决定顾客感知的服务质量的因素.txt31岩石下的小草教我们坚强，峭壁上的野百合教我们执著，山顶上的松树教我们拼搏风雨，严寒中的腊梅教我们笑迎冰雪。

决定顾客感知的服务质量的因素
1、可靠性----值得信任和有“诚信感”
公司的第一次服务要及时、准确的完成。

形象良好，值得信赖。

在约定的时间完成。

2、响应性----员工提供服务的意愿
及时服务。

即刻处理。

迅速回复顾客打来的电话。

提供恰当的服务（不多不少，不早不迟）
3、能力----掌握所需的技能和知识
与顾客接触的员工所具备的知识和技能。

运营支持人员的知识和技能。

公司的组织协调能力。

4、可接近性----易于接触和方便联系
通过电话很容易联系到服务。

接受服务所等待的时间不长。

营业时间便利。

服务设备安置地点便利。

5、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善
考虑顾客的利益。

与顾客接触的员工外表干净、整洁。

与职业形象吻合。

6、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述
介绍服务本身的内容。

介绍提供服务的费用。

介绍服务与费用的性价比。

向顾客确认能解决的问题。

7、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益
公司名称信誉。

公司声誉。

与顾客接触的员工的个人特征。

在互动关系中推销的难易程度。

8、安全性----安全，没有风险和疑虑
身体上的安全。

财务上的安全。

生产上的安全。

信任程度。

9、理解----尽力去理解顾客的需求
了解顾客的特殊需求。

提供个性化的关心。

认出老顾客。

10、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护
情感关怀客户。

业务关怀客户。

及时和主动关怀客户。

11、有形统一----服务的实物特征
实物设施。

员工形象。

提供服务时使用的工具和设备。

服务的实物表征（设计图片、效果图等）
服务设施中的具体东西（幻灯、科教片、书籍等）。