品保问题 为何IQC通过材料会有 很多不良品在生产线发生 为何生产线文件版本不对
工程问题 某产品为何浮高不良那么多 为何少锡会在J2之pin2&6
生产问题 为何会贴错Barcode 为何客户发现混料
检测问题 为何100%Q1测试不良 为何测试ok之产品重测4
壹. 问题篇
问题的特性
问题的特性
问题的大小
壹. 问题篇 问题解决的常见手法
常见方法
运用目的
应用时机
QC七手法
收集和分析数据,了解问题大小有助 寻找真因.
常出现问题
8D
根扰8项问题解决原则去了解关问题分析 用跨功能小组,脑力激荡法有
问题,寻找相应对策和防止再发.
系统的分析及提出解决方案.
Process Model
目的在预防问题的发生,根据一些有系统的 思维模式,制定出制程的最理想标准,.
问题解决及8D步骤与客诉处理 (完全版)
8D
1
课程简介
1. 解决问题技巧
何为问题
问题的产生
问题的盲点
解决技巧与工具
2. 8D 8D定义及应用
8个步骤详解
3. 客诉 客诉处理过程
客诉处理技巧
客诉处理案例 8D
2
壹. 问题篇 问题的定义
• 问题: 被发现的具体问题,它包括:
1)与正常状况相比,属于失常的现象,在这种情况下, 需 要予以纠正,使其恢复初始正常状况.
8D
19
壹. 问题篇 2 目标设定
• 决定具有挑战性的目标值 • 决定目标完成期限 • 预估成效
8D
20
壹. 问题篇 设定目标方法
• 根据公司或内部方针及计划，考量目前 水平，由全体自主的设定
• 活用统计方法来决定目标，如柏拉图… • 目标尽可能数量化、明确化 • 不能收集数据时，以文字来叙述欲达成
8D
恭贺团队及未来方向15
壹. 问题篇 1：主题选定
• 把问题具体地表现出来
• 可利用评价法选定主题
• 必要时可用二个主题以上
注意事项： • 不要涉及太大的范围
问题分析技术与管理
• 不要太长的活动期间
8D
16
壹. 问题篇 问题的出现
• 依公司目标管理方向 • 主管的方针、上司的提示及指引 • 浪费、不均、勉强的问题 • 提高效率、质量方面 • 考虑自行可解决的问题
生产设备
8D
6
壹. 问题篇 原因取向
问题的走向 目标取向
过去
现在
未来
发生型问题

(己发生的问题)
•脱线问题
•未达问题) 探索型问题
(欲想更好的问题)
•改善问题
•强化问题) 设定型问题
(今后何去何从的问题)
•开发问题
8D
•回避问题)
7
壹. 问题篇
问题的相关资料
背景资料 不良样品
历史资料
问题相 关的资料
(Magnitude)
问题的严重性 (Serverity)
发生频率
(Occurance)
侦测性
(Detectability)
重复性
(Repeatability)
地域性或系统性 (Local or System)
8D
5
壹. 问题篇
问题的类别
制程参数 控制制程
产品设计相关
问题的类别
材料应用 治工具
判别标准
问题的分析,比较不明显的问题. 比较明显的问题,有前例.
防错法
是预防错误的发生
在问题解决的对策中加以考虑.
相关知识
根据经验再加了相关知识了解问题源因.
8D
在失效分析及问题原因有关 某些物理现象.
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壹. 问题篇 解决问题的QC手法
METHOD 1. 查检表
METHOD 2. 柏拉图
METHOD 3. 特性要因图(鱼骨图)
8D
10
壹. 问题篇
问题解决过程
* 解决问题的一些基本过程/程序/做法
了解问题
收集数据 验証问题
分析数据 找寻原因/因子
效果确认
寻求对策 及
找出原因
实验验証 找出原因
8D
11
壹. 问题篇
问题解决常见手法
防错法
相关知识
QC七大手法
经验法
常见的方法
8D
统计技术
DOE
8D
Process Model
12
发生时机 实际不良率
原物料追溯记录 现场观察结果
8D
参数条件 相关记录
8
壹. 问题篇
问题方法与技巧
方法与技巧
例:
捕鱼的方法:
(一) 线钓 (二) 拖纲 (三) 电鱼
? 捕鱼的技巧是什么
8D
9
壹. 问题篇
问题方法与技巧
方法与技巧
何谓方法
透过某些过程/程序/做法而达到某些目的.
何谓技巧
适当的方法应用或方法的使用条件改良而 达到更佳的效果.
8D
3
壹. 问题篇
问题的探讨
问题的探讨
非技术性
管理问题 训练出席率太低 操作员不遵守SOP去
做 早会迟到 周报不准时交
个人问题 某某人工作效率低 某操作员常请病假
环境问题 常常突然停水停电 自来水含CL量太高
其它问题 政府加抽口税15%
Problem (问题) (困难)
本课目之范围
技术性问题
8D
技术性(产品相关)
8D
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壹. 问题篇 主题决定--评价法
评价项目 公司方针
主题一
０
主题二
２
主题三
１
主题四
２
共同性
２ ２ ０ ２
可行性
０ ２ ２ １
定量化
１ ２ １ １
配合度 １ ２ ２ ２
得分 ４
１０ ６ ８
给分方式 优：2分 可以：1分 差：0分
8D
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壹. 问题篇 主题决定理由
• 全体有兴趣参与的 • 全员具有共通性且能通力合作的 • 能定量化，尽可能以数据表示 • 强调主题对公司的重要程度 • 表达方式宜力求具体且事实
之目标
8D
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壹. 问题篇 3：活动计划拟定
• 依活动步骤拟订管制项目 • 决定活动期限（以周为单位） • 依管制项目决定分工合作 • 依活动步骤以虚线表示预定进度；以实线表
2)爲提高质量的目的而改变目前的状况.
• 依公司目标管理方向 • 主管的方针、上司的提示及指引 • 浪费、不均、勉强的问题 • 提高效率、质量方面
• 考虑自行可解决的问题
思考
1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。
2.不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题
是永远不可能自行解决的。
METHOD 4. 直方图
METHOD 5. 管制图
METHOD 6. 散布图
METHOD 7. 层别法
8D
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壹. 问题篇 问题分析与解决步骤
主题选定及团队形成
描述问题及现状把握 执行及验証暂时防堵措施
定义及验証真因
列出可能解决方案 选定及验証永久对策
是否为真因
执行永久对策及效果确认 预防再发及标准化
用跨功能小组,脑力激荡法有 系统的制定预防不良品发生.
DOE
利用一些统计手法去设定实验之目的,条件, 收集相关数据,作分析以便键别主要因子.
当因子对问题的影影程不明确.
统计技术 经验法
处理数据,分析数据的一些技巧,使能预测 正确找出问题解决之方向.
根据经验简单分析数据很快能掌握问题原 因,并已知某些对策.