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全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充 分参与，才能使他们的才干为组织带来 收益。
相关理论：木桶理论；酒和污水定律； 氨基酸组合效应。
案例：海尔的SBU
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规范化建设中一般干部做什么
思想上认同、行动上参与 依从程序、规范作业 对照工作标准、实现行为自律 记你所做所思、养成良好习惯 学习比对检讨、提升工作质量
ISO9000提供了管理所需的原则、机制； ISO9000是比较成熟的管理手段； 地税在开展规范化建设的初期，选择了
ISO9000作为规范化管理的基础框架，但 超越了ISO9000的要求。
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ISO9000标准在规范化管理中的应用
以服务对象为关注焦点——理念的应用 过程方法（流程化管理）——方法的应
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规范化建设三大阶段
僵化
规
范
化
以
优化
习 惯
为
终
结
固化
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规范化管理之3W1H
肖金明
目录
What——什么是规范化管理？ Why——为什么要实施规范化管理？ Who——谁来实施规范化管理？ How——怎样实施规范化管理？
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第一部分 What ——什么是规范化管理？
1. 规范化管理的定义 2. 规范化管理与ISO9000 3. 规范化管理与地税管理
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B5 凡事持续改进
党的十六大号召全国：与时俱进、开拓 创新
组织的发展不在于基础，而在于发展的 速度（两个猎人的故事）
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C 规范化建设中的几个问题
“两张皮”的问题 迷失规范化方向 贯彻执行的问题 与地税文化的问题
后来实验人员把其中的一只猴子释放，换进去一只新猴 子A。 这只猴子A看到香蕉，马上想要去拿。 结果，被其 他四只猴子海K了一顿。
因为其他四只猴子认为猴子A会害他们被水淋到，所以 制止他去拿香蕉，A尝试了几次，虽被打的满头包，依然 没有拿到香蕉。 当然，这五只猴子就没有被水喷到。
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规范化管理的定义
规范化管理是为完成地税使命及追求服 务对象满意而进行的明确岗位职责,规范 管理流程，定义工作标准，持续改进管 理过程及绩效的一系列活动 .
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具体规范的八个方面
1、职能规范 2、岗位设置与描述 3、流程设计、优化 4、工作标准设计 5、表证单书规范 6、干部职工行为规范 7、持续改进的规范 8、绩效管理的规范
系统
什么是规范？——规范意识的起源
把五只猴子关在一个笼子里，上头有一串香蕉,实验人 员装了一个自动装置。 一旦侦测到有猴子要去拿香蕉，马 上就会有水喷向笼子，而这五只猴子都会一身湿。
首先有只猴子想去拿香蕉，当然，结果就是每只猴子都 淋湿了。 之後每只猴子在几次的尝试后，发现莫不如此。
于是猴子们达到一个共识：不要去拿香蕉，以避免被水 喷到。
工作分析的表面结果是《职位说明 书》，实质是要达到“凡事有人负 责”，因此要做到：精、准、细、严。
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B2 凡事有章可循
章——组织的规则，分两部分：制度与 程序。
制度一般来源于法律、法规；而程序则 来源于流程的分析与设计。
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➢ 普通干部在“系统中”工作，领导在“系统上” 运作。即领导构建系统。
➢ 据统计：94%过失属于系统过失（领导责任）， 6%过失属于特殊原因造成的偶然过失。
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规范化建设中领导做什么
✓沟通理念、达成共识 ✓确立标准、保证质量 ✓身先士卒、率先垂范 ✓检查督导、管理固化
而是形成习惯 持之以恒（三只青蛙的故事）
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C4 规范化与地税文化的问题
地税文化是在地税成员相互作用的过程中形 成的，为大多数成员所认同的，并用来教育 新成员的一套价值体系（包括共同意识、价 值观念、职业道德、行为规范和准则等）。
规范化建设是在地税文化的土壤中实施的耕 耘，其策划与建设过程都是地税文化的体现， 反过来，又丰富了地税文化。
理手段，主要内容归结为管理主义，目标是效率。
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规范化建设的必要性
政府自律的思考。美国学者斯蒂格利茨：“第一，政 府是一种对全体社会成员具有普遍性的组织；第二， 政府拥有其他经济组织所不具备的强制力。”这两个 特性决定了政府行动必须受到约束。约束的形式多种 多样，法律和社会舆论是对政府的外在约束，或政府 他律，而规范管理则是政府的自身约束，或政府自律。
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B 规范化建设应达到的目标 ——五个凡事
1. 凡事有人负责 2. 凡事有章可循 3. 凡事有据可查 4. 凡事有效监督 5. 凡事持续改进
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B1 凡事有人负责
通过工作分析，确定岗位设置、岗位 职责，明确岗位要求，确保事得其人、 人尽其才、人事相宜。
预见性管理
权力机关
服务性政府
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规范化建设是政府职能转变的需要
政府职能转变的四条原则： 1. 从全能型政府转向有限型政府； 2. 从重权力转向重责任； 3. 政府发展战略从关注经济转向经济发展与安
全并重； 4. 由人治型政府转向法治型政府。 法治型政府的基本要求： ➢ 崇尚秩序 ➢ 要求法律具有普遍性
工作质量理念 八项管理原则 ISO9000标准
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A2 管理体系文本化
工作分析 流程分析 现有文件整理 文件体系编写
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3 建立机制
审核 管理评审 纠正与预防措施 目标管理与绩效管理
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英国“公民宪章”的主要内容
1. 向公民承诺服务内容和工作目标。 2. 向公众承诺服务标准。 3. 向公众承诺服务程序和服务时限。 4. 向公众承诺违约责任。 ➢ 四个月后，梅杰政府以发表了《为质量
而竞争》的白皮书。
本局的规范化管理与英国的公民宪章活动有相似之处。
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第四部分 How ——怎样实施规范化管理？
三个方面 五个凡事 几个问题
A 规范化建设的三个方面
强化理念——规范化管理的前提； 管理体系文本化——规范化管理的基础； 建立机制——规范化管理的保证。
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A1 强化理念
用 方针目标管理——手段的应用 内审、管理评审——机制的应用
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规范化建设与地税文化建设
地税核心理念
地税使命
管
理
规范化管理
评
主
方针和目标
审
题绩
教效
系统目标管理
育管
活理
动
持续改进机制
定
人
规范化管理
事
基层建设
征管改革
管 理
日常征收管理与纳税 服务、行政管理
期 审 核
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B3 凡事有据可查
据——记录，是过程的结果和活动的证 据。
证据的必要性：与地税相关的帐簿、凭 证管理，发票管理等充分体现证据的重 要性。
证据的管理：除征管业务相关的证据外， 还要管理管理过程记录。
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B4 凡事有效监督
监督的几种形式： 1. 岗位自查； 2. 岗位间的互查； 3. 职能部门自查； 4. 执法检查； 5. 进行规范化管理目标的考评； 6. 不定期的工作检查； 7. 实施纳税评估； 8. 纳税人投诉； 9. 审核。
➢ 1993年发表《戈尔报告》，通过变革组织目标、组织激励、责 任机制、权力机构及组织文化等来提高行政效能、效率、适应 性及创新的能力；
➢ 1997年，推出第一本政府的服务标准手册《顾客至上：服务美 国公众的标准》，为479个组织和项目发布了4000条顾客服务 标准。
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三只猎狗追一只土拔鼠，土拔鼠钻进一 个树洞，这只树洞只有一个出口。不一 会儿，从树洞里钻出一只兔子。兔子飞 快地向前跑，并爬上一棵大树。兔子在 树上，仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕 了下仰头看的三只猎狗，最后，兔子终 于逃脱了。
请问，这个故事有什么问题？
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C2 迷失规范化建设的方向
规范化建设的导向：地税使命与服务对 象满意。
迷失方向的两种表现： ➢ 以邻为壑 ➢ 规则至上
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