物业客服部考核标准
项目
日常工作标准
评分标准
扣分
仪表要求
1、按规定着工作装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作场所抽烟等现象；
0.5分
2、精神饱满，仪表整洁，无披头散发、留须、不按要求化等现象。
1分
态度
要求
3、微笑服务，工作过程中使用规范礼貌用语，热情待客；
1分
4、服务态度端正，主动、热情、礼貌待客；
2分
5、服从公司安排，具有团队合作精神，做事认真负责，有奉献精神；
23、严禁上班时间私自会友、聚岗或在样板房内休息、嬉戏；
1分
24、上下班交班工作到位，认真签点室内物品，发现无故遗失必须上报；下班前须确保灯具、电器、门窗保持关闭后方可离开；
1分
25、熟记样板房解说词，做到解说全面；
1分
26、按规定管理样板房事务，未经上级领导同意不得让客人拍摄、量度样板房及一切摆设物品。
1分
27、无销售人员带领的客人参观时需跟随，确保样板房内物品安全；
2分
28、发现室内设备设施受损或灯具烧坏的，需及时做好登记并知会维修部；
1分
29、室内物品必须整齐摆放，包括床铺、枕头、毛巾等；
1分
30、不能在样板房内摆放杂物。
1分
纪律要求
31、服从领导，听从指挥，对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象；
1分
18、每月对小区楼宇情况进行统计上报；
1分
19、跟进每日《保安日报表》事项，每月整理公共维修单并存档；
1分
20、跟进小区车辆租赁、管理工作，定期更新车位表；
1分
21、跟进收楼后返修工作，及时将工作进度反馈给业主，让业主满意；
1分
22、定期开展上门回访工作，收集业户意见，与业户保持良好关系；
2分
样板房解说员
37、熟悉物业管理法律法规及所辖小区基本概况。善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，
1分
38、熟悉公司制度及本岗工作流程，并严格执行。
1分
其它
39、遵守公司培训制度，积极参加培训，坚持学习、训练；
1分
40、其它未列入此细则，员工必须执行和遵守的事项。
1分
说明：1、物业运营中心每月对照以上工作标准进行检查，如发现不合格，直接对区域总经理扣分；
2分
32、工作时间不做与工作无关的事；
1分
33、禁止在大堂或办公区大声喧哗、嬉戏而影响形象和办公纪律；
1分
34、保守公司内部机密；保管好业主档案，严禁外人查看；
2分
35、外出办事须知会上级同意后，并作好暂离岗登记后方可离开；
1分
36、不许私配公司、他人钥匙，不许私自进入领导办公室翻阅资料。
2分
技能要求
2、区域总经理每月对照以上工作标准进行检查，如发现不合格，直接对物业服务中心（部门）经理扣分；
3、物业服务中心（部门）经理与部门主任参照此标准，按《部门日检表》对下属员工进行常规检查，如发现不合格，可依情节轻重扣绩效分（对参与绩效考核的员工）或现金处罚（对未参与绩效考核的员工）。
1分
13、每月统计收楼情况，对未收楼单元进行跟催；
1分
14、每月统计装修申报情况，对装修资料做好记录，整理存档；
1分
15、按时提交《投诉周报表》、《投诉月报表》、《投诉分析报表》、《月份证本用量明细报表》等。
1分
客服专员
16、每天巡查小区楼宇，记录巡查事项并跟进相关部门处理；
2分
17、每月一次巡检空置房；
0.5分
6、任何情况下均不能发生对业主/住户有失敬、无礼等言行，要以积极主动、为业主排忧解难的心态对待业主/住户的咨询、投诉事宜。
2分
工
作
要
求
前台助理
7、上班前5分钟及时开启对讲主机、公共抽屉，恢复电话机通信功能；下班前巡视办公区灯具电器设备等，确保电源已关闭后方可离开；
1分
8、必须在电话响铃三声内接听电话，并使用电话规范用语；
1分
9、详细、准确地记录投诉项目，不漏记、错记，保持记录本清楚明了、干净；
1分
10、对已完成的投诉（维修）事项三天内回访业主，并做好回访记录；对未完成的投诉（报修）事项要跟催相关责任人，并填写跟进进度；
2分
11、对文档资料按规定时间进行分类、存档；
1分
12、按要求办理有偿服务、放行条及各类证x等业务，认真做好登记、核查工作；