目录第二物业管理服务模式服务概述服务内容首问负责制第三管理目标及服务承诺管理定位服务承诺第四组织架构一管理架构第五员工第七前期介入管理方案一前期介入作用二前期介入内容第八入伙管理方案一入伙指引准备二入伙资料准备29三入伙工作对接29四入伙职责分工30五应及问题处理30六业主档案录入30 第九日常服务方案32 一客服服务33二安全服务36三工程服务37四环境服务39 第十社区文化活动40 一社区文化目的40二社区文化活动计划40 第十一突发事件处理41 一触电事故的应急处理程序41二燃气抢险程序42三大风暴雨的应急处理程序43四火警、火灾的应急处理程序44五盗窃、匪警的应急处理程序45六斗殴等事件处理程序46 第十二物业服务费测算47 一47二47某酒店公寓，位于湖北省政治、经济、文化和教育中心，武昌企业总部区的核心位置。
作为洪山广场上唯一在售的私人居所，悦公馆以私人酒店理念打造品味生活和私密空间。
综合项目以上实际特点及开发商的具体要求，我们拟将某酒店公寓的物业管理定位为：酒店式管理、礼宾式服务以超值服务造品牌、以特约服务创效益第二章物业管理服务模式一、“酒店式管理、礼宾式服务”概述１、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。
对一些细微的针对性的服务需求，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，实行无偿服务，于细微处展现星级酒店服务标准。
２、“礼宾式服务”，是融合了英式管家和酒店前台而产生的一种新式的服务模式。
“礼宾式服务”是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，接待员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，实现业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。
“礼宾式服务”的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。
在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24小时接待员，为业主提供24小时不间断服务，在“礼宾式服务”的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，接待员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务工作，具体包括常规性公共服务、针对性超值服务和委托性特约服务。
在硬件配置上面，前厅商务中心配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机、传真机等现代化办公设备。
他们的职责相当于私人秘书，随时为业主提供打字、复印、传真、信息咨询等一系列的商务服务，让业主体验到尊贵的感觉。
公馆大堂，还设服务门僮、休闲区、会客区等功能区域，完全可与豪华酒店大堂相媲美，甚至会更为适用。
在小区入口和停车场，聘请外形威武的退役军人为保安员，当业主（住户）进入公馆时，保安员威武庄严的形象，及标准有力、干净利索的敬礼和引导，将会让每一位业主（住户）感受到作为某酒店公寓业主（住户）的尊贵和自豪。
二、服务内容1、针对性增超值服务针对性超值服务，主要是指“代跑腿服务”。
即物业全体工作人员本着“业主需求，我们追求”的诚挚服务心态，随时随地不遗余力地为其服务，用我们的辛勤换取业主的满意和理解。
此类服务除包括一些举手之劳的的日常工作，如温情雨伞、代订报刊、代订牛奶、代购物品等。
（详见某酒店公寓物业服务项目一览表）2、委托性特约服务委托性特约服务，是物业日常管理服务的必要有益补充，委托性服务一方面为解决业主的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。
以业养业，将此收入再行投入到日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类经营性服务包括文秘服务、维修服务、家政保洁、看护服务、洗烫服务、中介服务、搬运服务、消杀服务、医疗服务等。
（详见某酒店公寓物业服务项目一览表）3、常规性公共服务常规性公共服务，是指对物业公共部位、共用设施设备和场地，进行的清扫保洁、绿化养护、维修保养、安全秩序等工作。
附表1 室内保洁收费标准B、（按平方收费）：门框、窗框、地板、防护栏、家具表面、厨卫设施、家电表面二、临时保洁价格：根据服务内容及难度按0.6—2.0元/㎡一次性计价。
三、首问负责制1、总则信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、“及时汇报、限时处理”，建立以“前台总控、全员支持”的中央信息控制系统。
2、目的为明确保障信息能准确、持续传达并跟进，以。
3、范围适用于某酒店公寓范围内的所有4、专业术语5、作业标准/6、工作/作业程序第三章管理目标及服务承诺一、目标定位:从入伙之日起按照“国优标准”进行管理，两年内达到“市优”称号。
公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件；客户对物业管理服务的满意率为98%；信息处理及时率为100%；设施设备完好率99%；投诉处理率100%。
二、服务承诺:第四章组织架构为充分发挥“酒店式管理，礼宾式服务”的优势，物业服务中心在某酒店公寓的人员配置上，精心选拔（招聘）经过多年物业管理行业锻炼并有酒店管理及酒店式公寓管理经验的中青年组成管理层，并高标准外聘一专多能的操作层人员，保证员工队伍的高素质和精干高效．在队伍建设上，我们将采用制度化管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，奖勤罚懒，充分调动全体员工工作积极性，并实施末位淘汰制，保持队伍高昂的生命力和竞争力，以确保管理目标得以实现．一、管理架构：第五章员工入伙前强化培训计划〉见附件2第七章前期介入管理方案一、前期介入作用物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件。
同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。
前期介入具有以下作用：1．有利于优化设计，完善设计细节物业管理公司在项目设计阶段，从业主或使用人的角度，凭专业经验对所管理物业的设计进行审视，对不当之处提出修改方案，可优化设计，完善设计中的细节，避免一些在后期工作中难以解决的问题。
2．有利于提高房屋建造质量由于物业管理公司在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期使用过程中所暴露出的各种工程质量问题十分了解，通过参与物业施工建设阶段监理，强化了施工过程中的质量管理和监控，并尽可能把房屋质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋的建造质量。
3．有利于保证物业的使用功能物业管理公司通过参与竣工验收和接管验收，按有关标准严格验收，能确保房屋和各类设备及附属配套设施正常的使用功能和使用安全。
4．有利于全面了解物业状况有利于全面了解土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况，对于图纸改动或增、减部分作出认真记录。
如管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一定差距，如果布置管线时不在现场作记录，在后期管理中，可能就会出现脱节的现象。
相对来说，物业管理人员对土建结构部分了解得不用太深，而对设备安装、管线布置等情况则应充分掌握，便于后期管理。
5．有利于后期管理工作的进行物业管理公司通过前期介入，方便后期管理及维修保养计划的安排与实施。
同时，在前期管理中，经过一段时间的磨合，便于理顺同环卫、水电、通讯、治安、维修、绿化等各部门之间的关系，建立顺畅的服务渠道。
二、前期介入内容1．前期介入阶段划分：规划设计阶段、营销及建设阶段，验收阶段。
A：规划设计阶段规划设计阶段包括：物业对项目总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、节能降耗等方面应注意的内容提出合理化建议。
①安保布局a)便于安保管理区域分割，消除管理死角。
b)便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。
c)人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。
d)安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。
e)安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总通畅，反应快速。
②消防布局a) 消防设备、设施配置充分合理，使用可靠。
（灭火器、消防箱、消防栓、消防泵、烟感、自动喷淋等）b)消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家规范。
c)消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家规范。
③交通布局a)各级道路分配充分合理，有层次感，线路清晰，便于分流管理。
b)主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。
④设备配套a)水、电、气、电信、广播电视、污水处理等设计容量应能满足使用需要，并留有余地。
b)配电、水泵、电梯、新风设备定型成熟可靠。
c)沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。
d)公共照明、楼道照明配置合理。
公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用节能装置。
e)配电房、水泵房、电梯机房等设备房设计应符合国家规范。
⑤智能配置a)红外线周界防越、门禁可视对讲系统、巡更系统、、电视监控、车辆道闸管理系统、室内紧急呼叫、电梯轿箱内紧急呼叫、居家安防系统、消防控制系统、煤气泄漏报警系统等，与中央控制中心联网。
b)社区宽带、电子公告牌、物业管理网络平台系统、紧急广播系统、家庭表具管理系统配置合理。
c)中央控制中心位置宜与物业服务中心相邻相近，布线系统应考虑与中央控制中心的距离和由此造成的信号衰减。
d)智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及扩展性⑥房屋单体a)楼顶应充分考虑到防水及隔热效果。
b)墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。
c)楼板厚度与隔音符合国家规范。
d)住宅外窗应考虑开启方便，尺度（安装空调要求），隔音防水效果好，不宜近距离直接面对其他住户的门窗。
e)厨房设计应遵循洗、切、炒流线，操作面长度宜在2—3米，燃气热水器位置合理，灶具宜避开窗口设置。
f)厨房、卫生间隔楼板及墙身应充分考虑防水隔声设置，地漏位置合理，便于检修。
g)管道、管线布局合理、互不干扰碰撞，尺寸符合国家规范，管道井检修孔应设置合理，便于检修。
h)宜采用垂直烟道，断面尺寸充分（一般不少于250mm），应有防止油烟回流和串烟措施。
i)有上部屋面阳台或管道可直接下至下一层屋面（阳台）时，应考虑防盗措施。
j)阳台栏杆或栏板高度合理（一般不少于1.10M），宜采用垂直杆件，杆件距小于0.10M，防止儿童攀爬。
⑦室内配置a)室外空调机位应考虑安装及维修便利。
距离过近而对吹的室外机应相互错开，与邻套住宅机座相邻时，应采取安全隔离措施。