10
提高内审员水平的方法
参加培训班学习； 1、参加培训班学习； 组织经验交流； 2、组织经验交流； 审核报告的比较分析； 3、审核报告的比较分析； 工作评比； 4、工作评比； 审核员轮换； 5、审核员轮换； 从事第二方审核； 6、从事第二方审核； 向外审员学习。 7、向外审员学习。
11
检查表
Checklist
30
倾听
认真专注的倾听 是对别人最大 反应 / 反馈 记录 需要时作出摘要， 需要时作出摘要，与讲话一方确认
32
影响倾听的因素
不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论
33
除了听，还要看 除了听，
沟通时， 沟通时，需注意对方的身体语言
身体动作 面部表情 眼神
内部审核
1
体系审核(稽核) 体系审核(稽核)
审核的定义 为获得证据并对其进行客观地评价, 获得证据并对其进行客观地评价, 并对其进行客观地评价 审核准则的程度所进行的 以确定满足审核准则 以确定满足审核准则的程度所进行的 系统的、独立的并形成文件的过程. 系统的、独立的并形成文件的过程. 过程
2
审核的核心原则 客观性 独立性 系统性
HOW WHAT WHEN WHO WHERE WHY
给我看. 给我看 . . (证据) 证据)
SHOW ME . . . (the evidence)
24
开放式的问题
(Open Question) 鼓励被审核者自由发言 可获取最大量的资讯
25
跟进式的问题
(Follow Up Question) 由获得的资讯再提出跟进问题 对问题进一步探讨
检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以 检查表是一连串的问题,作为审核的途径 审核的途 确保覆盖有应该审核的范围
12
使用检查表的好处
确保准备工作的完整性 作为审核员之作业指导书及备忘錄(aide作为审核员之作业指导书及备忘錄(aide-memoir) 审核员之作业指导书及备忘錄 审核的客观证据 减少笔记时间 帮助准备审核结束会议、 帮助准备审核结束会议、撰写审核报告 忠实的记录
3
审核的种类 审核的种类
■ 第一方( 第一方(供方) - 内部审核 由公司内部进行的审核 ■ 第二方(买方) - 外部审核 第二方( 由采购方或代表采购方对分供方/供方/ 由采购方或代表采购方对分供方/供方/出售商进 行的审核 ■ 第三方( 第三方(独立) - 外部审核 由独立发证机构或类似团体所进行的审核
封闭式的问题 开放式的问题 跟进式的问题 引导式的问题 没有声音的问题
22
封闭式的问题
(Closed Question) 简单答案 是/否，有/没有 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力 / 减轻压力 ？
23
开放式的问题
(Open Question)
5W 1H
怎么样？ 怎么样？ 什么？ 什么？ 何时？ 何时？ 谁？ 哪里？ 哪里？ 为什么？ 为什么？
13
确定审核方案
审核的安排和频率的决定因素 审核的安排和频率的决定因素
与产品/ 与产品/制程有关项目的关键性 客户的要求 管理,技术, 管理,技术,措施或体系上的显著变动
14
审核的时机安排
1、体系文件规定的频次； 2、管理体系出现重大的变更后； 3、出现严重的产品质量问题（包 括大量客户投诉的出现）。
34
身体语言
-
信心篇
踌躇满志 (来吧！) 来吧！ 侃侃而谈
35
高唱入云
身体语言
-
疑惑篇
他问的是... 他问的是...
怎样回答？ 怎样回答？
36
身体语言
-
惊惶篇
回答不了， 回答不了， 要下岗了.. 要下岗了..
26
引导式的问题
(Leading Question) 可减轻被审核者压力 避免使用
27
没有声音的问题
(Silent) 以身体语言提出问题 非常强而有力的工具! 沉默 - 非常强而有力的工具!
28
应避免的问题
欺诈式问题 含糊不清的问题 多重式问题
29
多重式的问题 多重式的问题
(Multi-Question) 有没有 ...? 做成混乱 回答者选择式回答 绝对避免使用 怎样 ...? ...？ 如何 ...？
15
审核员小组会议
审核组长应於审核前召集所有审核员进 行审核小组会议 确认准备工作均已完成,各审核员亦明 确认准备工作均已完成, 了其将扮演之角色 讨论可能出现的问 讨论可能出现的问题及需 注意事项 交流经验及审核技巧
16
审核通知 / 开始会议
发出审核时间表 说明审核目的，内容，方法和时间安排 说明审核目的，内容， 与被审核部门/ 与被审核部门/项目的负责人确认审核 时间和人员安排 ----确保审核方案的有效性 ----确保审核方案的有效性
4
审核的目的
客观评估管理体系执行的情形: 客观评估管理体系执行的情形: 明文规 明文规定的管理体系是否符合体系标 的要求-------文件审核 准的要求----文件审核 所有的管理规 所有的管理规定、办法、作业指导书 办法、 是否被遵守执行-------现场审核 是否被遵守执行----现场审核
5
审核阶段
准备 执行 报告 效果跟进
执行 40%
6
报告 10%
跟进 10% 准备 40%
准备审核
失败的准备,就是准备失败 失败的准备, fail to prepare is prepare to fail
7
确定审核准则
ISO 标准的要求 公司的管理体系的要求 客户/法律、 客户/法律、法规的要求 以往的审核及其协商的改正措施 品质表现 变更
8
选择审核员
曾受完整的审核训练 审核经验 对被审核的部分的运作及相关应用技术 有基本认识 独立性 审核员个人特质
9
审核员的特性
思想开放 成熟 正直诚实 要有好奇心 感情稳定， 感情稳定，冷静 有礼貌 通情达理 良好沟通的能力 有敏锐的观察能力 良好聆听的能力 有分析能力 合作的能力 组织能力 练达及有外交技巧
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审核执行
18
审核执行
沟通 观察 / 收集证据 评审
19
沟通 (Communication)
单向沟通 (One Way Communication) 双向沟通 (Two Way Communication)
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沟通技巧
提问的技巧 信息的理解(聆听技巧) 信息的理解(聆听技巧)
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问题的种类