客户关系管理作业习题（第1-4章）
作业习题
第一章练习题
一、选择题
1.以为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想
A信息技术 B数据库
C互联网 D现代化管理理念
2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、、管理机制等的影响和改变
A保持创新 B制度改革
C快速发展 D组织形式
3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移
A关心内部员工 B尊重外部客户
C提高企业效益 D加强外部合作
4.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判
A客户 B员工
C供应商 D股东
5.20世纪90年代后期，应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。
A信息技术 B互联网
C数据库 D计算机
6.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持
A企业 B部门
C互联网 D个人
7. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，
将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应
A CRM与ERP
B CRM与SCM
C SCM与ERP
D ERP与SFA
8.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向—的竞争
A品牌与服务 B服务与效率
C品牌、服务和客户资源 D效率、服务和客户资源
9.寻求是客户关系管理的根本目的
A企业效率最大化 B企业利润最大化
C企业管理现代化 D企业营销最大化
10.在客户关系管理中坚持的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑
A效率最大 B成本最低
C与客户互动 D整合共赢
11.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌
A产品 B服务
C竞争 D价格
12.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的变革
A生产过程 B组织结构
C人员结构 D生产效率
13.著名的80：20公式是指
A企业80%的销售额来自于20%的老客户B企业有80%的老客户和20%的新客户
C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业80%的员工来自20%的老客户
14.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有的企业
才可以进入协作竞争阵营
A大量忠实顾客 B很低的生产成本
C独特核心竞争力 D很高的生产效率
15.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于的拥有和培养
A顾客 B人才
C供应商 D销售商
16.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外
A产品 B营销手段
C核心竞争力 D供应链
17.在市场经济中，市场的基本游戏规则是保持公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最基本特征
A产品 B服务
C竞争 D价格
18.只有通过研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎
A过程 B数据库
C客户关系 D企业内部
19.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和—营销的跨越性实现A一对一 B一对多
C多对多 D多对一
20.尽管CRM思想由来已久，但直到近年来借助先进的，其实现才有了较大的进步
A信息技术 B互联网技术
C数据库技术 D管理理念
第二章作业练习
一、选择题
1.按照客户对企业的来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A重要性 B产品购买数量
C忠诚度 D满意度
2. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户
A新客户 B常客户
C潜在客户 D老客户
3. 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户
A新客户 B常客户
C忠诚客户 D老客户
4.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是
A客户满意度 B客户对产品或服务所感知的实际体验
C客户忠诚度 D客户对产品或服务的期望值
5.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。
企业首先要具备，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作A客户购买信息数据库 B客户满意度数据库
C客户档案数据库 D客户价值数据库
6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是。
A电话调查 B邮寄调查
C网上问卷调查 D手机短信调查
7.最快速，成本最低的调查方法是。
A电话调查 B邮寄调查
C网上问卷调查 D手机短信调查
8.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高
A ERP系统
B SCM系统
C．CIS系统 D CRM系统
9. 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A客户满意度 B客户价值
C客户忠诚度 D客户利润率
10.企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A客户满意度 B客户价值
C客户忠诚度 D客户利润率
11. 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A客户满意度 B客户价值
C客户忠诚度 D客户利润率
12.如果企业能够创造非凡的，就拥有了维持长期收益的基础。
A客户满意度 B客户价值
C客户忠诚度 D客户利润率
13.企业能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。
A产品销售 B客户发掘
C成本控制 D价值创造
14.客户管理的难题是：如何识别，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。
A客户的盈利率 B客户的忠诚度
C客户的满意度 D客户价值
15.客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A客户的盈利率 B客户的忠诚度
C客户的满意度 D客户价值
16.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估。
A使用经历 B售后服务
C质量 D价格
17.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：
A现有客户 B潜在客户
C已失去客户 D竞争者客户
18.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
A客户忠诚 B客户满意
C客户保持 D客户挖掘
19.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注。
A客户价值 B保留客户
C竞争对手 D客户满意度
20.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使的理念将深入企业的文化之中。
A ERP
B CRM
C SCM
D MRP
2010年读书节活动方案
一、活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、做好读书登记簿
（1）每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2）每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、出读书小报：。