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宁德师范学院经济管理系
《服务市场营销》课程试卷 (A)
2016-2017学年第一学期
专业： 班级： 姓名： 学号：
题号 一 二 三 四 五 六 总分
得分
评卷人
一、名词解释（本大题共10题，每小题2分，共20分）
1、服务
2、服务业
3、经验特征
4、关系营销
5、服务市场定位
6、顾客利益
7、服务递送体系
8、内部营销
9、服务作业
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10、服务的有形展示
二、不定项选择题 （本大题共20 题，每小题 1.5分，共 30 分)
选择题答案
1. 2. 3. 4. 5. 6． 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.
18.
19.
20.
1、以下哪个不属于知识经济时代的特征（ ）： A.信息成为重要资源 B.知识成为主导资本
C.信息技术是知识经济的载体和基础
D.生产资料的再生产成为经济活动的核心
2、7Ps 组合中，属于传统产品和服务产品都有的变量是（ ）。
A.产品 B.定价 C.服务过程 D.有形展示
3、医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能做出诊断，对症下药。
这说明服务具有（ ）。
A.无形性 B. 差异性 C.不可分离性 D.不可储存性
4、以下属于现阶段消费者的购买心理（ ）。
A.追求时髦，喜欢新奇
B.讲究保健，崇尚自然
C.突出个性，低价优先
D.注重方便，讲究情趣 5、以下不是关系营销的本质特征的有（ ）。
A.双向
B.合作
C.双赢
D.共享 6、关系营销的目标有（ ）。
A ．同顾客结成长期的相互依赖关系 B.发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往 C.提高品牌忠诚度和巩固市场 D.促进销售
7、对于去旅店的顾客，干净的床、香皂、排水设施、电话、衣橱这些都属于服务产品中的（ ）。
A.核心产品
B.期望产品
C.形式产品
D.附加产品
8、在市场居于次要地位，一时不能建立领导者地位，而采取与市场领导者拉在一起，造成“我也是”的平起平坐的企业定位。
这是属于服务企业定位中的（ ）。
A.市场领先者定位
B.市场追随者定位
C.市场挑战者定位
D.市场补缺者定位 9、现有市场上的现有服务产品应该采用（ ）。
A.市场渗透策略
B.新产品开发策略
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C ．市场开发策略 D.多角化经营 10、服务业固定人员的工资是属于（ ）。
A.固定成本
B.变动成本
C.准变动成本
D.无形成本 11、以下哪种服务行业价格需求弹性比较大（ ）。
A ．市区公安交通服务 B.医疗 C.中小学教育 D.旅游娱乐 12、服务销售中（ ）最普遍，而且渠道最短。
A.直销
B.代理
C.经纪
D.特许经营 13、 麦当劳的服务分销方式是（ ）。
A.特许经营
B.代理
C.代销
D.连锁经营
14、下列哪些属于服务人员中的一线员工（直接接触顾客的员工）：（ ）。
A.司机 B.餐厅服务员 C.厨师 D.清洁工 15、当员工犯错误时，管理人员应该做的事情是（ ）。
A.考虑员工感受
B.公开指责员工
C.员工心情不好，等一段时间心情平复后再处理
D.告知员工惩罚的目的 16.服务按照过程形态分为3类，分别是（ ）。
A.线性作业
B.订单生产
C.间歇性作业
D.连续性作业 17.属于高接触性的服务有（ ）。
A.电影院
B.公共交通
C.地产经纪人
D.学校 18．电影院的入场券属于服务有形展示的（ ）。
A.边缘展示
B.核心展示
C.信息展示
D.外观展示 19.物质环境展示的因素有（ ）。
A.周围因素
B.设计因素
C.环境因素
D.社会因素 20.服务营销学于（ ）兴起于西方。
A.20世纪50年代
B.20世纪60年代
C.20世纪70年代
D.20世纪80年代
三、判断题 （本大题共 10 题，每小题 1 分，共10 分)
判断题答案
1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、
8、
9、
10、
1、服务营销的营销方式具有单一性。
2、经济越发达的地区服务业就越兴盛。
3、寻找有形产品凭借的是经验特征。
4、关系营销的核心是为了满足顾客的基本需要和企业的基本目标——利润。
5、集中在特定服务业的领域比能为所有人提供所有服务的企业竞争力稍弱。
6、与实物产品不同，服务产品的消费者更明确自己希望得到的服务是什么。
7、在产品差异性较小、市场竞争激烈的情况下，企业制定价格的区间也相应灵活。
8、在促销执行管理上服务促销和产品促销是不同的。
9、与直接接触客户的一线服务人员相比间接接触客户的服务人员的影响程度较小。
10、核心展示在购买和享用服务的过程中可以为客户所拥有。
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四、应用题 （本大题共 1 题，每小题 6分，共 6分)
张强预计在未来一年进行成人高等教育，所在的地区有ABCD 四所成人函授大学，现根据以下表格中的数据，对这四所大学的状况进行比较，帮助他选择综合评分最高的大学（请列明公式）。
学校A 学校B 学校C 学校D 重要性权数
地点 10 10 10 9.9 10 学费 10 10 9 9 9 入学要求 10 10 10 10 8 学术声誉
8
9
9
9
7
学位计划
10 8 8 10 6
属性
选项
五、简答题（本大题共 4 题，每小题5分，共20分)
1、服务区别于有形产品的五种特征是什么？请分别举例说明。
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2、服务促销与产品促销的差异有哪些？
3、服务品牌的市场效应有哪些？
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4、7Ps组合具体是指哪些？请写出英文。
并说明哪些是服务营销特有的。
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六、案例论述题（本大题共2题，每小题7分，共14分)
1、一家高级饭店的门童，由于失误而在客人入住一小时后才把行李送上客房。
门童把行李
送到之后，把这件事情告诉了主管。
主管立即向客人道歉，并且在饭店的计算机系统上记录下这
位顾客所遇到的问题，并要求所有员工在客人剩下来的时间里对客人给以特别的关注。
很多人面对这种情况总会想方设法掩饰错误，因为在传统组织中，主管知道了会叱责门童，
甚至要扣奖金等。
但是在这里，所有人关心的是顾客，管理人员会采取某种纠正错误的措施支持
员工的工作。
所以不要以为叱责下属，而应该把注意力放在解决问题上。
问题：试用服务营销中服务人员的管理理念和内部营销理念分析上述案例。
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2、微笑是属于顾客的阳光
有当今世界“饭店之王”美名的希尔顿旅馆业，这座辉煌大厦的一块奠基石是“微笑服务”，这是希尔顿的母亲在希尔顿的成功之路上授意的秘诀，这秘诀是如此的平常，却又是那样的深奥。
那时希尔顿刚在其得克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其成绩却不屑一顾。
她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单易行，不花本钱却又行之长久。
希尔顿冥思苦想，终得其解。
这秘诀不是别的，就是微笑。
他发现只有微小才能同时具备以上四个条件，且能发挥强大的功效。
此后，“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。
几十年来，希尔顿向旅馆工作人员问得最多的一句就是“你今天对客人微笑了没有？”希尔顿的成功秘诀说明了一个真理，那就是服务质量是服务企业的生命线。
这是因为服务员直接与顾客打交道，顾客从他们那儿得到的不只是有形的商品，而主要是无形的服务。
完善的服务设施，舒适的服务环境，齐全的服务项目，能令顾客“流连忘返”，并因此留下对企业的深刻印象。
所以，希尔顿的微笑之魅力就不可低估了。
希尔顿说过“微笑是属于早晨的阳光”，受阳光沐浴的顾客当然不会忘记温暖着他们的太阳。
问题：
1． 希尔顿成功的秘诀是什么？
2． 用服务营销的相关理论解释希尔顿微笑服务的意义。