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礼仪的三项基本原则
➢尊重为本 ➢善于表达 ➢行事规范
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90%的人，是在会晤的最初 几分钟内就彼此做出判断的。
第一次见面的感觉在6秒中 就已经决定了。
你不可能有第二次机会来重 建你的第一印象——卡耐基
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礼仪的基本涵义
礼仪是一门综合性的行为科学，是在人际交往中，自始至终 地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的 完整行为。
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➢礼仪的原则 ➢个人形象
仪表仪容、着装、个人举止
➢电话礼仪 ➢会面礼仪 ➢办公礼仪
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拨打与接听电话
➢ 拨打 准备拨打电话目的与内容 拨打前事先简要回顾 拨打与沟通 致谢与挂断
➢接听电话 接听须在电话铃响三声内 标准话述——“您好!这里是XXX公司” 接听电话者应认真、有效的处理来电
然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑 脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流， 这样你的微笑才会更传神、更亲切。
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P22
微笑的三结合：与语言结合
要：
微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”“见到 您很荣幸”等礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
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男士着装
➢ 衣领
衬衫领高于西装领
➢领带
搭配衬衫色彩 长度到腰带
➢袖口
袖口长于西装 注意扣好纽扣
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男士着装：三色原则和三一定律
三色原则：简单说来就是指男士在正 式场合穿着西服时，全身颜色色系必 须限制在三种之内，否则就会显得不 伦不类，失之于庄重和保守。
三一定律：指的是穿西服套装时，鞋 子、腰带、公文包应为同一颜色。
商务人员着装六忌
商务人士着装 核心思想：
庄重保守 扬长避短
一忌过于鲜艳 二忌过于杂乱 三忌过于暴露 四忌过于透视 五忌过于短小 六忌过于紧身
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男士着装
➢西装
深色为首选 洗、烫整洁 取掉袖口商标
➢衬衫
应与外套搭配 洗、烫整洁
➢鞋、袜
鞋子需擦的干净、光亮 袜应以深色为佳(不能穿白袜)
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微笑的三结合：与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练一练
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使 你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑， 这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形 笑”。
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➢ 尊重为本——
尊重上级是一种天职 尊种同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养！
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➢礼仪的原则 ➢个人形象
仪表仪容、着装、个人举止
➢电话礼仪 ➢会面礼仪 ➢办公礼仪
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男士仪容仪表
➢头发
前不遮眉 侧不挡耳 后不齐领
➢面部
胡须整洁、不露鼻毛、口气清新、牙齿干净
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女士仪容仪表
➢头发
避免头发散乱、怪异 避免五颜六色
➢面部
淡雅化妆、口气清新、 笑容甜美
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➢礼仪的原则 ➢个人形象
仪表仪容、着装、个人举止
➢电话礼仪 ➢会面礼仪 ➢办公礼仪
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会面三部曲
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女士着装
➢套装
裙装
以职业套装为首选；
裙装不得无袖或过短。
➢鞋子
袜子
不宜穿露脚趾的鞋子；
穿凉鞋、裙装时必须穿袜子；
➢背包
饰品
背包颜色、款式要与套装搭配；
饰品佩带不得超过三种，以银、铂金、珍珠为宜
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女士着装
➢聚会着装与修饰
生意场合聚餐可选择西装、套装为主，非生意 场合可选择休闲装，修饰简洁。
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P28
转接电话与留言
➢ 转接 转接时的礼貌用语“您好，为您转接XXX” 转接不成功时的处理技巧”很抱歉，转接对方未成功， 请您留言，稍后为您转告，可以吗？”
➢留言
留言的记录与核对 留言信息的传递
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P29
➢礼仪的原则 ➢个人形象
仪表仪容、着装、个人举止
➢电话礼仪 ➢会面礼仪 ➢办公礼仪
商务礼仪与职业素养
让客户更喜欢你！
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1、了解礼仪的三大原则 2、重点熟悉男士、女士的仪容仪表、着装要求 3、掌握、运用微笑的技巧 4、掌握电话礼仪 5、掌握会面礼仪，熟练运用握手、介绍他人、
递送名片技巧 6、办公礼仪及日常行为规范
➢晚宴着装与修饰
晚宴可选择略显华丽的服装，需化淡妆。修饰 不要过于夸张
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➢礼仪的原则 ➢个人形象
仪表仪容、着装、个人举止
➢电话礼仪 ➢会面礼仪 ➢办公礼仪
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个人举止
➢微 笑 ➢说 话 ➢手 势 ➢眼 神
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微笑：伟大的力量
微笑不花一分钱，却能给您带来巨 大的好处，它只要瞬间，但它留给 人的记忆却是永远的；没有微笑， 您就不会这样富有和强大； 微笑能给家庭带来幸福，能给生意 带来好运，给您带来友谊；它会使 疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢 快；使悲哀者感到温暖；它是疾病 的最好药方； 有人过于劳累，发不出微笑；把您 的微笑献给他们，那正是他们的需 要。 让我们笑对人生的每一天，你就会 发现生活的一切一切真的很美好!
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微笑的三结合：与身体结合
这里只强调微笑要与正确的身体 语言想结合，才会相得益彰，给 客户以最佳的印象。
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眼神
视线水平：
客观 理智
视线向上：
权威感 优越感
视线向下：
服从 任人摆布
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坐、立、行 坐—座椅子的2/3、侧座左腿叠压在右腿上 立—礼仪距离1.5米 行—乘做电梯时,须靠右侧站立、行走……
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦 衬衫领口敞得太大 西装袖子过长 西装配运动式皮鞋 裤腿太短 裤腿管太大 白色或浅色袜子
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着装常见典型问题
女士：
外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感； 夏装太透，整身衬裙； 领口过低； 长筒袜：破损 鞋跟：过高过细
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