｃｏｍｐａｎｉｅｓ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙ
ａｎｄ
ｒｅｔｅｎｔｉｏｎ ｒａｔｅｓ
ｂｙ ｅｎｈａｎｃｉｎｇ ｃｕｓｔｏｍｅｒ
ｓｅｒｖｉｃｅ
ｂｅｆｏｒｅ，ｄｕｒｉｎｇ，ａｎｄ ａｆｔｅｒ ｔｈｅ ｉｎｉｔｉａｌ
ｓａｌｅ．Ｍａｎｙ
ｏｒａｌ ｂａｎｋｓ ｓｐｅｎｄ ｍｕｃｈ ｍｏｎｅｙ ｔｏ ｂｕｉｌｄ
户关系管理体现为新态企业管理的指导思想和理麓
制；
是创新的企业管理模式和运营机
是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其
核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是ＣＲＭ的中心，客户关怀的目 的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点＂上都更加接 近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率ｏ ＣＲＭ的核心是客户价值管理， 它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价 值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提 升企业盈利能力。ＣＲＭ的应用不仅仅是ＩＴ系统的应用，和企业战略和管理实践密不可
系管理》项目的基础上完成的。 １．２．２课题意义
随着国内和国际形势的发展变化，国内金融市场也呈现出风云变幻，景象万千的局 面，作为银行业务一个重要组成部分的个人银行业务，各商业银行更是纷纷推出种类繁 多的业务类别来吸引客户，力求在这一领域占领更大市场份额。但是，如何才能前瞻性 的制定出符合市场需求的个人金融服务产品？如何才能针对性的为不同客户群体提供 优质服务来吸引客户？如何才能识别对银行贡献最大，最有潜力的客户，利用有限的人 力资源来留住最有价值客户，以求得长期稳定的收益？如何才能合理评价客户经理业 绩，制定有效的考评奖惩策略以激励员工为业务发展群策群力？这是所有商业银行面临 的考验；同时，妥善解决这些问题也是在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。 从战略角度上看，客户关系管理对客户关系资源的调动远比产品组和最大化联系周 期的鼓励措施要好。从业务角度上看，客户关系管理通过所有的接触点链接商业行为，
ｓｙｓｔｅｍ
Ｃａｌｌ
ｋｉｎｄｓ ｏｆ
ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ａｎｄ ｔｈｅ Ｂａｎｋ Ｍａｎａｇｅｒ ｔｒｕｌｙ
ｐｏｗｅｒ ｔｏｏｌｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｏｒｄｉｎａｒｙ
ｄｅｍａｎｄｓ．硼１ｅ
ｇｉｖｅ ｔｈｅ Ｂａｎｋ
Ｍａｎａｇｅｒ ｔｈｅ
ｉｎｃｒｅａｓｅ ｔｈｅ
ｊｏｂｓ ａｎｄ
ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｉｔ
ｔｈｅ ｗｅｂｓｉｔｅ ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ
ｃｕｓｔｏｍｅｒ
ｔｏ
ｊｏｉｎ
ｔｈｅ ｃｌｕｂ’Ｓ ａｃｔｉｖｉｔｙ．Ｂｙ ｗｅｂ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｔｈｅ ｓｏｆｔｗａｒｅ
ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｒｏｔｏｃ０１．
Ｗｉｔｌｌ ｆｏｃｕｓ
ｏｎ
Ｂａｎｋ Ｍａｎａｇｅｒ，ｔｈｅ Ｂａｎｋ ＣＩｕｂ
ＣＲＭ ｓｙｓｔｅｍ ｄｉｓｃｕｓｓｅｓ ｍａｎｙ
大连理工大学 硕士学位论文 银行俱乐部式客户关系管理系统设计与实现 姓名：陶震寰 申请学位级别：硕士 专业：软件工程 指导教师：周勇 20090530
大连理工大学专业学位硕士学位论文
摘
客户关系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ
Ｒｅｌａｔｉｏｎ
要
Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ简称ＣＲＭ）是现代管理制度的核心内
容之一，如何对客户进行有效的营销是摆在每个国内银行面前的难题。目前国内各大银 行投入巨资进行ＣＲＭ系统的开发，各个系统均有一定效果，但对于如何与客户建立真 实而亲密的关系，实现有效的销售营销方面考量较少。为此，我提出了俱乐部式管理客 户，通过俱乐部的活动加强与客户的关系，掌握客户真实需求从而更好地开展有效营销。 本论文通过对银行业客户关系管理需求的分析以及俱乐部式管理的设想，提出了基 于客户经理为中心的客户关系管理模式，并利用俱乐部系统对客户进行俱乐部式管理， 最终实现了客户关系管理软件和俱乐部系统的开发设计。 通过实施上面的设计方案，解决了客户经理对客户关系管理的全方位个性化服务 难、与客户难以建立长期亲密关系等问题，实现了银行客户的俱乐部式管理，在银行客 户关系管理中，发挥了重要的作用。在实现过程中的主要工作内容包括ｉ ＣＲＭ软件的 需求分析、详细设计、代码设计、企业应用集成、俱乐部系统设计以及与ＣＲａＭ软件接