广州白云机场集团客户关系管理方案第三章广州白云机场集团CRM现状分析3.1广州白云机场集团概况广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经营机场的专业公司。

公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。

自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000万人次，今年将排名世界15位左右。

白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与国内外33家航空公司建立了业务关系。

目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。

3.2广州白云机场目前的客户关系情况广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。

如图3-1所示。

白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴，包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。

3.2.1客户关系的定义1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现出来。

客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。

2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。

它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。

公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。

提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。

3.2.2客户关系维护的原则1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的服务，满足客户的需求。

（见图3-5）意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值；行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户的预期满意程度；能力上：必须具备满足客户需求的相应能力；2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。

3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。

4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。

5．建立顺畅有效的沟通。

通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。

6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工作日内妥善处理完毕。

3.2.3总公司对客户关系的维护1．负责组建商务服务体系，指导各分公司的商务人员做好商务维护工作，负责抓好日常的客户计划管理。

2．及时统计客户情况，分析汇总分公司的客户资料，完善各种业务和客户数据库，以实现对现有的和潜在的客户的跟踪分析，提供差异化服务。

3．根据市场的需要，设立A类客户代表、区域客户代表，对A类客户的满意度、配送服务质量进行跟踪。

协调、协助指导各分公司进行客户关系维护工作。

4．通过对客户的抽样调查，对分公司的客户关系维护进行考核。

5．总公司牵头，举行大客户联欢或者座谈，增进与客户的感情。

6．对分公司的员工进行商务技巧、服务意识等方面的培训。

3.2.4各分公司对客户关系的维护1．各分公司根据市场以及客户的需要，设立专门或兼职的客户服务职能部门，进行客户关系管理工作，对客户关系进行跟踪和维护。

2．对于大客户以及难以相处的客户，设立专人负责制，经常与大客户保持联系，对配送服务质量、信息反馈进行追踪维护；203．配送范围内的客户的客户（收货公司或收货人）的关系由各分公司负责维护；A 类、B类大客户以及分公司二级大客户的关系由接口的分公司进行维护。

4．每月实行客户电话抽查制度，听取用户对公司服务的意见，并做好上门跟踪服务工作5．每个月至少走访其配送范围内50%的客户，加强与客户的沟通，了解客户的需求，并在每月的5日前向总公司上交上一月的客户走访总结。

6．对运输、装卸、配送等过程进行严格监控，保证货物的及时性、安全性和准确性。

7．详细地记录客户每一次投诉查询，并定期进行汇总，进行归类分析找出个性与共性问题，针对问题改进工作。

在每个月5日前把上一月的投诉查询记录、分析报告以及解决方案上报总公司。

8．以独特的附加价值维护客户关系，如为客户提供门到门、门到库服务，提供定时服务或仓储等。

9．各分公司通过与客户的互动、对话来提高客户的忠诚度。

10．在营销过程中的客户关系维护初期要为客户提供充分的服务介绍，并根据客户需要提出可执行方案，在得到客户认可后，需要提供完整而高效的服务，并对各种突发事件快速反应，防止客户利益受损，服务结束后，需要跟进客户的反馈，并为下一次服务做好准备。

要让客户相信接受产品会得到利益。

既使有损失，也保证会得到补偿。

3.2.5客户关系的终止1.当客户合同期满，客户不再有需求或我方没有具备满足客户的进一步需求能力时，可以考虑客户关系终止，但必须报总公司备案。

2．总公司必须系统分析客户关系终止的根本原因，并制定解决方案。

3．总公司经过系统分析后，认为该客户可以继续维护，则总公司与分公司成立专项小组，立刻进行客户关系修复、拓展、维护。

3.3广州白云机场客户关系管理存在的问题对比公司的要求、公司的现状、客户现状、公司未来的竞争和服务发展要求，现在的管理系统需要改进，尤其需要协调、管理好各个服务公司，为航空公司和旅客提供优质服务。

针对这些问题，白云机场希望通过改进CRM系统，达到整合客户信息，提高整体工作协同度，对客户提供优质服务，持续提升公司整体服务质量。

目前，广州白云机场集团的各类管理系统并没有达到CRM的目标，无法根据已有数据进行有效率的销售分析和数据挖掘。

因此，需要更换符合公司发展要求的新系统。

21根据公司员工和客户的反馈，目前系统不能满足以下要求：首先，目前使用的系统中，客户服务管理手段不足且有效性不够，不能及时有效地处理客户咨询和投诉。

员工反馈认为，需要将对用户的查看管理从联系人管理方式转变为公司管理方式。

其次，新的业务员对客户了解不深入，影响了服务质量，降低了满意度。

根据客户反馈，业务员应该了解过去的合作关系和已经讨论过的合作计划，这个现象和新业务员培训周期长、培训成本高有密切联系。

再次，公司内部各个部门之间的工作流程没有完全衔接，业务员之间的工作流程不协调。

第四，各分公司之间的客户信息数据无法共享，做不到信息同步，进而不能精确的量化市场销售行为，形成合理的销售管理模式。

第四章广州白云机场集团CRM解决方案4.1广州白云机场集团CRM的策略广州白云机场集团CRM的基本策略包括：1.全方位多层次了解客户消费情况和体验经历，改进运营状况;2.通过内部优化，延长客户管理生命周期，获取持续业务;3.深入分析机场各项业务环节，理顺流程和交叉业务，以优质服务吸引并留住客户;4.使用应用开发平台组件开发适用于白云机场资产管理、服务管理的定制解决方案;5.使用CRM框架开发和部署可改进知识管理、服务交付以及客户体验的便用型应用。

6.在建立和实施CRM管理体系过程中，企业需要跟踪、控制并取得相关各个项目、任务、活动的详细资料，保证项目的管理工作产生并保持成效。

通过多方位全面的了解客户信息，并简化流程，确保按时间进度和预算方案完成项目;7.加强内部通信渠道，要求客户信息的实时视图可以在企业内充分传达，确保每名员工都能获得相同的数据;8.保证经费来源和使用方向，使资金和活动与特定的项目相关联;9.使用简明清晰的指引，分层级创建个人、工作组、部门、公司级别的工作流程;10.自动化系统可以为特定的个人或工作部门分配工作，并及时解决问题;11.为项目管理人员提供充足的数据和信息通道，以及时了解项目进度。

4.2广州白云机场集团CRM体系框架4.2.1机场客户关系管理的定义机场客户关系管理（Telecom Customer Relationship Management），是机场这个特殊企业对客户关系的应用管理，同样具有CRM的普遍性质和特征，既可认为是现代飞机场经营管理理论，也可认为是机场的业务战略，同时，也必然是应用先进技术的硬件设备和应用软件的集合体。

机场客户关系管理作为管理理念，首先是将客户视为最重要的核心资源，以满足客户的需求为目标，以客户数据分析为手段，通过完善的客户服务达到目标，实现客户价值；其次，作为机场发展的业务战略，机场客户关系管理可以长期持续有效地获取并管理客户信息资源，并借此开发更多商机，提供个性化服务，从而提高客户消费、节约营销成本、维系稳定的客户关系；再次，作为应用技术，机场客户关系管理通过信息平台、数据技术，建立客户分析模型，为管理层提供决策及营销分析依据。

234.2.2机场客户关系管理的目标机场实施CRM是为了改善机场的服务内容、改变服务方式、提高服务质量，增强员工的整体服务意识，提高机场的经营管理水平，通过服务理念和服务水平的提升，获得更多的客户并形成高忠诚度和高满意度的客乎群，再此基础上，可以降低企业运营成本并发掘更多客户价值。

实施CRM后，机场将为客户提供个性化服务，由此形成机场运营企业独特的竞争力，进而转变成核心竞争力，获取超额利润，将机场由生产中心转化为利润中心。

企业的一切活动都是以赢利为目的，机场企业CRM系统的具体目标主要有：保留已有客户；获取新增客户；增加客户价值。

4.2.3机场客户关系管理的功能机场企业CRM系统具备的基本功能主要有：1.客户信息交流：首先，对客户与企业的沟通渠道进行全面整合；其次，利用网络技术，方便客户以多种形式实现信息交流和沟通；再次，改善与客户沟通的方法和策略；2.信息收集分析管理：包括收集、汇集客户信息资料，在对资料进行整理后，统一公布，使各部门得以共享；3.客户分析功能：首先，具有客户行为分析功能；其次，具有客户建模功能；4．提供差异化服务：帮助机场根据不同客户群的提供个性化服务、产品，并据此采用不同的营销方法，以低成本实现点对点服务。

4.2.4机场企业CRM的构成机场企业CRM系统的分层结构如下图4-1所示：4.2.5机场CRM的模式1．机场CRM应用的基本模式CRM系统首先需要自动识别现有客户、发现潜在客户，然后对市场和客户进行细分，根据市场和客户细分的结果，重新设计、组合各种产品和服务，然后依据客户的反馈对系统进行调整。