顾客满意度调查方法经典剖析（测评新方法）
顾客满意的定义是指顾客对经过消费一个产品或接受服务而形成的最终状态的满意程度。

以前的客户满意度调查方法根基在于发放问卷所收集到的数据：通过大量发放问卷，再进行回收、筛选，最终分析得到相应的数据。

但为了提高数据精度，需要大量的问卷调查，也就意味着高额的成本；并且精度要求越高，所需的成本也越高。

这不仅要消耗大量的资源，同时可能还伴随着一些或多或少的统计误差。

技术的发展为这一问题的改进提供了可能，在移动互联时代，公司完全可以在网站和App中发放相关问卷，利用自己的网站和移动产品进行无纸化调查，同时以红包或优惠券的形式鼓励客户接受调查的积极性。

这样一方面可以节约大量的成本；另一方面愿意参加活动的多是对电商有一定了解的客户群体，这就使得接受调查的客户中偶然性的客户比例较低，相应有效问卷的获得比例将会提高。

除此之外，电商企业甚至还可以在某一次原本就有计划的大型促销活动（如淘宝的双11）中以比较隐晦的方式（如游戏等）植入问卷。

该方法同样可以充分利用企业在线上运行模式的优势，从而使得客户满意度测评数据的收集更为容易，成本更低。

社交网络改变了传统大众传播的沟通方式和传播渠道，依附现实社会关系生成多种网络交互行为，实现了虚拟世界与现实社会的拟合，显示出全新的关系演变格局。

社交网络在人们的生活中扮演着越来越重要的角色，并对人们的信息获得、思考和生活产生不可低估的影响，也日益成为人们展现自我、营销推广的窗口。

社交天生就意味着双向乃至多向的交流，电商企业若是可以让自己的产品打上这一属性，不仅可以大大提高客户的体验程度，还可以简单快捷地评估客户满意度。

通过满意度测量，持续不断地改进服务和管理
袁小美：亚马逊（中国）有限公司卖家支持运营总监
关于满意度测量，我认为应该有两块内容，一块是关注用户满意度，一块是关注员工满意度。

对于客户满意度，我们有一些传统、常用的测量方法，比如问卷调查、匿名呼出或匿名外访等。

随着呼叫中心技术的发展，一些更先进的、自动化的测量方法在客户服务领域中得到广泛运用，比如目前在一些客服中心，客服人员无论是通过电话、邮件还是聊天工具等与客户作沟通，之后系统都会自动触发一个邮件发送到客户邮箱中，邮件内容是一个链接，链接打开后是一个满意度调查问卷。

客户只需要点击几个按键，再选择发送，问卷便会返回客服中心，这种自动、便捷、实时的客户意见收集方法可以帮助企业服务部门迅速采取行动，改善服务。

根据服务利润链理论，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值，一个满意的客服人员可以创造一批满意的客户，因此员工的满意度对于客户服务企业来说至关重要。

例如有的客服中心会通过系统给出满意度问卷，让员工填写。

通常问卷上的问题会分几大类，包含工作环境、薪酬、职业发展、工作内容、对企业的认可程度等诸多细节，以求对员工进行全方位了解。

员工回答完毕匿名提交后，客服中心会成立专门的员工满意度研究小组来分析结果，给予一些针对性的建议，对于一些不容易发现原因的问题会以专题形式组织小组讨论，或进行员工访谈，最后形成解决方案，并落实到管理中，运行一段时间后再根据执行情况进行第二次调研，通过这样一个持续不断的过程来改进、完善内部管理。

移动互联技术推动满意度测量新变化
文轰玲：山西移动客户响应中心总经理
随着互联网移动技术和社会化媒体的发展，企业与客户之间的关系之近突破了以往任何时代，客户可以直接通过社会媒体、APP发表他们的想法，企业则通过客户舆情管理，迅速出动解决客户的问题。

客户关系管理变得从未有过之近，也从未有过之难，
因此，未来企业客户满意度管理方法将从“如何进一步提高”转向如何“管理”满意度。

从技术角度分析，传统的IVR、短信满意度调研将逐渐被APP、社会化媒体的形式替代，实施APP、社会化媒体满意度的基础在于客户数据质量，任何满意度的触发都应针对现有客户产品或服务的使用，匿名或者公开的满意度点选页面都不利于数据采集的真实性和可分析性。

随着呼叫中心语音分析的应用，客户满意度评测体系也有了新的突破，通过对客户电话内容信息的挖掘分析来感知客户情感倾向，建立客户满意度评测模型，实现了对产品、服务、业务流程等一系列的客户满意评测体系。

相比传统的满意度评测方法，运用语音分析的满意度评测体系具有数据覆盖率高、评价指标精细、结果真实客观等优势。

我们可以依托语音分析在客服中心的应用，深入研究更好更精细的满意度评测模型，并以此为基础展开系统化的满意度提升工作，大幅提升客服中心整体服务水平。

满意度测评分析助力服务水平提升
秦静：厦门航空有限公司95557客服中心经理
“旅客的满意”对于我们客服人来说是最关键的KPI，为了更全面、科学地了解服务水平，寻求突破，我们通过以下三方面进行测评提升：
第一，通过第三方测评公司进行满意度调查。

中心合作的第三方测评公司采用问卷的形式，每月会提供大量外部客户的满意度数据供中心分析，数据包含主要的KPI指标及多个细化分类。

基于第三方数据的视角，中心能够科学、准确、客观地了解并量化外部意见，在知己知彼的情况下做好旅客的服务工作，寻找差距并获取更多的市场信息，提升服务质量。

第二，来源于旅客的话后评价。

我们会及时电话回访体验不佳的旅客，收集并分类整理旅客心声，提取有效的改进意见。

若意见涉及公司其他部门，我们会按公司内部流程向相关部门反馈；若意见是有关中心内部流程与提升质量方面的，我们会派发《客服中心服务流程整改建议书》，组织相关人员进行业务整改的可行性分析，寻求最佳解决方案，以最快、最佳的方式推广并实施。

第三，语音分析系统助力提升客户满意度。

2012年末，中心启动语音分析系统建设项目，该系统首次让呼叫中心摆脱了对大量话务语音束手无策的窘境，让语音变成能够掌控并可深入挖掘的文字数据，中心数据管理迈进新时代。

目前，我们利用该工具从两个方向提升客户服务满意度：
首先，将语音分析系统用于专项话务分析。

我们会定期组建语音分析虚拟团队，针对近期客户关注的服务热点进行专项分析，有针对性地解决影响客户满意度的服务热点问题，从而高效地提升客户服务满意度。

其次，将语音分析系统用于每日话务的风险监控。

我们建立各种风险识别模型（例如服务禁忌语模等），定期针对所有话务语音进行排查，找出未被质检到的隐患录音，并针对所排查到的隐患录音制定解决方案，及时避免了新差错与共性差错的扩散，从而提升整体的旅客服务满意度。

语音分析系统配合话务抽检，双管齐下，组成了保证中心客户满意度的两大屏障。