中化金茂物业管理（北京）有限公司
岗位说明书—客户关系管理部经理一、岗位信息
岗位名称客户关系管理部
经理
岗位编号JMWY-KFB-001
岗位序列管理序列岗位级别部门经理级
所属部门客户关系管理部直接上级岗位运营保障中心总监
二、岗位目的
全面负责客户关系部门的日常管理工作、建立完善公司客户服务流程及体系，客服体系运行全面管理，项目客户满意度监测、实现公司整体满意度提升。

三、职责范围
序号主要职责
1 严格执行公司各项规章制度，无违反规章制度行为或现象。

工作要点：
1. 遵守公司关于人财物管理方面相关规章制度。

2. 遵守个人从事的本专业岗位相关规章制度。

3. 遵守本岗位作业标准及工作程序规范。

2 完善客户服务流程及标准建立，搭建客户服务管理体系，确保体系文件的有效运行。

工作要点：
1.审核/编制/修订客服系统体系文件，并根据新业态、新的客户服务需求制定、梳理客户服务流程。

修订体系文件适用现场工作需求。

2.监督策划客服体系文件导入前的培训工作。

2. 监督策划客服基础业务（体系运行）检查，确保项目基础业务达标。

3 负责组织公司顾客满意度调查及分析，并确保公司级客户满意度提升措施的有效落实。

工作要点：
1.制定公司级年度客户满意度工作计划。

2.策划检查及评估项目满意度计划及提升措施的落实。

4 负责通过客户服务需求的研究及行业动态的分析，不断创新客户服务内容，确保每年至少有两项服务创新举措。

工作要点：
通过客户满意度调查，客户访谈收集客户需求，根据服务需求数据，从公司层面研发创新服务举措，评估服务效果，根据评估效果有效推广。

5 统筹协调并整合各项目客户资源的经营、管理与开发，确保客户信息数据完整性90%。

工作要点：
1.客户信息及客户类别管理，形成圈子建设。

2．与经营拓展部研发新业务服务模式。

6 客户关系管理平台的优化、研发，确保建立公司统一的客户关系管理平台。

工作要点：
1. 开发、应用客户服务软件及软件升级，支持服务流程。

2. 搭建呼叫中心，优化信息处理流程，提高信息处理效率和能力。

7 重大投诉处理，确保项目重大投诉风险管控100%。

工作要点：
1．明确重大投诉定义和处理流程，并进行相关培训。

2．协助各管理单位对重大投诉进行处理、分析，对公司级重大投诉风险管控。

8 客服系统人员培养，优化客服团队，确保项目客服系统人才输出。

工作要点：
1．制定人员培养计划和方案。

2.开展人员培养，搭建客服体统人员管理构架。

9 完成上级领导临时交办的工作任务，保质保量并按时间节点完成。

四、任职资格和能力要求
基本条件身高男170cm以上，女160cm以上体重男体重75KG以下；女60KG以下体能满足日常工作需要
视力裸眼或矫正视力正常
外形五官端正，无纹身。

其他无犯罪记录
知识和技能专业与学历大学本科及以上学历，酒店/物业管理专业优先。

专业技能
具有全面的客户服务专业知识，物业管理、企业管理、或其它相关专业职业资格证
书。

资格证书持“物业管理从业人员”上岗证书。

经验
工作经验至少5 年以上物业相关从业经验。

管理经验3年以上同类岗位管理经验，了解物业行业的特点和基本运作流程。

能力和素质通用素质
团队合作：
▪能够综合采纳团队中的不同意见，提出有效的折衷方案，为提高整个团队的效率
而提出改进建议并推进实施。

创新能力：
▪工作中常常引入新方法或新程序改进业绩水平，提出有创意的建议，善于打破固
有的工作习惯或流程，领导业务向新方向发展。

沟通协调：
▪能够就新政策、新工作方法与团队及经营单位进行有效沟通，并推进实施，跟进
反馈结果。

▪当面临新的形势和挑战时，预见对知识和技能的新需求，并成为主动获取新知识
和技能的先期学习者；
▪主动建议和发起知识共享和开发的活动，分享自身的经验和知识；
主动向他人寻求对自己学习、工作的反馈意见，总结自身工作经验，并将其应用于
以后的工作学习中去。

服务意识
提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

五、管控范围和权限
管控范围
直接下属人数：4 间接下属人数：25 管控权限（建议权/决定权）
▪人员任用：建议权
▪薪酬：建议权
▪绩效考核：部门直接下属决定权，间接下属建议权，项目单位客服人员建议权
六、工作关系及岗位发展
1、 工作关系：
内部关系
外部关系（如供应商、政府机构、合伙伙伴等）： 1. 2.
2、岗位发展
横向： 各职能部经理、项目总经理
纵向： 运营保障中心总监-公司副总经理-公司总经理
撰写人签字： 刘可鑫 日期： 2014年9月1日 部门审核人签字： 日期： HR 审核人签字：
日期：
运营总
客户关系部经理
专业经理1
人
专业主管1
人
信息助力1
人。