回答问题的要领
不要和竞争产品的优点作比较 尽量当场给予答复 不能当场给予答复，不要羞于承认。但切记拜 访后的追踪 回答提问直接明了 勿忘提供利益 回答态度自信、肯定 不要用防备的语气，说话的方式和所说的内容 同样重要
销售培训
内容
目标与目的 销售代表的要求与职责 专业销售过程 客户分析 时间管理 市场营销
专业销售过程
访前准备 探询 聆听 介绍产品 处理异议 结束 访后总结
外部大环境
• 经济形势变化(企业倒闭/下岗) • 医疗制度改革 • 政府行政干预 • 竞争的加剧及不平等的竞争 • 销售费用的不断升高 • 市场方向的变化
销售代表的职责(其他)
售后服务 临床试验的随访 解决临床出现的问题 拜访重要的行政人员(院长/医务处长) 收集竞争产品信息
销售代表的职责(业务方面)
按地区经理的指导工作 与地区经理合作，制定发展计划，共同 设定个人的发展目标 参与管理部门的活动
销售人员易犯的错误
不熟悉产品 只讲不听、生硬无礼 急于达成目的，欲速则不达 不守时或时间掌握不当 拜访时不能引导顾客、控制局面 不能确定主要客户，时间分配不当 礼品、资料使用不当
也有不喜欢转到大医院去看病的
无意识的需求
这种人满足现状，对外界的刺激反应迟 钝，必须改变环境条件才有机会反应
• 表达方式
– 我很好 – 我一向用 – 我一点不觉得… – 我是一个小医院的医生，病人来看的都是感冒、
头痛的小毛病，大病都去大医院，不用这些昂贵 的药品
培养需求
寻找客户的需求
• 询问顾客的看法及意见源自内部环境的变化组织结构改变 新进员工 销售行为变化 销售新产品 进入新市场 规章制度改变 资金/资源变化
什么是销售
销售是发现顾客需求并满足这种需求的 过程
对销售的误解
销售是无教育、无技巧的人的职业 销售是说服人们做他们不想做的事情 销售是用狡猾的手段骗取顾客的利益
好的销售技术需要奉献精神，较高的自身 修养和专业技巧，需要不断地学习和训 练
介绍产品
阐述产品所能产生的利益是成功销售的关键，产 品知识则是成功销售的基础 产品的特性
• 说明产品的特色或优点
产品的利益
• 产品的特性及功效能给顾客带来的利益
从特性到利益的转化
注意：先特性后利益
简短的产品演示
增加客户对产品的印象和认识 对关键的产品特色及利益都要涉及 集中介绍医生感兴趣的事项 内容简洁但紧贴对方的需求 在一个产品没有介绍好之前，不要匆忙 介绍另外一个产品 语调平稳，勿仓促
销售代表的职能
销售产品 收集信息 传播信息 开发市场 提供服务 协调供求
销售代表必备的素质
信心：自己/公司/产品 竞争意识： 销售意识：成本/效益概念 时间概念 观察力和反应力： 耐心和毅力
知识的积累
专业知识/相关知识
• 自学 • 培训 • 互学
性格/勇气/意志的培养
人鉴和己鉴 目标的坚定性 处事的果断性 自制能力
拜访过程
准时 留意环境 建立和保持良好的气氛 寻找医生感兴趣的话题 探询并确定医生的需求 介绍产品优、特点 弄清医生对介绍产品的态度 正确处理医生的异议 达成目标
建立和保持良好的气氛
礼貌 良好的开场白 眼睛直视对方 微笑 点头、赞同 提出聪明合理的问题 采用共同语言
建立良好气氛的不利因素
打断谈话 注意力不集中的非语言行为 应答不积极或答非所问 反驳/争论 目光无神，身体后仰 侵占医生的空间 叉着胳膊 医生反复看表 医生翻动杂志 医生用手敲打桌子
澄清需求的程度
• 用与不用的原因、印象、感觉 • 是无意识、潜在还是明显需求
使需求显在化
• 表示理解医生的情况 • 提出使用产品后更佳的情况，顾客的反应及佐证 • 提供第三者的实例，以建立信心 • 展示利益
封闭式探询
表达方式
• 这种现象经常发生吗？ • 是不是？
优点
• 明确的回答 • 确认陈述需求
缺点
• 不能得到相关信息 • 限制客户阐述 • 一连串的问题容易生厌
开放式探询
方式
• 何人、何时、何事、何地、为何
表达方式
• 您选用治疗心肌确血药的准则是什么？
适应情况
• 被拜访者有共鸣，且是表现型
优点
• 有利于收集信息，获得更多的资料 • 鼓励客户自由发挥
缺点
• 容易偏离主题，多花时间
分析型
回答开放性问题 接受是非问题 不喜欢要求具体答案的问题
明显需求
这种人自己在清楚的需求认知中，会动 脑筋去设法充实对现状明显不满，二不 会坐等外界刺激
• 表达方式
– 我要…才可以 – 我必须…否则 – 有什么办法…
潜在的需求
这种人对现状感觉不满足，对外界的刺 激比较容易反应，只要提示更好的情况， 就能够引起对方的联想并能明确需求
• 表达方式
– 我觉得…好象不对劲 – 可不可以… – 也许…但是… – 我们这个小医院，偶尔也会有复杂的病例，病人
权威型
喜欢是非问题 回答开放性问题 不喜欢要求具体答案的问题
合群型
回答开放性和要求具体答案的问题 不喜欢是非问题
表现型
回答各种问题 特别喜欢开放式与要求具体答案的 问题
提问练习
在下列空格上写一个开放式问题及一个 是非问题，用来作为开场白，向客户介 绍瑞安吉 假如医生属于权威型
现在假如医生属于分析型
智能的提高
观察力 注意力 记忆力 反应力 推理能力 创造力
心理锻炼－积极的心态
正确对待
• 自己 • 工作 • 产品 • 公司 • 他人 • 未来
销售代表的职责(销售方面)
达成指定时间内所负责的销售目标 正确地介绍产品 开发医院，保持渠道畅通 在医院进行小型的推广活动及促销活动 拜访重要客户 保证终端客户
试探询问的优点
主导拜访 引发参与、活化客户 增加沟通 了解对方的情况，对方的观点 确认对方的需求
探询的要领
拜访前充分准备好提问的方式 定下提问的范围，不要问无关的问题 避免为应付冷场而提问 确认客户理解你问题的含义 提问时应表示出你在认真聆听并了解他的习惯 和关注的问题 跟进提问，澄清/证实/取得更多资料 短小总结，问对方有没有补充 承认对方的学识
推销自己的人格
真诚的赞美 牢记客户的姓名 用心聆听客户的谈话 不与客户争论
拜访前的准备
拜访对象、过去记录 拜访目的及目标、要讨论的话题 预测反对意见、推托、猜忌 开场方式，确定最佳拜访时间，预约 外表、名片、资料、礼品、样品 行动路线 结束方式
确定拜访目标
考虑试用产品 同意提出进药申请 作为首选药物使用 用于治疗某些新病症 用于治疗某类病人 增大现用量 维持现用量