商业物业管理指导手册重庆市金科物业服务有限公司二〇一四年三月商业物业管理指导手册目录一、商业物业组织架构................................. 错误!未定义书签。

(一）组织架构ﻩ错误!未定义书签。

(二）人员配置ﻩ错误!未定义书签。

二、商业物业的前期管理............................... 错误!未定义书签。

(一）项目设计阶段............................................... 错误!未定义书签。

（二）项目施工阶段.............................................. 错误!未定义书签。

(三）商业物业管理准备阶段....................................... 错误!未定义书签。

三、商业物业验收标准(供参考)ﻩ错误!未定义书签。

(一)项目公共配套设施............................................ 错误!未定义书签。

（二）装修 ..................................................... 错误!未定义书签。

（三)主力店铺验收标准(行业参考,以商家定制为准）ﻩ错误!未定义书签。

四、商业物业交房流程................................. 错误!未定义书签。

(一）业主交房流程ﻩ错误!未定义书签。

（二)注意事项 .................................................. 错误!未定义书签。

五、客户服务ﻩ错误!未定义书签。

（一）物业服务人员.............................................. 错误!未定义书签。

(二）物业档案管理............................................... 错误!未定义书签。

（三）商家进驻和离场ﻩ错误!未定义书签。

（四）服务接待 ................................................. 错误!未定义书签。

（五）客户意见管理.............................................. 错误!未定义书签。

（六)走访回访 .................................................. 错误!未定义书签。

(七）标识管理ﻩ错误!未定义书签。

(八）内外联系 .................................................. 错误!未定义书签。

（九）客户关系维护.............................................. 错误!未定义书签。

（十）财务管理ﻩ错误!未定义书签。

（十一)租赁业务管理ﻩ错误!未定义书签。

六、环境管理......................................... 错误!未定义书签。

（一)室外区域ﻩ错误!未定义书签。

(二)室内区域 ................................................... 错误!未定义书签。

(三)保洁服务标准ﻩ错误!未定义书签。

（四）绿化管理ﻩ错误!未定义书签。

七、工程管理......................................... 错误!未定义书签。

（一)基本要求 .................................................. 错误!未定义书签。

(二)装修管理ﻩ错误!未定义书签。

（三)报修服务 .................................................. 错误!未定义书签。

（四）维护管理 ................................................. 错误!未定义书签。

(五)供配电系统ﻩ错误!未定义书签。

（六）紧急供电系统ﻩ错误!未定义书签。

64(七)广播与背景音响系统ﻩ（八)安全监控系统............................................... 错误!未定义书签。

（九）巡更系统 ................................................. 错误!未定义书签。

(十)停车场管理系统ﻩ错误!未定义书签。

(十一）消防报警与灭火系统ﻩ错误!未定义书签。

（十二)给排水系统ﻩ错误!未定义书签。

（十三）空调系统ﻩ错误!未定义书签。

（十四)电梯、自动扶梯ﻩ错误!未定义书签。

(十五）照明系统 ................................................ 错误!未定义书签。

（十六)避雷系统ﻩ错误!未定义书签。

（十七）公共设施日常维修服务ﻩ错误!未定义书签。

(十八）房屋本体公共部分维修养护周期及标准ﻩ错误!未定义书签。

(十九）室外公共设施维修养护周期及质量标准....................... 错误!未定义书签。

八、秩序维护服务..................................... 错误!未定义书签。

(一)人员出入管理ﻩ错误!未定义书签。

（二）宠物控制ﻩ错误!未定义书签。

（三)车辆管理ﻩ错误!未定义书签。

(四）货物装卸管理ﻩ错误!未定义书签。

（五）监控管理 ................................................. 错误!未定义书签。

（六）巡逻管理 ................................................. 错误!未定义书签。

(七）清场管理ﻩ错误!未定义书签。

（八)大型活动保障服务........................................... 错误!未定义书签。

（九）消防管理ﻩ错误!未定义书签。

（十）应急管理 ................................................. 错误!未定义书签。

一、商业物业组织架构（一）组织架构（二)人员配置3 / 924 / 92（三)岗位职责参照公司已发布岗位职责或对口部门组织编写。

5 / 92二、商业物业的前期管理（一）项目设计阶段1、根据商业物业项目进度，结合项目实际情况，组织相关的专业工程师进行图纸会审,会审的重点放在高低压配电系统、水系统、空调系统的划分及外立面的方式等.如：1）高低压配电的会审主要关注配电容量是否足够，双回路供电中任何一路断电下物业能否正常运营等;2）主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路;3）公共区域照明的开闭是否能自动控制,是否采取了节能措施；４)计量方式关注各主力店是否可以独立计量，尽量减少代收、代垫情况；5）水系统考虑不同高度分段加压、低层市政直供旁路等；6)空调系统要根据业态的分布，合理进行系统组合划分和机组制冷量的选择；２、从项目日常经营需要出发提出合理建议:1）各设备房的房间规划、预留位置是否合理，设备房预留的设备位置是否符合后期管理使用需要；２）地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求，地下室车位划线及流向设置是否合理，停车收费系统设置位置、模式等的建议；３）外墙广告位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、供电、计量方式是否合理;4）建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃至更换的成本费用是否能做到节能、可靠、便于维修且费用合理;5)铺（户)内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等的容量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业态使用需求；6)隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要；7）外立面关注材质的选择,广告位和墙面的占比、安装方式等。

8）管理用房面积是否满足需求;垃圾房、保洁作业间是否合理及功能满足需求等。

３、物业管理市场调研工作主要调研内容有：可比项目物业服务费收费标准，员工薪酬水平及专业能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色,市场分包方水平及能力等。

４、法规及政策调研了解项目所在地工商、物价政策;涉及消防、安全及车辆管理的公安及消防政策；了解商业物业水、电、气及供暖消费政策和标准;了解当地环保政策要求；了解当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。

5、调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。

报告的内容包括，但不限于：1）本地物业行业概况、当地的法规和政策；2）本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析；3)物业管理支持资源的调查分析（如社会化分包水平,物业人力资源调查、薪资水平）;4)主要竞争对手(相似楼盘）的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况）。

6、物业管理成本测算对于商业物业管理者而言,物业服务费是主营收入，该费用标准的拟定将直接影响到商业物业的经营管理水平和商业项目的定位。

因此，物业管理成本测算及收费标准确定是前期工作中最为重要的工作内容之一。

1）商业物业管理成本的主要由以下方面构成：ａ）人工费用：包括工资总额及福利费.b)环境卫生费：包括日常清洁外包费用、石材养护、外墙清洗费用、除雪费（北方项目考虑)、垃圾清运费、消杀费、烟道清洗费、隔油池及化粪池清掏费等。

c)治安防范成本：包括警用工器具、物料消耗及治安联防费等。

ｄ）绿化养护成本:室外广场绿化养护费、绿植租摆费等。

e）公共设施设备维保费:工程工具费用、设施设备维保费等。

f)公共能耗费用:包括照明系统、电梯系统、消防系统、安防系统、空调系统、给排水、新风系统、通风系统、中水系统、热力系统能耗费及水费。

g）管理费用：包括服装费、办公用品、差旅费、业务招待、交通、邮电通讯、固定资产折旧、低值易耗品摊销、人员招聘、培训、印刷、用具维修费等.h）保险费。

I)管理酬金。

j）税金.ｋ）不可预见费.２)由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界面不尽相同，因而它们的物业管理成本是不一样的。

因此，商业物业管理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。

商业物业费测算前必须确定下列条件：公司管理架构、管理模式和薪酬体系确定；水、电、气等能源费用收费标准和政策明确;物业项目的经济技术指标明确（面积、使用率、设备设施清单及参数等）；各商业业态管理界面确定;服务内容及服务标准确定等。

（二）项目施工阶段1、在项目的施工阶段，物业管理的早期介入能确保项目的功能定位和商业物业的使用功能，从使用人的角度出发监督施工,减少返工，防止留下后遗症。