财
增加收入
务
降低成本
客
市场占有率
户
甲方
作业质 量
价格合 理
响应及 时
甲方满意
荣誉形 象
环境整 洁
服务态 度
旅客满意
旅客
附加价 值
内
部 流 程
标准作业流 程
学
习
成 长
提升中基层管 理者团队建设
能力
质量管控 流程
强化中基层 管理者客户 沟通能力
甲方沟通 协调流程
打造五星级 乘服团队
甲方形象 塑造流程
强化公众品 牌营销平台
20
案例：某商业设计公司战略地图
财
务
层
增加收入
面
年销售额3亿
老客户留存
客户满意
客
户 层
设计创新
设计质量
设计周期
设计价格
面
降低成本
新客户开发
增值服务
品牌影响
内 客户管理
部
流程
流
程
设计创新 流程
学
习
商务团队
成
建设
长
质量管理 管理流程
优秀设计师 引进
项目管理 流程
施工图制 作流程
品牌营销 流程
成本控制 流程
11
客户层面
客户增长
客户价值主张通用模板
价值 =
市场份额 客户获利 客户满意
客户留存
产品/服务的特征
+
形象 +
关系
功能
质量
价格
时间
品牌
感觉
找到你的客户价值定位
通用价值 细分价值 独特价值
所有客户 细分客户 竞争对手
13
优雅旅程，洁伴同行。 ——有爱就有洁丽雅。
案例：北京某高铁保洁公司战略地图
提升利润
如何制定公司级目标与指标？
两大工具
平衡计分卡
战略地图
1
4
5
6
战略地图模板
财务层面
客户层面 内部流程 层面 学习成长 层面
生产率战略
长期股东价值
成长战略
改善成本结构
价格
质量
提高资产 利用率
增加收入机会
客户价值主张
选择
功能
服务
提高客户价值
伙伴关 系
品牌
创新流程
运营管理流程
客户管理流程
法规和社会流程
流
程
程
新客户开发流 程
售后服务流 程
代理商开发管 理流程
学
习 成 长
打造狼性销 售团队
打造五星级 售后团队
组建客户增 值服务团队
强化代理商 开发团队
构建客户管 理信息系统
成本控制流 程
打造客户至 上文化
19
学习与成长
人力资本
技能 知识 价值
+
信息资本
系统 数据库 网络
+
组织资本
文化 协调一致 领导力 团队工作
学
习 成 长
供应商 管理系
统
CRM系统
强化调度 团队和维
修团队
持续优 化SAP
系统
强化品 牌营销
团队
组建研 发团队
创新、品牌、商业模式
市场研究与战略管 理流程
品牌营销流 程
箱型研发流 程
路局代理 商合作开
发体系
组建战 略市场
委员会
强化人 力，培 训，团
建。
开放，协 作，进去 的企业文
化
26
财务 客户
17
核心内部流程
创新流程
机会识别
设计研发
推向市场
运营管理流程
供应链
生产
客户管理流程
选择
获取
分销 保持
增值
法规和社会流程
环境
安全和健康
招聘
社区
18
案例：北京某小家电经销企业战略地图
2.7亿 利润xx万
财
务
增加收入
降低成本
客
户
客户增值
客户满意
客户增长
代理商获利
效果
质量
成本
安全
配套服务
增值服务
内
部
老客户增值流
运营支持团 队
整合团队
户运营团队
建
本控制 流程
狼性文 化
24
打造个人品牌全产业链服务 成就全球最大红人孵化平台
财
增加收入
务
战略地图2.0
提升利润
传播正能量，结果为导向！ 小众即大众，人格即品牌！
降低成本
客 户
红人
优质红人增长
电商运营服 务
供应链质量和 速度
个人品牌IP 化
收入增 长
全生命周期 管理
内
红人
部 流 程
整合
营销 流程
学
习
成
强化红人
长
品牌打造 团队
粉丝运营 服务流程
组建粉丝 运营服务
团队
产品研 发流程
构建粉丝 数据管理
系统
粉丝
粉丝数量和消费增长
个性化定制
VIP专属服务
产品交付和 质量
社群增值 服务
产品品类 和特色
广告主
匹配优质 红人
广告客户增长
量身策划 方案
执行效果
电商运营 转化流程
信息资本
人力资本
组织资本
7
财务层面
股东价值
多省钱 生产率战略
改善成本结构 提高资产利用率
多赚钱 增长战略
增加收入机会 提高客户价值
8
客户层面
客户细分与定位 我们的客户是谁？ 我们的客户的客户是谁？
9
双重客户价值
情况一 情况二 情况三 情况四
购买者+使用者 免费用户+付费客户 分销商+终端用户 平台买家+平台卖家
环境绿 化
便利生 活
加强小区卫生管 理
加强绿植日常保 养
建立社区微信互动平台
收集业主需求
开展增值服务项 目
建立“微笑＋高效”的 企业文化
15
双重客户价值
情况一 情况二 情况三 情况四
购买者+使用者 免费用户+付费客户 分销商+终端用户 平台买家+平台卖家
16
流程层面
价值链落地的关键在于优秀的流程设计。
新开发 0.15亿
客户增长
模式创新 品牌 服务质量
提升利润(1.3亿） 投融资并购
降低成本（0.1 亿）
租箱客户
箱型创新 维修、调度及时
客户留存
价格
路局合作客户
系统复制 盈利
内
市场、渠道、客户维护
部
流
客户管理开发
路局合作管理流
程
流程
程
业务、运营、成本控制
供应商管理流 程
信息系统开户满意
服务 事业升级
特惠
消费者
便捷
丰富
内
部 流 程
代理商开发 流程
学
习
成
提升招商团
长
队能力
代理商支 持流程
强化代理商 运营支持团
队
平台开发 流程
组建供应商 整合团队
终端客户 运营流程
组建终端客 户运营团队
供应商整 合流程
成本控制 流程
LCM 系统构 建
打造狼性文 化
23
打造中国最大的社区O2O平台
案例：某建筑设备集团战略地图
增加收入
提高利润
降低成本
新客户增长
供货及时
成本低
客户满意
效率高
提升客户获利
安全
质量合格
内部流程
客户开发与维 护
产销协调体系
提高生产力
质量控 制体系
成本控制
学习与成长
销售团队建 设
CRM系统上 线
加强企业文化
生产团队建设
财
增加收入
务
案例：19e公司战略地图
提升利润
从百亿到万亿的跨越式发展！
降低成本
客 户
代理商
安全
吸引客源
快捷 轻松赚钱
客户满意
服务 事业升级
特惠
消费者
便捷
丰富
内
部 流 程
代理商开发 流程
学
习
成
提升招商团
长
队能力阿里淘走了，店都被19e掌控了！
VIP专属服
务和社群运 营流程
红人挖掘 管理流程
供应链管 理流程
广告 营销 策划 流程
成本控制 流程
打造快速 反应研发 设计团队
打造高效 电商运营
团队
完善供应 链配套系
统
强化广告 业务团队
打造成本收 益捆绑核算
系统
打造快速 执行文化
25
财
务
老客户
1.05亿
客 全程物流
户
价格可控
安全高效
信息支持
增加收入（1.2 亿）
旅客服务 流程
成本控制 流程
构建业务数据 信息系统
打造洁丽雅独 特文化
14
财务
降低成本
案例：某物业公司战略地图
提升公司利润
提升缴费率
提供增值服务
客户
内部流程 学习成长
微笑服 务
维修及 时
安全保 障
强化服务质量 加强设备日常维
护
加强员工日常培训
提升维修响应速 度
加强小区安保管 理
成立增值服务部
干净卫 生
Confluence 系统