导游规范部分（共计18题）一、请简述导游服务在旅游接待服务中的作用。

二、怎样理解导游服务的复杂多变？三、导游人员的基本职责是什么？四、在我国从事导游工作，应当遵守哪些纪律要求？五、导游人员应当怎样熟悉接待计划？六、导游人员应当如何落实接待事宜？七、接团前，地陪导游员应当做好哪些准备工作？八、旅游团抵达前，地陪导游应当做好哪些准备工作？九、旅游团抵达后，地陪导游应当做好哪些接站服务工作？十、在入住饭店服务中，导游员应当做好哪些工作？十一、参观游览出发前，导游员应当做好哪些工作？十二、赴旅游景点、景区途中的导游服务工作有哪些？十三、旅游团抵达景点、景区后的导游服务工作有哪些？十四、在购物服务这一环节，导游员应当做好哪些工作？十五、在用餐这一环节，导游员应当做好哪些服务工作？十六、在送站服务这一环节，导游员应当做好哪些工作？十七、导游人员应当怎样与司机合作？十八、导游人员应当怎样为老龄旅游者服务？1.导游人员的定义？导游人员应具备的基本素质有哪些？导游员：导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

基本素质：一、良好的品质2渊博的知识3较强的能力4较高的技能5健康的身体6端庄的仪表2.导游人员的基本职责？1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览；2、负责向旅游者导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源；3、配合督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身财产安全；4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

3.导游人员应该怎样熟悉接待计划？1、旅游团的概况2、旅游团成员情况3、旅游路线和交通工具4、交通票据情况5、特殊要求和注意事项6、是否需要提前办理证件4.上团前导游人员应当做好哪些准备工作？1、熟悉接待计划2落实接待事宜3做好物质准备4语言和知识准备5形象准备6 心理准备5.旅游团抵达前导游员应该做好哪些工作？1、确认旅游团所乘坐交通工具抵达的准确时间2、与旅游车司机联络3、再次核实确认旅游团抵达的准确时间4、与行车员联络5、持接站标志迎候旅游团6.旅游团抵达后导游员应该做好哪些工作？1、认找旅游团2、核实实到人数3、集中清点行李 4集合登车7.从机场（车站、码头）赴饭店途中导游员应当做好哪些工作？1、致欢迎辞2、调整时间3、介绍情况4、收集证件5、沿途导游6下车必知8.在入店服务中导游员应当做好哪些工作？1、协助办理住店手续2、介绍饭店设施3、带领旅游团用好第一餐4、宣布当日或次日的活动安排5照顾行李进房6、安排好叫早服务9.地陪在导游途中应做好哪些工作？1、重申当日活动安排2、风光导游3、介绍游览景点 4活跃气氛10.购物服务的基本要求？1、在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要可协助其办理商品托运手续。

2、地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。

3、对商品不提供标准服务地陪应向商品负责人反映维护旅游者的利益保证商品质量4、地陪应严格按照合同规定的购物次数、购物时间，安排旅游团购物，严禁擅自增加购物次数、延长购物时间。

11.用餐过程中导游员应做好哪些工作？1、用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等。

2、向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。

3、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一、二次，解答旅游者用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。

4、用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费用结算单，与供餐单位结账。

12.送站前导游人员应做好哪些工作？1、核实交通票据2、商定出行李时间3商定出发、叫早和早餐时间4、与饭店结清有关的账目13.送站服务的具体要求有哪些？1、致欢送词：一般包括（表示惜别、感谢合作、回顾旅游、征求意见、期盼相逢）。

2、提前到达机场：出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，乘火车、汽车、轮船提前60分钟到达指定的机场（车站、码头）。

旅游者下车前，地陪应提醒旅游者带齐随身的行李物品。

旅游者下车后，地陪要亲自检查一下车内有无旅游者遗落的物品。

3、办理离站手续：移交交通票据和行李卡：按规定办理机场建设费和燃油费：待旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。

14.导游人员应当怎样与领队合作一、尊重领队，主动争取配合2多给荣誉，调动领队积极性3关心领队，支持领队的工作4坚持原则，避免正面冲突5提高技能，掌握工作主动权15.在接待宗教界旅游团的过程中导游人员应当做好哪些工作？1、了解并掌握我国的宗教政策。

我国的宗教政策是自治、自养、自传。

中国不干涉宗教界人士的国际间友好交流，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。

2、满足饮食上的特殊需求：3、尊重信仰自由：是否需要礼拜，去什么教堂。

16下团后地陪的后续工作有哪些？1处理遗留的问题2结账3建立团队档案4总结工作17导游人员在与司机的合作中应该注意哪些问题？1如果接待外国旅游者，在车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间，地点要记住用中文告诉司机2旅游线路有变化时应提前告诉司机3导游人员要协助司机做好安全行车工作4与司机研究日程安排，征求司机对日程的安排5以尊重劳动人民的态度尊重司机18导游员对特殊身份与地位的旅游者应该如何服务？1注意接待规格2做好准备3增强自信19导游讲解原则是什么?其基本方法有哪些？请解释什么是制造悬念法？原则1正确2生动3流畅4清楚5幽默，方法1分段分成讲解法2描绘法3陈述法4解释法5类比法6制造悬念法7问答法8触景生情法9虚实结合法10画龙点睛法。

制造悬念法是指导游员讲解到关键处故意打住话题营造出“且听下回分解”的气氛，以激发旅游者的好奇心和求知欲望20导游员抵达景点讲解前及在景点讲解过程中的服务内容是什么？景点前1重申当日活动安排2导游介绍沿途风光3介绍景点游览4活跃气氛讲解过程中1交代游览注意事项2游览中的服务讲解3防止游客走失一、请简述导游服务在旅游接待服务中的作用。

面朝阳光 14级 2009-09-03 .导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。

未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。

其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。

一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。

不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。

最后，导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。

一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。

六、导游人员应当如何落实接待事宜？(1)落实旅行车辆(2)掌握联系电话(3)落实住房及早餐(4)了解落实运送行李的安排情况(5)了解不熟悉景点的情况地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜六、导游人员应当如何落实接待事宜？(1)落实旅行车辆(2)掌握联系电话(3)落实住房及早餐(4)了解落实运送行李的安排情况(5)了解不熟悉景点的情况地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜十一、参观游览出发前，导游员应当做好哪些工作？地陪应向旅游者预报当日天气，游览点地形，行走路线，必要时提醒旅游者带好衣服、雨具等。

（1）准备好社旗、胸卡、票据；（2）督促司机做好准备工作；（3）核实餐饮落实情况；（4）地陪应提前10分钟到达集合地点（5）核实、清点人数；（6）提醒注意事项；（7）准时集合等车，开车前再次清点人数。

应变题：应变能力部分（共计18题）一、漏接的预防与处理。

二、误机事故的预防和处理。

三、在中国境内丢失行李的处理。

四、旅游者钱物丢失的处理。

五、旅游者走失的处理。

六、旅游者患病的预防。

七、交通事故的预防与处理。

八、治安事故的预防。

九、治安事故的处理。

十、火灾事故的预防与处理。

（请以宾馆内发生火灾事故为例进行陈述）十一、食物中毒事故的预防与处理。

十二、旅游者在餐饮方面提出个别要求，导游员应如何处理？十三、旅游团入住酒店后，如在分房时出现自然单间，导游员应当如何处理？十四、在购物时，旅游者提出个别要求，导游员应如何处理？十五、旅游者要求中途退团的处理。

十六、旅游者要求延长旅游期限的处理。

十七、旅游者要求转递物品的处理。

十八、什么是自行活动？在旅游者自行活动期间旅行社应该尽到哪些安全提示和救助义务？1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接导游员应如何处理？漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。

预防：1.认真阅读接待计划2.核实交通工具到达的准确时间3.提前抵达接站地点处理：1.由于导游人员主观原因造成的漏接，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。

另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。

2.由于客观原因造成的漏接：应立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。

此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。

必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

2导游人员应如何预防错接？一旦发生错接导游员应如何处理？预防：1应提前到达接站地点迎接旅游团2接团时认真核实3提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团处理：1若错接发生在同一家旅行社接待的两个团队时，导游人员应立即向领导汇报。

经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。

2若错接的是另一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。

3导游员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故导游人员应该如何处理？预防：1.地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。

2.离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。