卓越的客户服务与管理12-26【内容提要】在客户看来，假现在天你不为他们做什么，那你往常为他所做的一切都会显得微不足道让更多的客户成为回头客为客户提供附加服务保持精神饱满让更多的客户成为回头客企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。
只有提供一种超越客户中意的服务，客户才会被感动。
如何样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点：◆始终喜爱客户，即使客户不喜爱你◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议◆和气地同意并处理客户的任何埋怨或咨询题◆格外的关怀客户◆即使你不快乐，也面露笑容◆调整心态，安静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排◆提供超出客户预料的服务◆当你感到客户需要时，就向客户提供有关心的建议和知识◆详细讲明你提供的服务所具有的特色和利益◆持续地追求客户的赞扬为客户提供附加服务◆让客户惊奇◆让客户感动◆想在客户的前面【举例】售票代理:“您是否需要订往返的机票?”销售人员:“今天下午我亲自给您送去。
”夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。
”汽车修理工:“您的车今天可能修不行了,您情愿搭我的车回家吗？”银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。
”列车员:“您先在我那个地点休息一会,有空位子时我叫您。
”商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放在我那个地点,我帮您保管!”餐厅服务员:“您点的这些菜可能吃不完，我建议您能够少要一些。
”当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。
什么原因讲是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。
什么是附加服务呢？是客户花钞票享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。
例如讲，客户订一张去上海的机票，售票人员会咨询：“您是否需要回程的机票？我能够给您一个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的一样。
”那个服务确实是附加服务。
附加服务还有专门多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。
为了能更清晰地讲明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。
看看你将如何回答客户的提咨询？【自检】请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目：____________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________________【自检】下面这十项自检都属于给客户惊奇、让客户感动的客户服务技巧。
如果企业的客户服务人员都能这么做，那个企业的客户服务就值得称道。
如果是你的话，你将如何回答客户的提咨询？客户：您能替我保管一下这件大衣吗？职员：我只能替您保管到下班。
我会如此答复：____________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________【分析】这是在商场里面，客户对导购提出的一个要求。
商场热，穿大衣逛专门不方便，客户讲：“你能替我保管一下这件大衣吗？”导购讲：“我只能替您保管到下班”。
承诺了，但“只能保管到下班”。
这句话有什么咨询题？承诺保管是对的，但让人觉得不是专门真诚地做服务。
如此的回答是消极的。
客户服务人员应使用正面的语言，即便你做不到，也要表明一种态度。
告诉他“专门快乐为您保管，您能够在晚上6点，我们下班之前来取。
”客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，能够吗？职员：您必须一次性交一年的服务费才能够。
我会如此答复：____________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ________【分析】这是在一个电信营业厅。
一个交费的客户对营业员讲：“我想参加你们的幸运抽奖活动，能够吗？”职员讲：“您必须一次性交一年的服务费才能够”。
这么讲不正确。
什么原因？感受看起来是一种命令式的，客户服务人员应该幸免使用命令的口吻。
正确的回承诺先表明一个态度：“我们专门欢迎您参加我们的幸运抽奖活动，您能够今天一次性交一年的服务费，您看好吗？”前面加一句，第一我们专门期望你来参加，欢迎来参加，客户就可不能觉得专门尴尬了。
客户：你们公司有“燕赵行“卡卖吗？职员：您要去专卖店买。
我会如此答复：____________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________【分析】这是中国联通的一个例子。
联通卖各种IP电话卡，有一个客户打电话咨询：“你们公司有‘燕赵行’卡卖吗？”职员讲：“您要去专卖店买”。
这句话的回答，可不能令客户感动。
换个方式讲会可不能感动？例如讲：“有的，各种卡我们都有卖的，您能够到我们任何一个营业厅购买，您能够告诉我，您家离哪里最近？我帮您介绍一个最近的营业厅。
”实际上只多讲了两句话，就令人十分感动。
客户：这一款的呼机还有吗？职员：我想是没有了。
我会如此答复：____________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________【分析】这是在一个卖场里边。
卖场里卖呼机，顾客走过来咨询导购：“这款呼机还有吗？”职员讲：“我想是没有了”——不热情、爱搭不理给人冷冰冰的感受。
如果讲：“我帮您去库房查一下，请您稍等一下，行吗?”则要好得多。
客户：我现在去交费能够吗？职员：今天太晚了，我们赶忙要下班了。
我会如此答复：____________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________【分析】客户：那个手机我如何不能储存号码呢？职员：因为您没有看讲明书。
我会如此答复：____________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________【分析】客户购买了一部手机，回家以后他可不能用，他不能在里边储存号码。
这时，他拨电话给专卖店，讲：“我今天买的手机什么原因不能储存电话号码呢？”客户服务人员讲：“因为您没好好看讲明书。
”服务人员的回答给人的感受是埋怨客户比较“土”，确实是讲连讲明书都看不懂，文化素养、知识水平太低。
作为客户服务人员不能估量客户的行动，这对客户是一种不尊重，等于冒犯了客户。
即便是他确实没看讲明书，也不能这么讲。
应该如何回答呢？例如讲：“是吗，应该是能够的，我现在也不能确定，您能讲一下具体情形吗，看看我能不能帮你？”——开放式的咨询题。
这句开放式地回答是表明你不是把手机卖给他就完事了，而是站在他的立场为他服务。
客户：我想要你们分店的一个电话号码。
职员：我正忙着招呼客户呢，您自己查吧。
我会如此答复：____________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________【分析】在专门忙的卖场，客户找了一个正在招呼别人的服务员讲：“我想要你们分店的一个电话号码，行吗？”服务员讲：“我正忙着招呼客户呢，你自己查吧。
”这句回答给客户什么样感受？不负责任。
那应该如何讲？“您能稍等一下吗？我赶忙帮您查，您要是着急也能够自己看一下，专门抱歉。
”第一要表明态度。
客户：我从没有申请过漫游，什么原因我那个月有漫游费呢？职员：不可能！如果您从没有申请过漫游，我们不可能给你计漫游费的。
我会如此答复：____________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________【分析】这是打电话投诉的：“我从来没有申请过漫游，什么原因我那个月有漫游费？”，职员讲：“不可能，如果您从来没有申请过漫游，我们不可能给您计漫游费的。
”这种情形专门常见，第一回答“不可能”就犯了一个专门大的错误。
客户有被信任的需求，你讲“不可能”实际确实是指他所讲的是假话。
只要客户有投诉，都要先把它的当成事实来对待。
客户服务人员应该先道歉：“专门抱歉显现这种情形，我赶忙帮您查一下，您看好吗？”客户：什么原因还要出示身份证，我是你们的老用户了。