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最终版服务标准,服务用语,以及服务态度的规范.ppt
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高绩效服务团队的特征
目标明确且成员达成共识
团队成员积极参与,通力合作
团队规划以任务为核心
灵活性和敏感性
有效沟通和高效工作
承担风险
任何有助于完成任务的行为都有价值 优秀的领导
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如果你没有令人愉悦的容貌, 你就应该有令人愉悦的微笑; 如果你没有令人敬佩的气质, 你就应该有令人敬佩的精神; 如果你没有令人信服的技能, 你就应该有令人信服的态度。
服务标准,服务用语, 以及服务态度的规范
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二十一世纪最大的危机 就是没有危机意识
就是没有变革和学习意识
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• 打造优质客户服务
• 问候语/开头语:
• 呼入:您好,很高兴为您服务,请讲! 呼出:您好,请问是XX“先生/女士”吗? 这里是三生客服部,我是工号XXX,请问有 什么可以帮助您?
• 遇到客户音小听不清楚时
客服代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起! 请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客服代表 回复:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部 电话拨打,好吗?”,等待5秒后挂机。
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• 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时 客服代表:“对不起,请您讲普通话好吗?谢 谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客 服代表:“非常抱歉,您能讲普通话吗?或者 请您找一位可以讲普通话的人来接听,好吗? 谢谢!”
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• 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重 复时 客服代表:“对不起,麻烦您把刚才反映的问 题再复述一遍,好吗?”(语气中需要带有 歉意)
• 提供的信息较长,需要客户记录下相关内容 时 客服代表:“麻烦您记录一下,好吗?(如需 要客户记录公司帐号,需要作出提醒)
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• 遇到客户提出建议或意见时 客服代表:“谢谢您提出的宝贵建议,我们将 及时反馈给公司相关负责人,再次感谢您对我 们工作的关心和支持。”
• 客服代表动作慢,不熟练时
客服代表:“对不起,请梢等,系统数据 比较慢,我这在给您查看(或处理)。”
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• 投诉客服代表工作出差错时 客服代表:“对不起,给您添麻烦了,我会将 您反映的问题如实上报主管,并尽快核实后给 您处理回电,给您带来的不便请您原谅!”并 记录下客户姓名、电话及复述投诉内容,迅速 将此情况转告主管处理。
• 遇到客户讲方言,客户能听懂客服代表的普通 话时 客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上, 继续保持普通话的表达,并用普通话复述一下相关客服代表时
1、客服代表:“非常抱歉,她正在通话中, 请问有什么我可以帮您?”(找相关理由 来说明你可以给他处理)
2、经过客户的复述,的确必须是需要相关人 员处理的:“请您留下联系电话好吗,我 让相关人员给您回电。”客服代表结束通 话后立刻派单给相关人员,处理人员回复 电话,及时处理。
• 向客户解释完毕后,应向客户确认是否明了 客服代表:“请问我刚才的解释您是否明白/是 否清楚?”若客户不能完全明白,应将客 户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。 (不得以不耐烦的语气)
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• 通话终了时,应询问客户是否还有其它方 面的咨询
客服代表:“请问还有什么可以帮助您?/请 问还有什么需要咨询?”在确保客户没有 其它方面的咨询后礼貌地说: 呼入:感谢您的来电,再见! 呼出:非常荣幸为您服务,再见!/感谢您的 配合,再见!
6)心态:上岗时要心平气顺,不要将生活上的情绪带到工作中,更不能 在与客户交谈时发泄怨气,破坏公司形象。
7)接听/拨打电话应做到文明礼貌。
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建议与提示
空杯心态 准确定位 务实,关注技巧 参与和分享 目标:轻松愉快有收获!
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常见的四种服务类型
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• 遇到客户向客服代表表示感谢时 客服代表须回应:“请不必客气”或“不客 气”,若客户进一步表扬,客服代表:“请 不必客气,这是我们应该做的(或这是我们的 工作职责),感谢您对我们工作的支持,随时 欢迎您再来电。”
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• 遇到客户情绪激烈,破口大骂
客服代表:“对不起,先生/女士,请问有 什么可以帮助您?”同时客服代表应调整好 心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理, 应马上报告现场业务主管来处理
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• 客服代表的规范用语:
1)电话响三声接起;
2)坐姿端正、普通话服务,避免地方方言;应以“好”字开头,“请” 字当先,“谢谢”和“再见”结尾。
3)能清晰的使用标准用语
4)接电话时要保持礼貌用语,与客户对话声音语速适中、语气平缓,柔 和甜美给人以亲切感(声音以对方听清楚为宜)
5)灵活使用“服务敬语”(请稍等,对不起,很抱歉等),严禁使用 “服务忌语”(怎么回事,这也不懂,不清楚,不知道等)。不准用 粗言秽语讽刺客户。
• 客户问候客服代表:“女士(先生),您 好。”时,应礼貌回应:“您好,请问有 什么可以帮助您?”
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• 遇到无声电话时
客服代表:“您好,很高兴为您服务,请讲!”稍 停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助 您?”稍停5秒,对方无反应,则说:“对不起, 您的电话没有声音,请您换一部电话再次拨打,谢 谢,再见!”然后挂机。
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感谢参与
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