同事都是你的客户。
如果你是一个职业人，在生活中你的父母、爱人、孩子、亲戚 和朋友同样都是你的客户。
这里所说的客户满意不仅仅指如何让给你付钱的那些客户满意，
更多的是在企业内部如何让跟你合作的方方面面达到满意的程度。
第二节：客户满意的两大误区
一.企业标准等同于客户标准
二.内部客户不是客户
第三节：经营意识和成本意识
三. 使用肢体语言和道具
四. 谈判的节奏和期限 五. 先苦后甜的策略 六. 其他谈判技巧
第九章：压力的转移和分解
第一节：压力及其种类 第二节：压力的积极作用和消极作用 第三节：应对和缓解压力
第一节：压力及其种类
一. 压力是什么？
压力是一种心理反应，这种心理反应导致人的生理反应。因
此，压力是当你感觉到加诸你身上的需求和你应付需求的能力不平 衡时所产生的心理和生理的反应。
三. 读
(1)阅读对象分类 (2)把握阅读的逻辑性
四. 写 五. 看
(1)留心捕捉脸部表情
(2)洞察眼睛的变化
(3)肢体动作可以增添色彩与气氛 (4)距离代表亲疏
(5)暗示地位的非语言信号
第八章：高超的谈判技巧
第一节：谈判无处不在 第二节：谈判的基本程序 第三节：谈判的基本技巧
第一节：谈判无处不在
一. 与上司相处的艺术
二. 与同事相处的艺术
第六章：加强时间管理
第一节：为什么要进行时间管理？ 第二节：时间管理的原则 第三节：高效时间管理方法 第四节：有效管理时间四大法则
第一节：为什么要进行时间管理？
一. 花费较少的时间就可以把事情办好
二. 使自己的工作有条有理 三. 承受较少的身心压力 四. 获得更大的成就感 五. 获得完成更高级任务的资格
(1)形成共识、目标一致
(2)清楚的角色认知和分工，共同的利益 (3)合作精神
第二节：优秀团队的特点
一. 明确的目标 二. 共同的承诺
三. 坦诚的沟通
四. 相关的能力、技术、知识 五. 相互信任、支持、协作 六. 适当的领导及负责任的自我领导管理 七. 不断寻求发展
第三节：团队发展的四个阶段
第十二章：推动学习型组织建设
第十四章：商务礼仪
第一节：什么是商务礼仪 第二节：商务礼仪主要包
括哪些内容
第一节：什么是商务礼仪
商务礼仪是人们在商务活动中要 遵循的礼节； 是约定俗成的、偏保守的规范；
是个人内在修养的外在表现。
第二节：商务礼仪主要包括哪些内容
一. 个人修养 二. 个人形象
三. 电话礼仪
四. 办公礼仪 五. 商务约会礼仪 六. 其它常见礼仪
二. 压力的种类
(1)预期的压力 (2)情境的压力 (3)慢性的压力 (4)残留的压力
第二节：压力的积极作用和消极作用
一．压力的积极作用
(1)动力作用 (3)精力充沛的感觉 (2)挑战感和兴奋感 (4)增强自信 (5)目标感
二．压力的消极作用
(1)43%的成人有由压力引起的健康问题 (2)75-90%的门诊病人自诉有压力问题
二．如何缓解压力？
(1)降低任务/事件的重要性 (3)时间管理 (2)身体放松 (4)个人目标设定
(5)善待他人
(6)管理环境缓解压力
第十章：提高客户满意度
第一节：客户满意的涵义
第二节：客户满意的两大误区
第三节：经营意识和成本意识 第四节：如何对付令你头疼的人
第一节：客户满意的涵义
以客户为中心，为客户提供满意的服务是职业人毕生的宗旨。 客户的含义非常广泛，主要分为外部客户和内部客户。老板、
一. 知己知彼 二. 谈判的原则
(1)制造竞争原则 (2)让步原则 (3)截止期原则 (4)理解和尊重原则 (5)认同原则
第二节：谈判的基本程序
一. 谈判之初，营造气氛 二. 告示阶段，双方试探
三. 交锋阶段，角逐实力
四. 妥协阶段，讨价还价 五. 签订协议，功成身退
第三节：谈判的基本技巧
一. 聆听和发问 二. 谈判的语言
第四章：科学地分析与解决问题的技巧
第一节：什么是“问题”？
第二节：问题的种类
第三节：分析与解决问题的步骤
第四节：团队解决问题时的四种不同角色
第一节：什么是“问题”？
当：
目标
现状与期望值存在差异 现状间比较有差异 事物发展了
*应有的情况 *希望的状态 *期待的结果
想要达到的程度
差距
已经做到的程度
问题
第一节：为什么要学习
第二节：什么是学习型组织
第三节：学习型组织的具体实践
第一节：为什么要学习
一.信息时代
二.创新时代 三.知识时代
第二节：什么是学习型组织
一. 全体成员全身心投入，并有持续增长的学 习力组织 二. 能让组织成员体验到工作中生命意义、人
生价值的组织
三. 通过学习能创造自我，扩展创造未来能量 的组织
一．看准了再说 二．嘴边儿有个“把门”的
(1)在任何情况下，一切争辩都应尽量避免
(2)用质问的口气说话最伤感情 (3)说服别人最好的方法是把自己的想法慢慢移植给他，让他自己 修正观点 (4)对于你不知道的事情，不要充内行 (5)别向陌生人夸耀你的个人生活
三．倒霉的事往肚子里咽
第五节：如何处理组织内部的人际关系
四. 立即行动
第七章：良好的人际沟通技巧
第一节：沟通的重要性 第二节：沟通的种类 第三节：沟通中常见的障碍 第四节：沟通的技巧
第一节：沟通的重要性
一. 沟通无处不在
二. 沟通效果直接影响到
企业效益
第二节：沟通的种类
一. 单向沟通
二. 双多向沟通 三. 正式沟通 四. 非正式沟通
第三节：沟通中常见的障碍
第一节：什么是态度？
态度是一种心态，是看待事物
的精神状态。 就是用你的心去度量你外围的
世界。
第二节：态度的构成
一．认知 二．倾向
三．行动
第三节：调整心态的八种方法
一．反面法 二．发挥积极因素 三．简化法 四．隔离法
五．把积极态度给予他人
六．塑造良好的形象 七．体育锻炼 八．使命感
第四节：自身性格的调整
(3)六大致死因素与压力密切相关：心脏疾病、癌症、肺炎及并发症、意外事故、肝硬
化、自杀 (4)压力已被列为工作中的危险因素之一 (5)科学家发现人压力越大，肚子越大
第三节：应对和缓解压力
一．如何应对压力？
(1)从压力来源入手
(3)健康的生活方式
(2)不同类型的人有不同的应对方式
(4)放松训练 (5)改变认知方式
第一节：什么是人际关系？
一. 定义
人际关系是在某个范围内人与人之间的关系。
二.人际关系的重要性
(1).技能只有建立在良好的人际关系的基础上，才能发挥最大的 效用； (2).你所赚的钱12.5%来自知识、87.5%来自关系； (3).在每年被企业解雇的人员当中，95%是由于他的人际关系较差， 5%是由于技能低下。
一．个人修养
个人修养包括学识、做人、职业道德。
二．个人形象
(1)仪表 (2)服饰 (3)行为举止
三．电话礼仪
(1)接听电话的礼仪
(3)电话留言的礼仪
(2)转接电话的礼仪
(4)拔打电话的礼仪
四．办公礼仪
(1)办公环境的礼仪 (4)会议礼仪 五. (2)办公礼仪 (5)乘车礼仪 (3)外出礼仪
商务约会礼仪
便会产生问题
现状
*实际的情况 *目前的状态 *未料到的结果
第二节：问题的种类
一．发生型 二．探索型
三．设定型
第三节：分析与解决问题的步骤
意识到问题 的存在 执行决策
选择最 佳方案
寻找可能 解决方案
第四节：团队解决问题时的四种不同角色
提议者
贡献主意； 提出思路； 提供信息。
一．效率＝产出与产能的平衡 二．心智成长的三个阶段
(1).依赖阶段
(2).独立阶段 (3).互赖阶段
三．知识、技巧、欲望和习惯的关系
第三章：高效的职业思考力
第一节：什么是职业的思考力？ 第二节：职业思考力要求一：目的意识 第三节：职业思考力要求二：风险管理意识 第四节：职业思考力要求三：创新意识 第五节：职业思考力要求四：坚持意识 第六节：职业思考力要求五：问题意识
第二节：时间管理的原则
一. 帕累托80/20法则
二. ABC时间管理原则
三. 制订计划原则 四. 养成良好习惯原则
第三节：高效时间管理方法
一. 优先次序排列法
二. 六项工作法
三. 日计划AB表 四. 用标准化操作来提高效率 五. 利用零星时间
第四节：有效管理时间四大法则
一. 明确目标 二. 分清轻重缓急 三. 制订计划表
二． 高效的职业思考力
三． 科学地分析与解决问题的技巧 九． 提高客户满意度 一○．积极参与团队建设 四． 和谐的人际关系
五． 加强时间管理
六． 良好的人际沟通技巧
一一．推动学习型组织建设 一二．提高会议效率
一三．商务礼仪
第二章：积极上进的职业心态
第一节：什么是态度 第二节：态度的构成 第三节：调整心态的八种方法 第四节：自身性格的调整
员工职业化素养提升
讲师：齐连生
第一章：什么是职业化和职业化素养？ 序：案例讨论
第一节：什么是职业化？
第二节：什么是职业化素养？
第三节：职业化包括哪些内容？
序：案例讨论
一．小张和小李 二．央视名嘴王志与新华
社记者唐师曾
第一节：什么是职业化？
“职业化”是规范化、国际化的职场行为准则，是职业人
必须遵循的一套游戏规则，是职场人士基本素质的体现！ “职业化”是一种潜在的文化氛围，是一种在职场中的专 用语言！ “职业化”是一种精神，是一种敬业精神，是对工作的热 爱、对事业孜孜不倦的追求精神！ 简言之，职业化是在职场中按照一定规范进行活动的行 为！