目录第一章前厅部组织结构图1 第二章前厅部岗位职责2-232.1 前厅部经理 22.2 前厅部秘书 32.3 大堂副理 42.4 前台接待经理 62.5 前台接待员72.6 预订员92.7 总机督导112.8 总机话务员122.9 首席礼宾司一三2.10 迎宾员142.11 行李员162.12 商务中心督导172.一三商务中心文员一八2.14 商场经理202.一五商场员工212.16 医务室医生22 第三章前厅部各岗位操作程序第一节前厅部各岗位每日工作内容24-393.1.1 前厅部经理243.1.2 大堂副理253.1.3 前台接待经理273.1.4 总机/商务中心督导29务实管理3.1.5 首席礼宾司30 3.1.6 预定员31 3.1.7 前台接待32 3.1.8 礼宾员35 3.1.9 商场员工36 3.1.10 总机话务员37 3.1.11 商务中心文员39第二节前台程序与标准40-73 3.2.1 受理电话预订40 3.2.2 传真、信函订房、41 3.2.3 来店预订操作42 3.2.4 变更预订的处理43 3.2.5 散客入住程序44 3.2.6 散客离店程序46 3.2.7 残疾人接待程序48 3.2.8 团队入住49 3.2.9 团队离店50 3.2.10 长住客人接待服务51 3.2.11 更换长住客人房卡52 3.2.12 宾客推迟离店53 3.2.一三处理双锁门，开双锁门54 3.2.14 贵重物品寄存55 3.2.一五调换房间/调整价格56 3.2.16 处理折扣58 3.2.17 房间异常报告处理59 3.2.一八行政楼层客人接待61 3.2.19 行政楼层客人离店62 3.2.20 客房没有准备好63 3.2.21 处理宾客留言64 3.2.22 查询客人房号65 3.2.23 总台物品转送’s 66务实管理3.2.24 信息更改68 3.2.25 办理房间房租变更手续69 3.2.26 房间分配70 3.2.27 房间钥匙管理72 3.2.28 建立客史档案’s 73第三节大堂副理程序与标准74-84 3.3.1 贵宾入住74 3.3.2 接待重要团队宾客77 3.3.3 展房/介绍酒店78 3.3.4 处理宾客投诉79 3.3.5 处理宾客遗留物品’s 80 3.3.6 处理宾客房门锁失灵81 3.3.7 突发事件的处理步骤82 3.3.8 处理宾客拒付电话费84第四节礼宾部程序与标准85-102 3.4.1 迎宾员85 3.4.2 行李员88 3.4.3 处理宾客邮件、信件’s 、95 3.4.4 处理宾客物品转交’s 96 3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务97 3.4.6 客人行李寄存服务’s 98 3.4.7 提供出租车服务99 3.4.8 委托代办服务100 3.4.9 资料收集及整理101 第五节总机程序与标准103-110 3.5.1 接转内外线电话103 3.5.2 处理直拨长途电话104 3.5.3 前厅部总机免打扰服务1053.5.4 叫醒服务1063.5.5 电话咨询服务1073.5.6 电话寻人服务1083.5.7 发布天气报告1093.5.8 话务台维护与保养110 第六节商务中心程序与标准111-1203.6.1 接收传真1113.6.2 接收客人委托向外发出传真1123.6.3 提供打字服务1143.6.4 复印服务1一五3.6.5 代办快件1163.6.6 提供翻译服务1173.6.7 提供文件装订服务1一八3.6.8 提供电话服务1193.6.9 商务中心设备维护及保养B\C 120 第七节商场程序与标准121-1243.7.1 零售商品进货制度1213.7.2 商场换货服务1223.7.3 售后服务123 第四章前厅部各项管理制度125-1474.1 前厅部行为规范1254.2 前厅部各岗位规章制度1294.3 总台考核条例一三34.4 礼宾部考核条例一三64.5 商场考核条例一三94.6 商务中心考核条例144实务管理4.7 总机考核条例146 第五章前厅部各部门运转表格148-一八5前厅部组织结构图前厅部经理岗位职责一、岗位名称：前厅部经理：二、岗位级别：经理:三、直接上司：驻店经理、总经理、四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导、、五、岗位概要：:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。

负责对大堂副理、总台、预定、礼宾部、总机、商务中心、商场、医务室各区域和各项对客服务进行指挥协调。

六、主要职责：:1、参与挑选前厅员工；2、负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训；3、负责前厅员工的工作班次安排；4、监督每个班次的工作负荷；5、负责对前厅员工的工作表现作评估；6、与其他部门进行沟通保持工作联系；7、负责控制万能钥匙;8、保持客房状态信息的正确性和正常沟通；9、迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题；10、团队客人资料，负责管理团体客源的住宿的资料，并将各种信息通知有关人员；11、监管宾客信用额度并完成报表的制作；12、执行并控制前厅预算；一三、负责与前一班次值班经理交接班，并将当班的详细资料交与下一班次的值班经理；14、严格执行所有关于现金处理、支票兑现以及信用方面的政策；一五、主持前厅部的例会；16、上班时着工作服，并要求前厅员工能按要求着装上班；管理实务17、保持饭店热情待客的服务水准；七、 任职条件： :基本素质：年龄25-45岁，仪表端庄，性格外向，有良好的心理素质，能承担来自外界的压力。

文化程度：至少大学两年以上或相关学历。

语言能力：英语听、说、读、写、译达大专以上水平。

工作经验：至少担任饭店主管两年以上和五年以上前厅工作经历，掌握酒店管理一般理论知识；熟悉前厅管理专业知识、市场销售知识和接待礼节礼仪；熟练运用电脑。

前厅部秘书岗位职责一、 岗位名称：前厅部秘书：二、岗位级别：督导:三、直接上司：前厅部经理:四、下属对象：:五、岗位概要：:在前厅部经理的领导下，负责部门的文书档案和内务管理工作。

六、主要职责：:1、确保与有关部门及各部门内各班组保持有效的沟通。

2、负责保管和整理前厅部办公室的进出信函，为经理准备各种报告及处理部门内的一些事务性工作。

3、保持良好的档案系统，确保所有信息资料能准确及时地归档。

4、落实由经理布置的有关申请购买设备和维修的事宜，负责本部门的各项工程维修单和财务请购单的填报。

5、维持办公室的正常运作，确保工作区域清洁整齐。

务实管理6、做好各项文字记录，按时送到有关部门，收发、保管好各部门送来的文件和通知，并做好告示牌的宣传工作。

7、整理每月的员工考勤表并于指定日期报到人力资源部。

8、做每月文具用品、客用品的领发工作。

9、参加前厅督导级以上例会，并作会议记录。

10、使用礼貌用语回答前厅办公室所有的电话，必要时为前厅经理做好留言。

11、协助部门经理调整工作日程表。

12、为经理参加的会议准备好有关文件和资料。

一三、做好本部门员工工资、奖金以及各项福利的领用和派发工作。

八、任职条件：:基本素质：年龄20-35岁，性格外向，有良好的心理素质，具有熟练的中英文打字和翻译一般资料的能力。

文化程度：高中及以上文化程度语言能力：掌握一般英文会话。

工作经验：具有1年以上前厅工作经验，工作积极，责任心强。

大堂副理岗位职责一、岗位名称：大堂副理:二、岗位级别：分部经理:三、直接上司：前厅部经理:四、下属对象：各岗位督导:五、岗位概要：:监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。

实务理管六、主要职责：:1、代表酒店迎送客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。

3、迎接及带领到他们的房间，并介绍房间设施。

4、作客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。

5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。

6、处理客人投诉，解决客人问题。

7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。

8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。

9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。

10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。

11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

一三、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。

14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。

一五、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。

16、负责酒店行政楼层客人的接待。

17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。

一八、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。

七、任职条件：:基本素质：年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。

文化程度：中专学历或同等文化程度。

语言能力：能用流利的英语从事前厅服务。

工作经验：具有前台工作2 年以上的经历，前厅工作3 年以上经历。

务实理管前台接待经理岗位职责一、岗位名称：前台接待经理:二、岗位级别：分部经理:三、直接上司：前厅部经理:四、下属对象：前台接待员:五：岗位概要：:直接管理总台员工并确保其履行岗位职责，保持总台良好运作。

六、主要职责：:1、向前厅部经理负责，参加部门的每周部门会议和每日例会。

2、主持并参加每日前台的班前会，负责开房预订的日常工作，审阅前台的工作交接记录，监督前台员工的工作完成情况。

关心员工，以身作则，搞好员工间的团结合作，敢于管理，安排好班次、每月按时制作员工考勤表和考核表。

3、注意收集并为宾客提供各种信息。

4、负责做好本岗位的巡查工作，并及时做好书面记录。

5、负责做好重点客人、团队、会议的准备工作。

6、检查并督促本班组员工房态差异的处理工作。

7、负责工作程序和服务标准的制定和落实。

8、负责协调处理好职权范围内的宾客投诉，超权限的要向上级及时汇报。

9、提前三天与旅行社核团，确保团体客人信息准确发出，方便其它部门工作。

10、掌握酒店的房间分类情况，了解饭店的设施设备，根据订房于每周日夜班制作每周客情统计和下周客情预测工作，确保预订客房的客人要求得到落实。

11、负责检查每日员工的散客、团队、会议电脑输入和客人的预订、进店的电脑输入情况，确保电脑信息准确。

12、负责核查房租报告和每日营业日报，并根据次日和当日订房数、预算当日和次日及昨日客房实际出租率。

实务管理.O一三、负责并亲自做好进店团队、会议、行政楼层客人和重点客人的接待工作，陪同、领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐情况和其它情况，完成确认书和团队一览表的填写与信息发放工作。