如何发现问题、解决问题
序言
员工与企业的关系如同水与舟的关系， 水涨船高，员工素质的提高对企业的发 展至关重要，“鱼不激不跃，人不激不 奋”，“工欲善其事，必先力其器”， 为了提升员工能力，特地召集员工，在 会议室开设课堂，给员工做一场“如何 发现问题、解决问题”的专题培训。
如何发现问题、解决问题
发现型问题的解决有：确认主题、现状分析、追究原因、设定 目标、提出改善案、实施改善、确认效果、标准化八步程序‘
发掘型问题的解决有：确认主题、确认目标需求、收集资料、 注重重点、构思方法、提出构想、企划制作七步程序。
发现型问题如何解决
发现型问题的解决程序有八步，第一步是确认主题：我们 先画出问题的作业流程，然后层层分析主题，确定主题的 重点。
总则 如何发现问题 如何分析问题（也称主题库的制作） 如何解决问题
总则
新经济时代的到来，市场环境瞬息万变，企业竞争越来 越激烈，迫使我们必须不断的提高公司，部门以及个人发 现问题，解决问题的能力，但在很多情况下，单靠个人能 力已很难完全处理各种错综复杂的问题，这就要求部门成 员之间或部门与部门之间进一步相互沟通，共同合作。部 门讨论就是借助企业部门的团队力量去发现问题、分析问 题、解决问题。这种方法运用的好，既能保持团队快速处 理问题的能力，又能促进企业竞争力，有助于企业长远持 续的发展。
第二步是深入分析问题。先画出工作流程图，然后将问 题细分，并用行动用语表达，最后找出问题的六W二H， 掌握问题的重要点。
（六W指的是：WHAT 什么事、WHO 什么人、 WHOM 对谁、 WHEN 什么时候、WHERE 什么地方、WHY 为什么； 二H指的是：HOW MUCH 到什么程度、HOW 如何 做）
第五步是将问题主体化，也就是将自责化后还剩的问题， 分为应该由上司、由自己、由其他部门解决的三类，分 别填写在各自的一览表上。
怎样分析问题
（或制作主题库）
最后一步是制作主题库。主题库的主题分容易、紧急、 重要、效果、贡献五个类别（如图下），在制作的过程 中，我们不要太在意问题属于哪个类别，但要注意觉得 合适任一类主题应排在最上面，而且问题解决的顺序最 好与上司商量。
五种方法
1、不字分析法：不字分析法就是先举出不字开头的词句，如不 理 想、不亲切、不满等，然后以行动用语展开，找出确切主题。 比如说：“业务人员接听客户的电话不亲切”，我们将“不亲 切”和“接听客人的电话”衔接起来就形成我们的主题了。
2、十点分析法：十点分析法要分析的十点中的第一点是困扰的 事，第二点是困难的事，第三点是不顺利的事，第四点是不理 解的事，第五点是主管提醒注意的事，第六点是被人抱怨或 挨骂的事，第七点是被其他单位批评的事，第八点是危险的 事，第九点是有差异的事，第十点是比其他单位效率差的事。
怎样分析问题
（或制作主题库）
第三步对问题下定义。将第二步深入分析的问题写下来， 分出需要哪个单位解决，制成问题点一览表。
问题点一览表
上司需要解决的 自己需要解决的
其他部门需要 解决的
张%
张%
张%
怎样分析问题
（或制作主题库）
第四步问题自责化，将问题转化为自己能解决的问题。 通过第四步，我们会发现原本归类于上司或其他部门要 解决的很多问题。例如我们发现部门文件柜不够，就通 报给行政部门要求购买，但是在经过问题分析和自责化 后，发现问题并不是出在文件柜不够上，而是文件柜积 压太多的废旧文件，只要我们把它清理出来，问题就能 解决了。
2、只考虑到发生型问题，没有想到发现型或发掘型问题 （问题有三类，后面会详细介绍）。
为什么找不到主题
3、设定的主题方式错误。有的主题设定太大，个人、 部门无法解决；有的主题设定出现偏差，没有将真正 问题当作主题；有的主题设定过于对策化，将问题发 生后的对策当成了主题；有的主题设定只注重形式， 比如“提供工作效率，取消加班时间”这个主题，就 是没有考虑为什么要加班而先注重取消加班的形式 了；有的主题设定太抽象。例如“增强内部沟通” 这个主题，连哪里没有沟通好都没有说，怎么能作为 主题去真正解决呢？“销售部门和采购部门经常因为 货期发现争执”，这个主题就比较明确。
任务，区分自己、上司、其他部门应该改善的工作，并把实际计划做成书面 性的表格，例如项目 KPI 表，表格内表明改善完成需要的时间、责任人等。 第七步是确认改善方案实施的效果。可以使用调查表对改善的效果进行调查， 注意追求长远效果。 经过第七步的检验，已经确认改善方案确实可行，第八步就是将这可行的方 案形成标准的工作流程（例如制成手册）进行实施。这一步做好后，新进员 工也能很快的了解并按其开展工作，并在实施过程中不断的完善。
发现型问题如何解决
第三步是追究产生问题点的真正原因，并将原因自责化。 在真正原因自责化后，开始进行第四步：设定改善目标，也就是把解决问题
的成果目标化。注意设定的目标值不要太高，以能确实达成为标准。 第五步提出改善方案。改善方案以计划的形式制定出，计划的内容具体明了，
任何人都可以做到。 第六步实施改善方案。在改善过程中，根据不同的人要改善的工作分配改善
解决问题的正确基本态度之一就是：要有话直说。我 们要摈弃“多一事不如少一事”的心态，针对问题， 对事对人，知无不言，言无不尽地说出问题；解决问 题的正确基本态度之二是：要正确区分事实和意见。 事实是客观存在的状况，而意见只是个人主管的看法 和认定。解决问题的正确基本态度之三是：要按照正 确程序解决问题。
结语
学贵在思，思运用于行。大家通过分析，已经找到发 现问题、分析问题和解决问题的方法，剩下的工作就 是将理论运用于工作实践中：部门员工之间多沟通、 部门与部门之间多交流，将问题解决在萌芽状态，将 问题自责化，能自己解决的决不推给别人和上司，能 自己部门解决的决不推给其他部门……
愿大家共同努力，为公司管理运用的不断进步和 完善，贡献自己的一份智慧和力量。
3、发掘型问题。发掘型问题是我们提高标准，改变现状的问题， 要求我们追求卓越，做到更好。
发现问题的要诀和方法
发现问题有两个要诀和五种方法，两个要诀是：
1、用日常行动用语表达、比如说“采购部服务不好”用 日常行动语表达，应为“采购部经常延长交货日期”。
2、把别人的问题当作自己的问题。例如：我们做月报表 或是进行数据统计时，经常会遇到因为有的部门不及 时准备好数据，而导致我们不能及时做好月报表或统 计表的情况，遇到这种情况时，我们总是把错归结到 没有准备好数据的部门头上，其实这主要是我们自己 的问题，如果我们提前提醒相关部门准备好资料，并 确定资料内容要求和上交资料的流程，就不会出现完 成不了的情况。
怎样寻找主题
一般寻找主题可以从一下三个问题类型来着手：
1、发生型问题。这类问题很明显，从表面上就可以看出来，或 是 已经发生了必须马上处理的问题。比如“工作出错”、“客户 埋怨”、“上司责怪”等问题都属于发生型问题。
2、发现型问题。这类问题不是很明显，表面上看不出来，或是 看 起来微不足道的问题。这类问题往往比发生型问题严重，通常 可以用“不”字来形容，如：“不理想”、“不全面”、 “不满意”。在我们平常工作中，发现型问题大家经常遇到， 但是只是当时抱怨一下，过后就都忘记了，没有深刻的去思考 或讨论原因。
3、管理标准与现状比较法：就是把工作中设定的标准和现在的 状况比较，看是否有差异，如果有差异，就把这个差异当成 我们改善的主题。
五种方法
4、工作目的明确化检讨法：就是回到工作的原点，将 工作的目的、重点、意义、流。
5、流程与公司方针具体展开法：就是各单位根据各自的 方针具体展开行动，观察同现状相矛盾的地方，把 矛盾的地方定为主题。这种方法对探讨发掘型问题有 很大帮助。
怎样分析问题
（或制作主题库）
制作主题库有六个步骤，第一步是在轻松自由的氛围中， 利用不字分析法和十点分析法找出问题，并把找出的问 题记录下来，贴在分析表内。
不字分析表
问题点 不满意 不方便 不好 不满
具体问题
怎样分析问题
（或制作主题库）
十点分析表
问题种类
困扰的事
具体问题
困难的事
不顺利的事
不理解的事
什么是主题
在我们平常生活中，有的时候感觉问题一大堆， 但是到了分析讨论的时候又不知道如何去分析 解决，个人找不到主题，这也是一般进行部门 讨论中经常遇到的困扰。要解决这个问题，首 先我们要先明白什么是主题？所谓主题就是某 些方面我们要达到的预期标准和我们达到这个 标准后，并提高这个标准所必须的准备。
不同类型的解决程序是什么
我们在解决问题时，常会犯“不深究原因，一发现问 题就马上考虑对策”的错误，而事实上解决问题也有 一定的步骤，而且不同类型的问题有不同的解决程序。
发生型问题的解决有：问题发生、应急对策、问题点明确化、 现状分析、追究原因、设定目标、提出改善案、实施改善、确 认效果、标准化十步程序；
主题库表
区分
容易
紧急
重要
效果
贡献
上司
自己
其他部门
一、如何解决问题
解决问题的基本态度是什么 不同问题类型的解决程序是什么 发现型问题如何解决
解决问题的基本态度是什么
制作好主题库以后，我们最后要做的就是采取具体行 动，彻底消除造成问题的原因了，也就是解决问题。 在解决问题的过程中，最忌讳一遇到问题不深入分析， 就立刻采取对策的态度，这种态度不仅不能解决问题， 而且容易偏差问题的根本点。那么解决问题的正确基 本态度是什么呢？
二、如何分析问题
（也称主题库的制作）
什么是主题库的制作
怎样分析问题（或怎样制作主题库）
什么是主题库的制作
制作主题库就是将工作中所遇到的问 题找出来，并进行深入分析，将问题 归类为：自己可以解决的问题、需要 上司支援的问题、需要其他部门解决 的问题、并先后排序。制作好主题库 对我们后面解决问题和提高解决问题 的效果有很大的帮助。