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1 站在客户的角度思考问题 41 公证合理的制度 51 倾听 61 认真处理个别顾客的问题 71 安全高效 81 放心 92 自我尊严体现 02 能被认同与接受 12 受到重视 22 有方便迅速处理顾客抱怨的渠道 32 不想等待太久 42 专业的服务人员 52 一致的态度
• 16、对XX业的调查 • 17、令用户满意的方法
18、客户服务的级别
• A、有问必答 • B、保持适当的沟通 • C、专人负责 • D、VIP服务 • E、顾问服务 • D、绩效伙伴
19、客户服务—企业利润的创造者
• A、泰国东方饭店服务之道 • B、星巴克三维空间 • C、必胜客经营之道
20、我们客户服务中的“短缺元 素”
• 鱼骨图
21、客户需求分析
得到认真的对待
“绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题
得到尊重
恩赐或傲慢的态度 尊重顾客以及顾客关心的问题
立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见
15、顾客需要什么样的服务
1 物有所值 2 礼貌 3 环境清洁 4 优美的环境 5 家的感觉 6 能帮助顾客成长的事物 7 能够满足个人需求 8 便利 9 完美的服务 1 了解顾客 01 商品性价比高 11 兴趣 21 更多选择
持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与 公司保持关系
6、一个满意的顾客（续）
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
换了地方
4%
自我需求改变
5%
受周围人的影响换了品牌
9%Biblioteka 发现了更便宜的产品10%
产品不能满足需求
68%
服消务费人时员找对不他到们受的尊需重求、漠被不重关视心的感觉
13、客户流失的原因（续）
多米诺反应 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才 能弥补。
且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
7、一个提供优质服务的员工
• 更容易得到 • 提升的机会 • 良好的人际关系 • 涨工资 • 有成就感 • 更快的成长机会
8、客户投诉的过程
• 潜在化抱怨 • 转化为投诉（显性抱怨） • 潜在投诉 • 投诉
9、客户投诉的原因
• 商品本身质量问题 • 服务本身的问题 • 顾客对经营方式的不认同 • 客户要求超出企业承受范围 • 对服务尺度认识不同
• A、受欢迎 • B、被重视的感觉 • C、尊重 • D、及时服务 • E、专业有序 • F、被理解 • G、被记住、被识别 • H、信任 • I、舒适 • J、安全、隐私
卓越的客户服务与管理
本课程目标
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户 服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创 造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围
2、学会构建出色的客户服务管理体系，学习如 何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管 理实践中
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠 客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务 人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务 的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以 期达到持续提升客户满意之目的
10、客户投诉的意义认知
• A、我们需要客户投诉 • 美国白宫全国消费者调查统计：即使不满意，
但还会在你那购买的有多少？ • 不投诉的客户:9%(91%不回来) • 投诉过但没有得到解决的客户:19%(81%不回
来) • 投诉得到解决:54%(46%不回来) • 投诉得到迅速解决:82%(18%不回来) • 证实投诉确有原因(损失超过100万)但不会购
化干戈为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；
当场 圆满解决，95%会再光临；
平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。
你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
14、不满的顾客想要什么？
1、客户服务人员是怎样炼成的？
• 日本本田汽车客户服务人员的故事 • 美国购买商品3个月包退
2、客户服务定义
• 外部客户 外部客户是那些与你面对面或通过电话 与你打交道，在你这里购买商品或要求 服务的人。他们是传统意义上的客户
• 内部客户 事物的另一半是那些在你公司内部工作的 人。他们依靠你所提供的服务、产品或 信息来完成工作
买
11、有效投诉处理的意义
• 防止客户的流失 • 可以将企业的负面影响降到最低 • 挽回客户对企业的信任,维护企业形象 • 因有效处理投诉还可以增加产品销量 • 提升个人能力 • 案例分析:三菱公司召回在华帕杰罗、福
特召回10万有问题轮胎、本田预先召回 雅阁轿车因油压力调节阀松脱问题
12、客户流失的原因
课程内容简介
• 一、客户服务的概念 • 二、客户服务理念 • 三、如何察言观色 • 四、倾听技巧 • 五、倾听技巧——电话沟通 • 六、说的技巧 • 七、商务礼仪 • 八、服务综合技巧 • 九、客户服务综合症 • 十、打造卓越客服团队
一、客户服务理念
• 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看 到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错 了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该 填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘 客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感 到高兴并会再来买票的乘客。 简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司
3、客户服务模型
4、客户服务的特点
服务是无形 的 服务是一种感觉 服务是主观的 服务是无法储存 的 服务之衡量服务产出是复杂的 服务是由一线员工完成的，不是管
理者
5、一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他不愉快的经历告诉10-20人 6个有严重问题但可能未发出抱怨的声音 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保