呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现

2004年11月一、呼叫中心应用现状及面临的挑战随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：在呼叫中心的实际应用中，需要呼叫中心客户服务人员，通过使用呼叫中心网络应用系统，在线对客户提出的服务要求进行受理，在保证信息即时、准确的前提下，提供优质服务。而与此同时，所有客服人员所需业务内容均由呼叫中心系统应用平台，通过网络技术进行提供。所以，保证呼叫中心应用系统的稳定和高效是呼叫中心能否正常工作，从而实现为用户提供优质服务、赢取更多用户群的关键。在呼叫中心业务应用平台中，如仅通过单台主机/服务器，或采用备份服务器通过冷备的方式避免单点故障来实现呼叫中心业务查询等功能，将会在实际应用中面临以下问题和挑战:1、呼叫中心应用服务器“多米诺”现象在呼叫中心系统平台中，单台服务器设备的应用，会随着各种条件的影响，不可避免的出现单点故障等问题，而在呼叫中心应用中，任何无备份系统的单点故障都将直接影响到业务的正常提供，造成极大的损失。考虑到服务器的冗余备份，需要服务器冗余设置来处理和接管出现故障主机的工作。传统方式是通过一台或多台服务器，采用冷备份方式来实现，当主服务器出现故障时，进行人工切换到备份服务器上。但这样做，除了会产生实效性的问题外，还将无法同时利用所有服务器的资源，应用投资得不到充分保护。且当出现超过主服务器的负载情况时，所得到的将是“多米诺效应”，即包括冷备份服务器在内的服务器将依次被过高的负载压垮，直至无服务器可用。2、处理能力有限且扩容能力有限随着呼叫中心用户的增多和系统应用负载的增大，各个应用服务器，特别是前置服务器上所要处理的数据量将增大，从而影响针对使用者的响应效率，造成对访问者的请求回应越来越慢等严重影响呼叫中心服务质量的现象。在服务器端则直接表现为可容纳的连接数越来越小，系统性能严重下降。此时，将需要考虑增加应用服务器和数据库服务器的数量来满足不断增大的应用负载需求。当仅通过服务器集群（Cluster）的方式实现扩容时，将存在成本较高，严重影响正常呼叫中心服务的提供等问题，且扩容能力有限，无法满足不断增长的呼叫中心应用的需要。3、呼叫中心应用系统发展与网络结构调整的不平衡性随着新功能的加入和用户数的增多，呼叫中心系统维护和网络拓扑的变化将随时有可能发生，完全依靠专业技术队伍通过更改服务器配置或网络拓扑等方式进行网络调整的方式，将存在大风险、非实时性、缺乏灵活性等缺陷。如何能够在业务正常运行的情况下进行按需增长的、动态的、且对呼叫中心用户是透明的网络调整和更新扩容，已经成为呼叫中心应用中迫切需要解决的问题。4、应用服务器“峰值”问题呼叫中心应用处理过程中，各个应用服务器的负载存在 “波峰”和“波谷”的规律或不规律的变化，即便在波峰时，负载的大小又是不规律的，这就很容易使服务器面临“峰值阻塞”的问题。传统方式是通过更换为具有更高处理能力的单台服务器主机的方式来满足峰值的负载访问请求，但这种方式投资成本极大，并存在很大的资源浪费情况。5、系统维护升级等问题将给相关人员造成极大的压力呼叫中心平台的稳定运行，离不开应用系统的日常维护，而在线系统的维护操作，将会给正常应用中的呼叫中心应用带来了安全隐患。在主机操作系统和应用程序的调整和升级过程中，将会由于需要重新启动正在提供服务的应用程序，甚至重新启动操作系统而使此类工作很难进行下去。有限的维护、升级时间，将对应用造成很大风险的同时，给各个方面的相关人员造成很大的压力。

二、Array Networks呼叫中心系统平台优化解决方案在呼叫中心系统平台中，通过Array TM系列产品的应用，将呼叫中心技术和互联网技术进行无缝结合, 能够实现并保证呼叫中心三层结构具有良好的扩展性，从处理能力、扩展能力、安全性、应用的便利性等方面提供了负载管理和性能增强功能，能够在满足呼叫中心应用平台对持续性和稳定性的需求的基础上，提高呼叫中心系统的处理能力，在同样主机及网络平台下满足更多用户应用的访问需求。呼叫中心的三层结构包括：呼叫接入平台、呼叫处理平台、业务处理平台。其中呼叫处理平台和业务处理平台均由多套服务器组及专业应用软件组成。通过Array TM产品的应用，能够对呼叫处理平台和业务处理平台中的应用服务器实现负载分担功能，在确保呼叫处理平台和业务处理平台的高可靠性的同时，实现并提供更多的应用特性和性能增强功能。2.1 通过Array TM服务器负载均衡功能实现呼叫中心系统的高可靠性:Array TM产品解决方案中所指的高可用性，同时也是企业确保呼叫中心系统正常运行所需考虑的，主要是指以下几点：1. 使数据始终以一个稳定、安全的方式处理，在呼叫中心系统平台中，通常使用前台应用服务器通过对后台数据库中数据的读写来满足呼叫中心坐席的处理请求，通过Array TM产品负载均衡功能的处理，即便存在单台设备不能提供服务时，仍能保持数据的完整性。通过智能识别检查，使整体应用持续稳定运行，即便发生单点或多点故障仍然能够保证正常提供服务。2. 使包括应用服务器和数据库服务器的整个呼叫中心网络环境能够更好的被管理，提供TM设备本身容灾集群（cluster）功能、服务器集群共享、应用和后台服务器方便维护等特点。3. 使前期应用服务器和数据库服务器设备投入有更好的效益和最佳的扩充能力，即在保证数据完整性的同时，提供呼叫中心系统持续运行的能力，并实现当用户量的增大时，在不影响应用的情况下，通过按需增加应用服务器或数据库服务器的方式，响应用户负载的增加，保证了原有企业投资具有很高回报。4. 即便在应用服务器软件不够完善，如经常出现故障不能提供服务的情况下，仍然能够持续保证应用系统持续在线能力。首先在呼叫中心应用服务器故障切换方面，通过多台呼叫中心应用服务器与Array TM产品的负载分担功能和安全冗余增强功能相结合，实现稳定可靠的呼叫中心应用的提供。（如下图所示）（Array呼叫中心呼叫/业务处理平台优化拓扑结构图）如上图所示，三层架构的呼叫中心应用系统平台正常工作情况下，

Array TM产品对Web服务器、应用服务器和数据库实现了服务器负载分担功能和应用性能增强功能。当呼叫中心应用服务器组（呼叫处理平台和业务处理平台）中的所有应用服务器均正常提供服务，Array TM设备能够隐藏后台应用服务器组的IP地址和拓扑结构，仅向呼叫中心用户提供有限的一个或几个IP地址和端口，以供用户进行访问。在应用服务器组均能够正常提供服务时，Array TM设备能够根据预先配置，将呼叫中心用户请求发送到后台最合适的应用服务器上进行处理，在实现了将大量访问负载分担到多台应用服务器上进行处理的同时，还实现了通过增加应用服务器数量的方式提高整个呼叫中心应用平台的处理能力和响应速度。而当其中的任何一台或几台应用服务器需要离线进行维护或出现故障时，Array TM设备能够通过预先配置的多种智能健康检查机制，及时发现不能正常处理应用的应用服务器，并将接下来的用户访问请求发送到其它能够正常处理的应用的服务器上，从而避免了由于某台服务器的故障而影响了整体的呼叫中心业务的提供，保证了呼叫中心业务的高可用性。2.2 Array解决方案还能够为呼叫中心应用平台提供更多的应用特性和性能增强功能： 完全可信赖的服务器状态检测和智能负载分担：TM可以实现动态分配每一个应用请求到后台的服务器，并即时按需动态检查各个服务器的状态，将下一个请求分配给最有效率的服务器，当任何服务器或应用程序不能正常提供服务时，TM能够检测到，并将会把接下来的访问请求分配给其它服务器，从而避免了由于后台某个服务器或应用的问题而影响了整个呼叫中心服务的提供。达到整个应用平台的高可靠性。具有基于服务器负载分担的多种性能增强功能：采用TM负载均衡功能后，TM可以智能寻找最佳服务器从而保证客户得到响应最快服务器所提供的最佳服务。同时结合TM产品中性能增强功能的应用，如连接复用技术，在减小对后台服务器的负载的同时减小了后台服务器遭受应用攻击的可能。提供状态检测防火墙和入侵防护功能：TM产品支持地址翻译技术和安全地址映射功能，通过默认情况下此技术的实现，访问客户不可能知道真正提供的服务器的IP地址与端口，同时通过TM产品中Webwall防护墙和入侵防护功能（此功能通过美国ISS X-Forced入侵防护功能认证）的应用，能够按需实现对TM产品及应用的安全防护，另外，TM的管理全部采用SSH和SSL overHttp技术，可以防止来自内部或互联网上的攻击。方便后台应用和产品自身的扩展：TM产品可以支持动态增减或删除其负载服务器群组的任何数量的