优化业务流程 打造连锁基石
防损系统
Operation System 11/Sep/2011
请各门店、各相关部门自 2012年1月20日起执行！
徐志刚
前言
在2011年7月7日举行的全公司月度经营工作会议上，公司总经理何总明 确提出了兴之惠未来的发展战略目标——“力争用三至五年打造成湘南市场本土品
牌超市，尤其要成为创新社区店和乡镇店的领跑者；并抢抓机遇，大胆、快步地走出 郴州、甚至全国其他市场”。
原票交易号
顾客签名：
合计：
服务中心：
商品部门：
第 三 联 ： 防 损 联
值班店长：
”顾客退货单”示范
商品条码
兴之惠/新和兴 顾客退货单
NO: 0000001
商品名称
退货日期： 年 月 日
规格 单位 单价
数 量
退货金额
万千百拾元 角 分
原票交易号
顾客签名：
合计：
服务中心：
商品部门：
第 四 联 ： 顾 客 联
◆ 在全公司使用规范、统一的沟通单据和凭证。
◆ 清晰地向服务中心授权，将顾客的退货申请快速、妥善地终止于服务中心。其它部 门（包括供应商）必须服从于服务中心的判断和决定。即使服务中心需要协助，也 仅仅是店长或值班店长的指导，而不是其它。
◆ 退货和换货是两个不同的业务概念，不再混为一体，并使用不同的单据。尽管这两 种顾客服务都会发生退货行为。
2. 新启用的《新和兴/兴之惠退货单》视同发票，统一由财务负责管理，门店服务中 心向财务领用，并履行领用登记手续。
3. 当服务中心的《新和兴/兴之惠退货单》整本使用完毕后，必须整本连号到财务以 旧换新，同时履行领用登记手续。
4. 《新和兴/兴之惠退货单》必须加盖有效财务印章方为有效单据。
店顾客退货金额登记表
我们如何去到更美好的未来？除了对现有的事业提出更高的经营要求以外，我们 还将义无反顾地拓展新的市场，开出更多的、符合业态战略规划的新门店，并在经营 管理上形成真正意义上的连锁。而在这一个做大、做强的发展过程中，我们必须优化、 规范和统一我们的业务流程，并使之成为我们连锁发展事业的基石，成为公司全体员 工的行动指南。有了这个基石和行动指南，我们的事业得到更快发展才会有根本保障。
② 营运部门工作人员凭“防损联”，经入口岗位防损员检验、核对后将商品退 回本部门，“防损联”移交防损课。每一张“防损联”在防损课应至少保存3个 月。
③ 当日退货，当日移交，不允许过夜。
5. 退货入机
① 签字完整的《顾客退货单》是入机的唯一凭证，且必须一单一票粘贴对应。 ② 值班店长是经信息部授权的、退货入机的唯一操作者。 ③ 门店信息课长必须于次日检查退货操作是否正确，并对此负有监督责任。
值班店长：
”顾客退货单”管理 1. 自2011年9月20日起，全司原有《新和兴/兴之惠退（换）货单》全面停止使用。
在此之前，由各门店财务负责人负责，防损课长履行稽核职责，对各门店服务中心 正在使用或已经使用完毕的《新和兴/兴之惠退（换）货单》进行全面的清理和稽 核，同时，稽核各门店服务中心的备用金。全面清理后，由门店财务封存，保存至 少一年。
我们始终用发展的眼光来对未来寄托美好的愿景，可是我们更不能忽视发展过程 中可能存在的风险。如何完善管理、规避风险？同样地，我们必须努力建设和完善业 务流程和管理制度。
在公司当前的发展阶段，企业文化其实就是业务流程与管理制度的集合。优化业 务流程，不仅仅是事业发展的需要，这项工作本身就是公司发展的重要组成部分。
全体兴之惠/新和兴人，大家准备好了吗？
顾客退货流程(新)
请各门店、各相关部门自2011年9月20日起执行！ 徐志刚
◆ 我们明确规定——服务中心是在店长领导下执行顾客退货流程的主体部门和责任部 门。
◆ 基于对顾客认识的优化（我们的合作伙伴），高效、妥善处理顾客的退货要求。 （即——优先、妥善地解决外部矛盾）
◆ 门店防损课必须对关键环节实行管控并对本流程的执行情况进行常态化的例行稽核。
◆ 明确、规范服务中心与门店财务之间的沟通关系，并建立起统一的台帐模式。
◆ 明确描述“鸿商系统退货入机”操作指南。
（新）顾客退货基本流程图
开始
顾客提出退 货要求
执行主体—服务中
心
外——面向顾客
判定是 否符合 退商品名称
退货日期： 年 月 日
规格 单位 单价
数 量
退货金额
万千百拾元 角 分
原票交易号
顾客签名：
合计：
服务中心：
商品部门：
第 二 联 ： 财 务 联
值班店长：
”顾客退货单”示范
商品条码
兴之惠/新和兴 顾客退货单
NO: 0000001
商品名称
退货日期： 年 月 日
规格 单位 单价
数 量
退货金额
万千百拾元 角 分
④ 防损部必须按月向总经办提报《月度顾客退货稽核报告》，确保帐帐、帐实 相符。（报告模板见后）
⑤ 当日退货，当日结算，当日记录，不允许过夜。
防损部必须按月发起“顾客退货流程稽核”，保证每一张顾客退货单据的“存根 联、防损联、财务联”完全对齐，并与财务部的当月”顾客退货金额台帐“吻合 后，方可在《月度顾客退货稽核报告》上签字。如有异常情况，必须第一时间上 报总部防损部。
日期
退货单号
退货金额
服务中心签名 现金办签名
按日登记……
”退货入机”操作指南
登录收银系统
收银界面
进入退货状态
操作步骤：1. 按下收银键盘的退货功能键； 注：退货操作必须具有退货权限的收银员才能进入，否则需要授权！
退货入机
操作步骤：2. 输入原销售流水、退货商品条码
注意：按销售流水退货可以保持原销售时价格！
① 统一使用《新和兴/兴之惠顾客退货单》。（退货单样本见后）
② 顾客必须签字，且持有其中的“顾客联”。
③ 《新和兴/兴之惠顾客退货单》是“退货入机”的唯一凭证。 ④ 无论退货金额多少，当日值班店长都必须在《顾客退货单》上签字（可补签）
4. 退货商品移交营运部门
① 服务中心通知营运部门领取退回的商品，并随附《顾客退货单》中的“防损 联”。
退货入机示范
退货结算 操作步骤：3. 在退货状态下按“结算”功能键，进入退货结算
退货结算
操作步骤：4. 输入退货金额确认无误后，回车确认
注意：退货结算只能以现金方式。
The End
营运系统
11/09/2011
着眼于对现状的改善，更更着眼于未来的发展，公司决定，从2011年下半年起， 下大力气来建设、完善和优化我们的业务流程和管理制度。这项工作，应该且必须得 到全体兴之惠/新和兴人的拥护，全体员工必须在实际的经营管理活动中，不折不扣地 执行好各项不断优化的业务流程和管理制度。
优化业务流程，是一项系统的、持续的工作，它不可能一蹴而就。从现在开始， 我们将首先从优化《顾客退（换）货流程》 开始，启动优化业务流程的大幕。
节点描述
6. 退货结算
特别要求
执行关键点
① 值班店长按照“一单一票”的原则操作退货入机，将电脑小票粘贴于对应的 《新和兴/兴之惠顾客退货单》“财务联“。 ② 服务中心当班负责员工向门店财务移交当日所有退货的”财务联“。
③ 门店 财务建立”顾客退货金额台帐“予以记录，并据此对服务中心备用金予 以稽核。（台帐样本见后）
”顾客退货单”示范
商品条码
兴之惠/新和兴 顾客退货单
NO: 0000001
商品名称
退货日期： 年 月 日
规格 单位 单价
数 量
退货金额
万千百拾元 角 分
原票交易号
顾客签名：
合计：
服务中心：
商品部门：
第 一 联 ： 存 根 联
值班店长：
”顾客退货单”示范
商品条码
兴之惠/新和兴 顾客退货单
NO: 0000001
填写退货单
执行退货
即 退返现金
回收商品
财务入账
退货商品移 交营运部门
执行电脑退 货入机
内——我们内部的工作
结束
节点描述
执行关键点
1. 顾客提出退货要求
顾客原则上应出示有效的购物小票，以证明所退商品是从我超市购买 。
2. 判定是否符合退货规定， 并作出正确决定
3. 执行退货
① 我们的规定不与国家的法律、法规相冲突。 ② 我们规定——200元（含）以下金额的退货，由前台课长决定；200元（不含） -500元（含）金额的退货，由值班店长决定；500元（不含）以上金额的退货， 由店长决定。以上退货决定，各部门（含供应商）必须服从。 ③ 我们明确规定——当服务中心不能正确判断和决定时，求助的对象是值班店 长或店长，而不是防损员或商品所属部门的人员，绝对不允许求助供应商。 ④ 我们要求——快速、友好地响应顾客的退货申请。