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1.0目的
保证及时清楚地了解客户对服务的需求和评价。

2.0适用范围
适用于公司各管理处客户沟通与客户诉求处理的管理与控制。

3.0职责
3.1管理处主任负责组织客户沟通工作的开展；负责制定客户的定期沟通；审阅每月的客户沟通总结，分派处理客户意见和建议。

3.2客户服务主管负责每月投诉和提出意见的客户沟通，做好每月的客户沟通总结并将有关信息及时反馈客户。

3.3管理处主任、主管和指定人员负责日常客户沟通工作的实施。

4.0客户沟通抽样比例及相关要求
4.1大堂助理每月负责对本栋已入住10%的业户进行访问；每户业户每年至少进行一次以上的访问，二个月内不得重复访问同一业户；
4.2客服主管每月负责对每栋3户以上住户进行访问。

4.3管理处主任每月负责对每栋1户以上住户进行访问。

5.0沟通对象及方式
5.1 服务区域内所有客户，包括户屋产权人和房屋使用人，常住或暂住的客户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通的对象。

5.2与客户沟通的方式和渠道包括但不限于：上门、电话、面谈、回访、座谈会、信函、电子邮件、问卷调查。

6.0沟通内容
6.1销售配合期客户访问：
6.1.1 客户对前期销售配合现场客服、保安、保洁服务人员形象、服务态度等意见与建议征询；
6.1.2客户对项目未来物业服务的期望与建议；
6.1.3客户对项目特业服务关注的重点与建议；
6.1.4与客户沟通交流项目未来物业服务的服务定位与内容，收集和征询客户意见与建议。

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6.2前期物业管理期客户访问：
6.2.1客户办理入住过程及入住后对项目物业服务的感受和意见与建议；
6.2.2客户对小区装修审批工作的及时性和服务态度的意见与建议。

6.2.3客户对小区装修监管人员服务态度及监管效果验证与意见、建议；
6.2.4客户对小区装修期间居住环境的意见与建议；
6.3正常期客户访问
6.3.1管理处当月重点或阶段性工作实施情况的效果验证；
6.3.2客户对小区安全工作和安全员服务态度的意见和建议。

6.3.3客户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。

6.3.4客户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。

6.3.5客户对小区维修工作和维修员服务态度的意见和建议。

6.3.6客户对小区客服工作和客服员服务态度的意见和建议。

6.3.7客户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。

6.3.8客户对管理处提供的便民服务的意见和建议。

6.3.9客户的特殊困难和需求。

6.3.10客户对社区文化建设方面的意见和建议。

6.3.11 客户的其他意见和建议。

6.3.12客户共同关注的问题、话题。

6.3.13个性化服务内容、效果。

7.0客户访问注意事项：
7.1上门访问原则上必须至少两人（建议一男一女搭配），事先与拟访问客户预约并按约
定的时间上门访问（原则上21：00后不予访问）。

7.2访问客户时言行举止按服务礼仪行为基本规范执行。

7.3每次访问访问人需做好《客户访问记录》。

7.4有关客户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。

7.5被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问
或设法转移话题。