避免直 呼其名，尤其
是初次见 面呼名唤姓 不礼貌。 与病人 谈及其配偶或家属时， 适当用 敬称，以示尊重。
面对病人的沟通秘诀
首先主 动与病人打招呼 记住并 重复病人的姓名 言谈唤 起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自 己充分了解了病人的主诉意思
医嘱体 现出为病人着想
医院医患沟通PPT模板
汇报人：XXX 时 间：XXX
目录
CONCENTS
一
二 三 四
医患关系和心态
沟通方式 医务人员言语沟通技巧
正确医疗沟通常用语
医疗沟通“忌语”和其他行为
五
一
医患关系和心态
医患关系
医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位
广义
患者：病人、家属、全社会人
社会 伦理 关系
语言表达简洁明确
医患沟 通要求语言的表 达清楚、准确、简洁、 条理清楚。避免措词不 当、思维混乱、重点 不突出 及讲对方不能理 解的术语等情况。要 充分考 虑对方的接受和理解能力，用通俗化
语言表达 ，尽量避免使 用专业术语。
讲究提问的技巧
在与病人 交往时，主要采取“开放式”谈 话方式，适时采 用“封闭 式”谈话，要尽量避免“审 问式”提问。 “开放式”提问使病 人有主动、自由表达自已的可能，便于 全面了解病人的思想 情感。 “封闭式”提问只允许 病人回答是与否，这便于 医务人员对关键的信 息有较肯定的答案，有利与 疾病的鉴 别诊断。 交流过程中可根据谈话 内容酌情 交替使用这两种方式。
真诚、信任
注意患者家属 心情因素、状 态了解其心态—求生 欲—焦虑—获知 欲-期望值-信任 危机—预后承受力
沟通的三个方式
语言
口头语 言、书面语 言、图片或者 图形
其他 肢体语言
距离、持物
动作、表情、眼神
其他沟通
语 气声调 面 部表情 身 体姿势和手势 目光接触 柔和、急促、生硬 微笑、皱眉、冷淡
2
多用称赞的语言
伤害性 语言会给人以 伤害刺激，从而通过 皮层与内 脏相关的机 制扰乱内脏与躯体的 生理平衡。 如果这种刺激过强或持续时间 过久，会引起 或加重病 情。
医患沟 通时应尽量避免 使用以下几种伤害性语言：
①直接伤害 性语言。如“你这个病 人真不讲理。” ②消极暗示 性语言。如“这样的治 疗结果已经是最好的了。”
三
医务 人员言语沟 通技巧
运用得体的称呼语
合适的称 呼是建立良好沟 通的的起点。称呼 得体，会 给病人以良好的 第一印象，为以后 的交往打 下互相尊重、互 相信任的基础。
运用得体的称呼语
医护人员称呼病人的原则
要根 据病人身份、职业、 年龄等 具体情况因人而异， 力求确 当。 不可用 床号取代称谓。
应当注意 的事项、副作用
护患沟通教你几招
80%
30%
83.3%
33.3%
据调 查，临床上80 ％的 护理纠纷是由 于沟 通不良或沟ห้องสมุดไป่ตู้ 障碍 导致的；
30％ 的护士不知道或 不完 全知道如何根据 不同 的情绪采用不同 的沟 通技巧；
83.3％ 的护士对沟 通方式基本 不了解；
33.3％的 护士认为 对患者及 家属提出 的不合理 要求应不 加理睬。
充分利用语言的幽默
1
幽默在人 际交往中的作用不 可低估，幽默是语言的润滑剂， 幽默风趣 ，秒语连珠，能使 双方很快熟悉起来，一句能使 人笑逐言开的幽默语言，可以 使人心情为之一振，增加战 胜疾病的 信心。
幽默 也是化解矛盾，解释疑虑 的很好手段。幽默一定 要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度 友善， 行为适度，区别对象。
二
沟通 方式
沟通方式----告知（主要方式）
口头告知
书面---逐条 解释-通俗语言-表达
清楚-不要误 导-填写完善
麻醉意外—手术同意书 术式---分期 手术、救命与择期的
谈话
患者本人 患者家属
关系可能的情况发生
沟通的基础
站在患者和家属的角度 自我保护
态度、仔细、关心
前倾、后仰、抱胸
关注、游离、直视
身体 距离
紧贴、靠近、远离
所持 物件
反应时 间
鲜花、笔杆、手机
立即、快速、延迟
沟通内容
系 统性 全 面性 通俗性 及 时性 诊 疗流程
沟通 内容

检查 治疗 手术 必要性 目的 预后
诊疗流程
费用
可能发 生的问题
③窃窃私语。
在整个医 疗过程中医护人员要 注意有技巧地使用保护性语言， 避免因语言不当引起不良的心 理刺激。对不良的预后在病人 没有心理 准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐 惧，可以先 和家属沟通。
沟通的关键点
平等待 人。待人热情，微 笑，适当赞美对方。 要有自 信。只有在自信的 状态交流，才能赢得别人的信任。 尊重对 方。不能强迫对方 接受，人各有其性，相互尊重。 信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。 不要保 守。告诉自己的体 会及经验，也会获得经验和建议。 倾听患 者的陈述。更多的 情感交流，缩短双方的距离。 增加直 接交流次数。减少 书面交流的频率。 先选择 能沟通的主题和事 情。先易后难，循序渐进。
医务人员心态
医务人员的七个常见心态
患者不懂 医学知识，应当听 医生的话。 患者太多 ，没有时间耐心细 致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病 没关系，司空见惯 ，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院 定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙 ，职业风险大，收入 低，价值无所体现，很辛苦，得不到理 解，很委屈。 由于医患纠 纷紧张，保护自己， 只要不违规，也不会积极突破实施抢 救。检查完备， 不能考虑费用问 题。 患者是否要 告我。
医者：医护人员
狭义
患者：病人、家属
合同 关系
患者心态
患者的七个常见心态
求医 心切，对医学的期 望值较高，不希望后果不好。
高度自我，医护人员对他 们的病情重视，更多地关心。 耐心 解释病情的服务态度 。 医疗 费用不能太高。 尊重 他们的人格、隐 私等权利。 个别 患者有钱、有权 ，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。 发生 患者死亡或不良 后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。