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三、大客户服务
我们可以做哪些服务？
服务目的：针对不同的客户有区别 的进行售前、售中及售后服务，让 每一次追踪服务都能加深对方的印 象，增进客户关系，提高服务效果， 让对方感动到主动转介绍
服务对象：潜在客户、准客户、客 户、关键大客户
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三、大客户服务
我们可以做哪些服务？
服务方式： 电话（问候、关心、约见，交流、
诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信
基本禁忌
大包大揽、 说到做不到 Over promise 直接攻击竞争对手 直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户 （可能包括当众赞美！） 张冠李戴、换汤忘换药
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二、大客户销售方法
大客户销售之基本
基本技巧
把“聪明”与“正确”给客户！ 个性化、个人化的关心 （比如： 中秋节送月饼？？？） 每一次接触客户预先设立明确的目标
企业领导层
技术管理层
供应商
采购部门
技术使用者
财务部门
维护支持者
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一、大客户分析
1、大客户的“做事风格” 关键人物的购买心理：
供应商
企业领导层
技术管理层
财务部门的价格要
素心理和计划心理
采购部门
技术使用者
财务部门
维护支持者
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一、大客户分析
1、大客户的“做事风格” 关键人物的购买心理：
企业领导层
使用部门的冲动、 感情心理
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二、大客户销售方法 需求满足练习
你产品提供的潜在利益
我们的系统很容易操作
使买方告诉你这些利益的需求满 足询问
你认为一个没有受过培训的操 作者也能用的系统对你有什么 帮助
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二、大客户销售方法
SPIN回顾
请回答每种提问的目的：
S
P
N
I
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二、大客户销售方法 SPIN技术关键
区分客户的需求 需求与产品共有化 引导客户说出自己解决问题的方案
状况询问（背景） 问题询问（难点） 暗示询问 需求--满足询问（利益）
33
二、大客户销售方法 状况询问
收集有关客户现状的…...的问题。
背景
问题
事实
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二、大客户销售方法
状况询问
你的意见如何？ 你从事什么行业？ 你的年销售额是多少？ 你们公司有多少员工？ 你用它多长时间了？ 那些部门在用它？
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四、大客户管理
3、客户满意度
根据跳槽客户的意见，改进管理 明确顾客跳槽的含义 识别核心顾客 找出顾客跳槽的根本原因 鼓励员工学习 制定失误分析制度
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四、大客户管理
4、促进客户关系的八大策略
75
四、大客户管理
4、促进客户关系的八大策略
开展联谊活动
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四、大客户管理
4、促进客户关系的八大策略
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二、大客户销售方法 暗示询问目的
让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转 化为明显性需求的工具。
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二、大客户销售方法
暗示询问练习
你有对策 设想买方说：“当然，不过它不值得我们花那么多钱” 的问题 为什么买方是错误的？
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二、大客户销售方法 需求满足询问
鼓励客户积极提出解决对策的问题
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四、大客户管理
4、促进客户关系的八大策略
开展联谊活动 邀请领导走访、参观、旅游或举行会议 产品互销、“礼”尚往来 冠名赞助、一举多得 赠送内刊、形成品牌文化链
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四、大客户管理
叙述产品如何 满足客户所表 达出的明显需 求
有作用
很大作用
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二、大客户销售方法
客户购买行为模式
确认问题
分析问题的大小和范围
决策3： 是否成交
决策1： 解决/不解决
选择解决方案 评估方案
决策2： 选择卖方
建立优先顺序 评估卖方
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二、大客户销售方法
在竞争中你必须掌握 ……..
SPIN
32
二、大客户销售方法
绝大多数客户希望自 己找到解决问题 的方式。
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二、大客户销售方法 需求满足询问
解决这个问题对你很重要吗？ 你为什么觉的这个对策如此重要？ 还有没有其它可以帮助你的方法？
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二、大客户销售方法
需求满足询问目的
将客户的….转化成….地渴望，同时客户告诉你可 以得到……。
明显的 需求
利益
解决方案
渴望
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练习：如何撰写销售建议书
建议书的准备技巧 建议书的撰写技巧 建议书的构成
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大客户服务与管理
57
三、大客户服务
从下单后开始，客户担心什么事情？
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三、大客户服务
您可以做什么工作来消除这些担心？
59
三、大客户服务
您可以做什么工作强化产品给客户的价值？
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三、大客户服务
您希望这个客户成为您的什么？
8
我们的大客户有什么与众不同的地方？
9
一、大客户分析
1、寻找大客户 大客户与80/20法则：
10
一、大客户分析
1、寻找大客户
大客户的特征： 购买频繁或单次数量多 销售管理工作复杂 采购的集中性很强 服务要求高 希望建立长期关系
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一、大客户分析
1、寻找大客户
如何发现大客户：
a、收集客户资料
客户所在行业情况 客户的公司体制 客户的组织结构 客户的经营情况及财务支付情况 客户的内部资料(关键人员及联络方式等) 竞争对手 近期采购计划
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阳光.那波里
二、大客户销售方法 需求分类
明显性需求：客户能将其要求或期 望做出清楚的陈述
隐藏性需求：客户经常以抱怨、不 满、抗拒、误解做出陈述
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二、大客户销售方法
问题点
有些不便 不满，抱怨
需求不明确 隐藏性需求
明显、强烈的需求 对解决方案的关注
明显性需求
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二、大客户销售方法
不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意
基本工作内容
理解客户需求 （公司、个人）
发现、确认、把握阳光那波里的机会 建立、加深并维护关键客户关系 （针对、 覆盖计划、落实到人） 实现销售！
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二、大客户销售方法
大客户销售的方法 SPIN 还是 FABE？
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二、大客户销售方法
大客户订单的特征
时间长 干扰因素多 客户理性化 决策结果影响大 竞争激烈
资料、杂志 对方渴望、喜欢却又查找不到的东西 …..
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四、大客户管理
1、创造“终身价值”
培养终身顾客、创造终身价值
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四、大客户管理
2、与客户经验一起成长
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四、大客户管理
2、与客户经验一起成长
客户的老练 与 产品的成熟
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四、大客户管理
2、与客户经验一起成长
客户的老练 与 产品的成熟 客户经验 与 客户管理策略
出局！
Out of here!
客户得不到
Customer Doesn’t Get
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二、大客户销售方法
大客户销售之基本
基本技能
询问 “Inquiry” , not just “Ask” 聆听 “Listen”, not just “Hear” 确认客户需求 （用自己的语言Verify）
基本态度
提高成交率的关键：
隐藏性需求 问题点，困 难不满，抱 怨
明显性需求 客户表现明 显且强烈的 需求与期望
较难引导 出客户的 购买意愿
比较容易 引导的购 买意愿
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二、大客户销售方法
FAB与需求
如何联结产品与顾客的需求
F：性能
介绍产品特征
难成功
A：优点 B：利益
说明产品的功 能或特性如何 有效地被用来 帮助客户
沟通）； 信函（平信、包裹、快递，在每一
次信中附名片或资料）； 面谈（交流、沟通）
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三、大客户服务
我们可以做哪些服务？
致谢方式：（由小到大，逐渐升级） 短信 电子邮件 电子贺卡 传真 贺卡（节日卡、生日卡、祝福卡...） 书（管理类、励志类）
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三、大客户服务
我们可以做哪些服务？
致谢方式：（由小到大，逐渐升级） …. CD 不定期寄给与对方行业有帮助的东西：
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四、大客户管理
2、与客户经验一起成长
市场入口
产低 品 差 异
高
客户经验
无经验
有经验
强调客户管理 扩大产品 侧重于服务 价格合理
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四、大客户管理
3、客户满意度
顾客的满意程度
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四、大客户管理
3、客户满意度
顾客的满意程度 重视跳槽客户的意见
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四、大客户管理
3、客户满意度
顾客的满意程度 重视跳槽客户的意见 根据跳槽客户的意见，改进管理
问题询问练习
你的产品 或服务
它能为买方解决的四个问题
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二、大客户销售方法 暗示询问
询问客户关心的问题产生的后果的询问
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二、大客户销售方法 暗示询问
你说它们比较难操作，那么对你们的产量 有什么影响？
如果只培训三个人使用这设备，那不会产 生工作瓶颈问题吗？
这种人事变动对培训费用来说意味着什么？ 这样会导致成本增加吗？
技术管理层
供应商
采购部门
技术使用者
财务部门
维护支持者
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二、大客户销售方法
价值定位
客户不想要 客户想要
Customer Customer Wants Doesn’t Want