顾客感知服务质量
一、单选题
1、无形性是服务的最明显的特点。

(P4)
2、体验性是旅游的本质属性，也是旅游服务的特性。

（P22）
3、移情性指企业员工在为顾客提供服务时，把每一位顾客当
做独特、重要的个体来看待，给予关心和提供个性化的服
务，使顾客感到被尊重。

(P38)简答题
4、管理者认识的差距：指管理者对顾客期望的理解与顾客实
际期望之间的差距。

（P44）
5、游客向导是服务性企业全面质量管理的最高原则。

（P50）
6、外溢效应作用的过程中，员工的行为是关键。

(P106)
二、多选题
1、游客在消费过程中感知的线索可分为两大类：功能线索、情
景线索。

（P24）
2、影响服务能力的因素：服务设施和设备、劳动力、时间。

(P13)
3、格罗努斯提出的双重性模型：技术质量、功能质量。

(P39)
4、基于游客的服务质量评价方法：交易调查、新顾客和流失顾
客调查、服务实绩评论、顾客投诉评论和闻讯记录、整个市场调查。

(P63)
5、深入访谈三种类型：非正式访谈、引导性访谈、标准化的开
放式访谈。

（P70）
6、根据方法运用的不同阶段，可把服务质量的评价方法分为信
息收集方法和信息分析方法。

(P61)
7、服务质量量表：有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。

(P81)
8、结果公平性理论三个原则:衡平原则、平等原则、符合需要原则。

(P94)
9、现代公平性理论:结果公平性、程序公平性、交往公平性。

(P95)
10、正常服务中结果公平性：价格、服务量、准确性、卓越性、衡平、平等、符合需要。

（P100）
11、补救性服务中结果公平性:解决问题、合理补偿、道歉。

（P102）
12、对员工招聘、业绩评估、薪酬分配等组织决策中的公平性问题进行了大量的研究，并提出组织公平理论。

(P104)
13、顾客满意度组成成分：（P113）
a、顾客对自己的消费结果的整体印象，即顾客对本次消费的利弊的评估，以及顾客由此而产生的情感反应，如高兴、悲伤等。

b、顾客对产品和服务的比较结果，即顾客对产品和服务的实绩与某一标准进行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。

c、顾客对自己的消费结果的归因，即顾客认为谁应对自己的消费结果负责。

（简述题）
14、研究人员往往区分两类顾客满意度：(P113)
a、顾客对某次交易的满意度，指顾客对某次消费经历的满意程度。

b、顾客的累积性满意度，指顾客对自己在某个企业的所有消费
经历的总体满意程度，是顾客在长期消费经历中形成的满意度。

15、正常服务中程序公平性：灵活性、一致性、效率、等待时
间、信息准确性、附和道德、可纠错性。

(P100)
16、补救性服务中程序公平性：发言权、方便、责任、及时、
灵活、后续行动。

(P102)
三、简答题
1、定性研究的含义：指通过发掘问题、理解事件现象、分析人类的行为与观点及回答问题来获取敏锐的洞察力。

定量研究的含义：指通过搜集用数量表示的数据、资料或信息，并对它们进行量化处理、检验和分析，以确定事物某方面量的规律性，从而获得有意义的结论的研究过程。

（P61）
2、引起服务质量规范差距的主要原因有：（p45）
a、企业对服务质量的规划失误或规划程序有误。

b、企业对服务质量规划的管理不善
c、企业缺乏清晰的目标
d、服务质量规划的过程缺乏最高领导层的有力支持。

e、组织对员工工作任务的标准化程度不足。

3、差距五顾客感知服务质量差距会给企业带来以下不良影响：（p47）
a、顾客认为实际接受的服务比不上预期中的服务，因此对企业的服务持否定态度。

b、顾客可能会将自身的不愉快体验和感受向亲友诉说，对企业造成
不好的口碑。

c、顾客的负面口头宣传破坏企业形象，损害企业的声誉。

d、企业将失去老顾客并对潜在顾客失去吸引力。

当然差距五也可能是正值，这意味着顾客实际感知的服务质量大于他所期望的服务质量。

这时，差距五对企业的影响就是正面的，顾客感觉消费了优质的服务，会感到满意，很可能会再次消费该企业的服务，并且乐意向他人推荐该企业的服务。

4、移情性（p38）
5、顾客满意度的组成成分（p113）
6、补救性服务公平性的影响因素：（p107）
a、顾客与服务人员的接触程度。

b、顾客与服务人员的空间距离
c、顾客和企业交往的时间
d、服务定制化程度
e、顾客跳槽的代价
f、服务消费对顾客的重要程度
四、论述题
1、服务同时性给企业带来的挑战及其应对策略（p19）
挑战：a、每个营业点主要为所在地区的消费者服务。

b、企业无法通过质量检查来保证服务质量。

c、服务环境影响顾客的消费行为
d、服务人员的行为影响顾客的消费行为。

e、其他顾客行为影响顾客的消费行为。

策略：
a、做好服务场所的选址工作
b、做好服务环境管理工作
c、做好服务人员服务行为管理工作
d、做好消费者行为管理的工作
2、画图(p69)
3、期望实绩（p114）
顾客在购买之前，会根据自己以往的消费经历、他人的介绍或企业的宣传，对企业的产品和服务形成某种期望。

他们在购买或消费之后，会根据这种期望，评估产品和服务的实绩。

如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意，相反，如果实绩未能满足他们的期望，他们就会不满。

顾客的期望也会直接影响他们的满意度。

4、结果公平性理论：（p95）
衡平原则
平等原则指无论个人投入的多寡，个人都应当得到相等的回报。

符合需要原则指各人应当按照他们的合法需要获得回报。

可见，结果公平性的评估是一个复杂的过程。

在不同的情况下，顾客会采用不同的原则评估交易结果的公平性。

企业应当对不同的情况加以区别对待。

一般情况下，顾客是根据自己在交易中的得失比与比较对象的得失比是否相等(衡平原则)来评估结果公平性的。

但是，对于某些所有顾客都应当享有的权力和利益，不论
顾客投入的多寡，企业都应当平等的给予每位顾客相等的回报平等原则）。

因此，结果公平不等于绝对的一视同仁，企业还必须根据顾客的不同需要，为他们提供个性化的服务（符合需要原则）。