3、强大的技术平台优势，利用互联网和电话呼叫中心系统等先进的技术平台及各类软硬件，携程建立了强大的技术管理系统。
（2）沟通客户需求
目标客户群
差旅人士、旅游者、星级的店家、各地机场、中高档成功人士、具有经济实力的年轻一族、自驾游爱好者
售前沟通模拟测试（销售七步曲）：
客户 在
客服 您好 请问有什么可以帮您
试题
（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）
三句话描述网站的特色和优势（平台模式平台所提供的服务盈利模式）
答题方法“服务特色与优势”，从题型来看，可以从：产品价位、产品品种、网站电子商务类型、产品销售模式、物流方式、客户群体、盈利模式、经营范围、经营思想“分析，选3点，100字以内即可。如：‘携程网是中国最早的B2C旅游电子商务网站之一，主要为旅游爱好者、商务人士等客户群体提供服务，携程网可以提供机票预订、酒店预订、旅游路线预订等服务。网站主要靠收取广告费以及提取佣金盈利。’
90
90
80
90
90
88
A
61667
客户8
60
80
60
60
20
56
D
2000
客户9
60
20
60
60
20
44
D
900
客户10
60
90
60
60
90
72
B
40000
A类客户
客户6客户7
B类客户
客户3客户5客户10
C类客户
客户2
D类客户
客户9客户1客户4客户8
ABCD客户分类管理的意义，如何针对上述结果对客户进行高效管理
客户 再见
客服 您好 长沙三日游明天即将出发 请问准备好了吗
客户 谢谢 准备好了
客服 您好 我再确认一下本次旅行必备用品。……
客服 您好 请问还有什么可以帮您的
客户 没有了客服 好的 祝您旅途愉快 再见
客户 再见
（3）客户分级管理
得分
点击频率
迄今成交总金额/半年旅行次数
平均成交频率---交易次数
注册信息
客户 我在武汉 想在国庆去长沙度假 请推荐几条线路吧
客服 好的 请问是去欣赏风景 还是追忆历史或参与综艺活动呢
客户 都想去
客服 好的 看给您推荐这条线路怎样 ……
客户 可以 谢谢
客服 您好 这条线路团购价是1999元 您确认一下
客户 可以 谢谢
客服 不客气的 请问还有什么可以帮您的
客户 没有了
客服 好的 祝您生活愉快 再见
意义 根据分类标准对旅游网客户信息进行分类处理后 在同类顾客中根据交易信息进行统计分析 对主要的客户实行重点管理 在他们身上投入更多的人力、物力和财力 做到在顾客下定单前 就能了解顾客需要 有针对性地进行旅行线路推荐 从他们身上创造更多的利润
具体办法1.对分类客户实行动态跟踪管理2.定期与客户进行双向沟通3.延伸对客户的服务 为旅游企业创造更多的现金流入。
A类客户（钻石级客户）：重点投资、客户关怀、客户回馈
B类客户（优质客户）：客户细分，针对性服务，进一步提升客户价值
C类客户（一般客户）：业务重组，提升客户价值
D类客户（潜在客户）：加大业务宣传，进行需求培育，发展为真正客户
其他参考：
1、携程网是将传统旅游业与现代电子商务相结合，融合旅游电子商务的3C商务模式（即Content，Community, Commerce）,推出以客户呼叫、订购服务、综合咨询为主的先进的盈利模式。
2、完善的售前（信息咨询、保险、赔偿）、售中（线上和线下资源的整合,加强对地面资源的整合和掌控,为消费者提供全方位、立体式的优质售中服务）、售后服务（援助、损失补偿、客户点评）体系。
旅行线路--消费习惯
加权平均
分级
迄今成交总金额/半年旅行次数
客户1
90
20
60
90
20
56
D
667
客户2
90
20
80
90
20
60
C
667
客户3
80
90
60
90
60
76
B
50000
客户4
80
20
80
90
20
58
D
833
客户5
90
60
60
80
60
70
B
3500
客户6
90
90
60
90
80
82
A
16667
客户7