客房服务与管理第一章第二章第三章习题及答案第一章客房部概述一．名词解释1.客房：2.标准间：3.火荷载：4.照度：5.一次性消耗品：二．填空题：1.饭店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。
2.客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标志。
3.消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。
4.客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计________________、________________________________。
5.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。
6.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。
7.客房商品的特殊性，主要表现在它是出租____________和____________，而不发生实物转移。
8.客房房间的供应物品包括________________、________________等。
9.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。
10.新式睡床种类有________、_________、远红外床、___________、________冷床。
11.______星饭店提供金钥匙服务。
提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。
12.客房布置内容一类是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一类单纯起_________作用。
三．单项选择题：（）1.＿＿＿＿＿是客房的基础。
A客房空间 B客房设备 C供应物品 D客房卫生（）2.前厅部的首要任务是_______。
Ａ分配客房Ｂ推销客房Ｃ接待客人Ｄ接受投诉（）3.三星级饭店客房至少有______________间可供出租的客房。
A 20间B 30间C 40间D 50间（）4.据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把______________列为第一需求。
A清洁 B舒适 C安全 D健康（）5.我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于______________。
A 14平方B 15平方C 16平方D 17平方（）6.总统套房一般为_______以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件和档次。
A二星级 B三星级 C四星级 D五星级（）7._______是构成客房商品实用性的重要条件之一。
Ａ客房设备Ｂ供应物品Ｃ客房空间Ｄ客房卫生（）8.中外客人选择饭店住宿的首要条件是______________。
A 饭店的地理位置B 饭店的清洁卫生C 饭店的价格D 饭店的设施设备（）9.搞好_______是客房部的重要条件。
Ａ降低费用Ｂ清洁卫生Ｃ协调关系Ｄ客房设备（）10._______需要是客人进行旅游活动的前提条件。
Ａ清洁Ｂ安全Ｃ舒适Ｄ经济（）11.饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是______________。
A大床间 B标准间 C三人间 D套间（）12.客房服务的好坏取决于服务员的______________。
A服务态度 B素质和经验 C服务方式 D服务质量（）13.标准间的英文表示为______________。
A DRB SSC SRD CR（）14._____是饭店中最小的客房。
Ａ标准间Ｂ单人间Ｃ双人间Ｄ特殊客房（）15.在双人间中放置两张双人床，这种客房称为______。
Ａdouble-doule room Ｂ holly wood roomＣ standard room Ｄ deluxe room （）16.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的_______。
Ａ３０％－４０％Ｂ４０％－５０％Ｃ４０％－６０％Ｄ５０％－６０％（）17.柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为_______厘米，宽_______厘米。
Ａ８０，３０Ｂ８５，３０Ｃ８０，２５Ｄ８５，２５（）18.饭店总台的理想高度为_______厘米。
Ａ１００～１１０厘米Ｂ１１５～１２０厘米Ｃ１１０～１２５厘米Ｄ１２０～１３５厘米（）19.______________是客房最基本的空间。
A盥洗空间 B睡眠空间 C起居空间 D贮存空间（）２０、客房报警系统中，____________对烟雾反应最为灵敏，______________的误报率最低。
A 温感报警/烟感报警 B温感报警/自动喷洒报警C 烟感报警/温感报警 D烟感报警/自动喷洒报警（）21.下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。
A香皂 B针线包 C礼品袋 D布件（）22.下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。
A黄色 B红色 C蓝紫色 D绿色（）23.饭店客房中的烟灰缸不应放在______________。
A梳妆台 B茶几桌 C床头柜 D云台（）24.客房的卫生间一般是______________设计。
A背靠背 B逆向 C正向 D轮式（）25._______是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备。
Ａ床Ｂ沙发Ｃ软座椅Ｄ床头柜（）26.洗脸台的高度一般为_______厘米。
Ａ６０Ｂ７６Ｃ９０Ｄ５０（）27.壁橱的宽度应不少于_______厘米。
Ａ１００Ｂ１７０Ｃ２５０Ｄ１５０（）28.按照国际照明学会的标准，客房照度应为勒克司。
Ａ５０Ｂ７０Ｃ１００Ｄ２００四、多项选择题：（）1.以下__________属于客房设备。
Ａ床Ｂ地毯Ｃ服务指南Ｄ茶叶（）2.以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。
Ａ床Ｂ电视机Ｃ床头柜Ｄ壁橱（）3.以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。
Ａ行李架Ｂ床Ｃ写字台Ｄ电视机柜（）4.现代化客房设施设备的发展趋势有：Ａ客房面积不断增大Ｂ卫生间面积不断增大Ｃ客房提倡“绿色装修”Ｄ房间设施设备现代化（）5.下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。
A 黄色B 红色C 蓝色D 紫色（）6.使用地毯的客房必须配备________。
Ａ地巾Ｂ浴帘Ｃ窗Ｄ沙发（）7.________属于客房的一次性消耗用品。
Ａ香皂Ｂ明信片Ｃ烟灰缸Ｄ针线包（）8.下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。
A 香皂B 针线包C 烟灰缸D 布件（）9.客人储藏空间包含的设施设备有：Ａ行李架Ｂ壁橱Ｃ酒柜Ｄ抽屉（）10.饭店经营者的追求目标是_______。
Ａ清洁Ｂ方便Ｃ舒适Ｄ安全Ｅ经济（）11.客房产品的特点有：Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性五．是非题：（）１、安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。
（）２、客房设备是客房作为商品的基础。
（）３、客房服务具有很强的随机性。
（）４、一家饭店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。
（）５、客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。
（）６、三星级饭店至少要有４０间（套）可供出租的客房。
（）７、二星级饭店至少要有７５％的客房有卫生间，并且２４小时供应冷热水。
（）８、饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。
（）９、标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。
（）１０、特殊客房是饭店中最小的客房。
（）１１、总统套间只有总统才有资格住。
（）１２、四星级以上的酒店才设有总统套间。
（）１３、起居空间是客房的最基本空间。
（）１４、在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。
（）１５、随着经济全球化进展，饭店客房在装修、布置和服务上越来越趋向于统一和无风格。
（）１６、客房中的床是饭店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。
（）１７、客房的窗户是为了采光，故越大越好。
（）１８、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。
（）１９、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。
（）２０、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。
六．简答题：1. 客房部的工作目标是什么？2. 怎样理解客房部在酒店中的地位？3. 试述客房部的业务特点。
4.客房产品具有哪些特点？5.以标准间为例，客房布局在设计上包括哪几部分？6.说客房是“易坏性最大的商品”？7.为产品出售，必须具备哪几方面的要求？七．应变题（15分）１、如果两间房间同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？２、一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理？３、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？４、李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。
１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。
小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。
李先生急忙进去找到了自己的资料。
这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。
就电话投诉到总经理办公室。
总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。
小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。
小宋和小张及李先生退出房间。
问题：（１）小张应该怎样做？（１０％）（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０％）八．论述题（10分）试述现代化客房设施设备的发展趋势。
答案:一．名词解释1. 客房：是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
2.标准间：带卫生的双人间，称为标准间，一般用来安排旅游团体或会议客人。
3.火荷载：是指饭店内可燃烧的建筑材料、家俱、陈设、布件等的总和。
4.照度：是指被光照射的物体表面在单位面积上所受的光量。
5.一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。
二．填空题1.客人提供食宿2.饭店档次；服务质量3.清洁；舒适；方便；安全4.客房的布局；配备相应的家具和设备5.浴缸；便器；洗脸盆6.壁橱；小酒柜7.出租客房；提供服务8.客用消耗用品；客用租借用品9.纱窗帘；遮光窗帘；厚窗帘10.按摩床；磁疗床；水床；摆床11.五；三12.客房在生活功能；装饰客房；装饰作用三．单项选择题1—5 ABCAC 6—10 BABBB11—15 BBCBA 16—20 CBCBC21—25 DCCAA 25—28 BAC四．多项选择题1.CD2.AC3.ACD4.ABCD5.CD6.AB7.ABD 8.CD 9.BC 10.ABCD 11.ABCD五．是非题1.对2.错3.对4.错5.对6.对7.错8.对9.对 10.错 11.错12.错 13.错 14.对 15.错 16.错 17.错 18.错 19.错 20.错六．简答题1.客房部的工作目标是什么？答：（1）保证客房产品质量；（2）保证人员优质服务；（3）控制客房消耗，节约成本费用；（4）保证公共区域洁净；（5）与其他部门协调合作，保证对客服务的完美衔接。