规范服务用语—问候语
问候语规范： “您好，很高兴为您服务！”
耳机有“嘟” 声后应答， 不要忘了微
笑！
实习生用语:
“您好，我是实习生****号，很高兴 为您服务！”
规范服务用语—结束语
礼貌十字用语： “请、您好、谢谢、
对不起、再见”
结束语规范：“请问您还有其他
问题吗？”如无“感谢您的来电， 祝您愉快，再见！
规范服务用语—常见问题规范用语
六、办理业务时
应在用户提供资料同时紧跟用户所说进行立即复述。
七、查询自己拨打10000记录或让10000号提什么问题我能帮 您吗？”
规范服务用语—常见问题规范用语
五、遇用户骂人或讲粗俗语言时
第一种：当遇到用户一呼入就骂人或讲粗俗语言骚扰：不用讲服务用语 可直接挂机。 第二种：当遇到用户在咨询或投诉正常业务过程中出现骂人或讲粗俗语 言时， 请使用标准用户：“先生/女士请您使用文明语言，否则很抱歉， 我们将结束这次通话。”如用户停止使用不文明语言，可继续服务，如 用户没有变化时可再次向用户讲一遍服务用语，然后挂机。
规范服务用语—解答规范用语
一、客户提出的要求无法满足时
“很抱歉，目前我们暂时无法满足您的要求，希望您能谅解。不过请 您放心，我们会将您的建议反馈给公司，也非常感谢您对我们工作的 支持和理解。”
二、 需请求客户谅解时
“对不起，给您造成不便，请您谅解。”
规范服务用语—解答规范用语
三、当客户理解有误时
10000号客户服务代表电信业务培训教材 --服务规范用语
目录
一、接听电话目标、要素 二、电话接听规范 三、服务亲和力、服务用语
四、发声技巧
接听电话目标
声音也要礼貌,就像用户站在我 们面前
话语中感到真诚 基本了解用户情况 随时记录，准确
接听电话要素
迅速：“嘟”声响起后接起电话。 郑重：您好，（实习生**号）很高兴
服务亲和力—服务亲和力表现方面
倾听
1、专心倾听客户的语义； 2、用心理解客户的真意。
应答
1、说话的方式比内容更具有影响力； 2、多用您，不用你； 3、多用征询语，不用命令语； 4、多说“您好、请、谢谢、对不起”； 5、礼貌应答的态度要发自内心。
声音
1、音量应视客户的需要进行适当的调整； 2、语速适中，应保持在120字/分钟左右； 3、语气真诚柔和但非嗲声嗲气。
实习生结束用语：“请问您还
有其它问题吗？”如无“实习生服 务如有不到之处，敬请谅解，感谢 您的来电，祝您愉快，再见！”
规范服务用语—应答规范用语
称呼规范
女性统一称呼为“女士” 男性统一称呼为“先生”
需要客户 再次复述或未
听清楚时
“对不起，我没有听清楚您的问题，请您 再重复一遍，好吗？”
“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白， 麻烦您再讲一遍。”
目录
一、接听电话目标、要素 二、电话接听规范 三、服务亲和力、服务用语
四、发声技巧
服务亲和力 什么是服务亲和力
呼吸的技巧
问候和结束用语、应答用语、查询用语、 解答用语、投诉和抱怨处理用语规范
服务亲和力—什么是亲和力
从客户角度出发，追求亲切、温 和、舒服的服务体验。
服务亲和力包括： 耐心程度 礼貌程度 沟通能力
为您服务。 亲切：有礼貌，并微笑讲话。 正确：确定用户需求，信息准确，解
答准确。 轻松：感谢您的来电，祝您愉快，再
见。
目录
一、接听电话目标、要素 二、电话接听规范 三、服务亲和力、服务用语
四、发声技巧
接听电话规范 任何时候，保持微笑说话 任何情况，保持声音一致 认真倾听，不打断用户说话 语言简洁，吐字清晰 注意礼貌，多用十字用语
客户询问服务范 围之外的内容时
“对不起/非常抱歉，您咨询的问题不属于 我们的服务范围，请问您有电信方面的业 务需要咨询吗 ”
规范服务用语—应答规范用语
无法听清楚客户的声音时：
“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？请您拿起话筒好吗？” “对不起!您的声音很小，请您换一部电话打来，好吗？”
客户咨询的问题无法回答时(避免含糊回答或敷衍客户)
规范服务用语—感谢或建议时规范用语
一、遇到客户表示感谢时
“不客气/没关系，这是我们应该做的。”
二、遇到客户提出建议时
“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您对我们的关 心和支持!”
规范服务用语—常见问题规范用语
一、遇到客户打错电话时应礼貌地说明情况
“对不起，这里是中国电信陕西客服中心，有什么可以帮您？（×× 业务请您拨打××号码咨询好吗？）”
二、遇到无声电话时
“您好，电话已经接通，请您讲话好吗？”。稍停后还是无声，再重 复一遍，对方仍无反应“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电 话再次打来，谢谢,再见!”稍停后，挂机。
规范服务用语—常见问题规范用语
三、遇客户想直接拨打公司内部其他部门电话时 “非常抱歉，先生/女士，请问您有什么问题我可以帮 您吗？” 四、接到骚扰电话时 “对不起，如果没有电信方面的问题需要咨询，我们先 挂机了，祝您愉快！”
二、客户情绪异常时（先稳定客户的情绪，再处理问题）
“对不起，我非常理解您的心情，但为了帮助您解决问题，请您将情况详 细告诉我好吗？我会尽全力帮您解决的。”
三、客户投诉客服代表态度不好时
“由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我？” “您反映的问题我们会联系相关部门，请您放心，我们一定会为您妥善处 理。”
“对不起，您咨询的问题需要核实后才能回复您， 请您留下联系电话好吗？ 我们会尽快与您联系。”
规范服务用语—查询规范用语
一、等待前后的规范用语
等待前用语：“这个问题需要帮您查询，请您稍等好吗？” 等待后用语：“**先生/女士，很抱歉，让您久等了，感谢您的耐心等待。”
二、需要客户提供资料时
“请问怎么称呼您？” “请您留下您的联系电话？”
“非常抱歉，我刚才表述的不够清楚。再给您重述一次好吗？” “对不起，我再说一遍好吗？”
四、用户查询工号时（找某某工号话务员时）
“非常抱歉，先生/女士，我这里查不到，请问您有什么问题我可以帮 您吗？”
规范服务用语—投诉处理规范用语
一、客户抱怨应答慢时
“对不起，因为现在来电用户较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？”