第一章导游概论导游服务与导游人员一、导游服务及其类型（一）导游服务的内涵1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

2．关键词：接待游客标准游客、旅游者和旅行者的内涵①游客（Visitor）是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。

包括旅游者和一日游游客。

②旅游者（Tourist）系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。

特点：目的性·暂时性·异地性·③一日游游客（Excursionist）是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。

④旅行者（Traveller）旅游者游客一日游游客旅行者边境工人上班族其它旅行者长期移民（在惯常环境谋职者（流动演员、教师）中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族）其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型1．图文声像导游①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。

②实例：庐山东谷电影院电影《庐山恋》《庐山老镜头》北京故宫录音导游2．实地口语导游问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨）③旅游是一种人际交往和情感交流关系（三）导游服务的范围二、导游人员及其分类（一）导游人员的内涵1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。

●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。

导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省级旅游行政部门申请办理换发导游证手续。

●《导游人员管理条例》第九条：导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。

问题：为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”?要点：①游客在旅行生活上需要导游人员②游客在心理上需要导游人员（“紧张感”、“解放感”）③游客在观景赏美上需要导游人员（如马扎、民居建筑）（二）导游人员的分类1、外国导游人员分类（1）入境旅游导游①专业导游②业余导游③义务导游④景点导游（2）出境旅游导游①职业领队②业余领队③义务领队（3）美国导游的分类①领队；②区域向导；③向导；④景区代表。

（4）法国导游的分类①职业导游翻译；②助理导游翻译；③地方导游翻译。

2、我国导游人员的分类（1）．按业务范围划分①海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。

国家旅游局2002年7月18日公告：全国经营出国旅游业务的旅行社共528家，其中湖北有14家：长江海外、省海外、市海外、省中旅、市中旅、省青旅、汉口国旅、中南国际旅游公司、三峡国旅、大三峡国旅、荆州国旅、荆州青旅、襄樊铁路国旅、鄂州康福国旅。

②全程陪同导游人员：简称全陪。

是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。

③地方陪同导游人员：简称地陪。

是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

④景点景区导游人员：亦称讲解员。

是指在旅游景点景区，如博物馆、游览参观点、景点景区等为游客进行导游讲解的工作人员。

（2）．按职业性质划分①专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。

②兼职导游人员：亦称业余导游人员。

是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。

③自由职业导游人员：是指以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游人员。

（3）．按导游使用的语言划分①中文导游人员：是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。

②外语导游人员：是指能够运用外语从事导游业务的人员。

（4）．按技术等级划分①初级导游人员：获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。

②中级导游人员：获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。

他们是旅行社的业务骨干。

③高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内国外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。

④特级导游人员：取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

导游与现代旅游业一、现代旅游业的特征（一）内涵1、孙文昌定义“旅游业是具有服务性质的特殊经济行业，它是以旅游资源为凭借，以旅游设施为条件，为满足旅游者的各种需求提供服务的经济部门。

”2、于光远定义“旅游业是根据旅游这种生活方式的特点，通过满足旅游者的需要，适应旅游者的心理而取得经济的和宣传本国文化的效益的一种服务行业”。

“按照旅游业的这个概念，旅游业既是一种经济事业，又是一种文化事业，或者也可以说：旅游业是具有很高文化性的经济事业，也是具有很高经济性的文化事业”。

3、查尔斯·梅特尔卡定义“旅游业乃是向离家的人们提供他们希望获得的各种产品和服务的下述机构之总称：餐厅、住宿、活动、天然及人工景点、旅行社、政府部门和交通设施。

旅游业还包括与这众多产品和服务密切相关并相互依赖的人们的旅游意识”。

（二）特征1、服务性旅游业是一个服务行业，一般认为它属于第三产业，但西方发达国家将它划为第五产业：美国未来学家阿尔温·托夫勒在《第三次浪潮》中划分为：第一产业：农业、矿业；第二产业：工业；第三产业：服务业：第四产业：科技信息产业；第五产业：康乐伦理产业。

2、多元性3、引爆性4、经济性5、文化性旅游文化学者认为：旅游的根本动因是人们寻求文化差异，即对原有文化环境的走出和对异质文化的追寻和体验。

全球已形成一个复合的、多层面的、多功能的旅游文化体系。

①从空间上形成多个文化板块：以儒教为中心的东亚文化板块，以基督教为中心的欧美文化板块，以天主教为中心拉丁文化板块，以伊斯兰教为中心的阿拉伯文化板块和以印度教为中心的南亚文化板块等。

②从时间上看，形成一条历史文化长河：包括远古文化、上古文化、中古文化、近代文化和现代文化或划分为传统文化与现代文化。

③旅游本身就是一种文化生活，“观光旅游”中的“光”，绝大部分就是旅游目的地的文化成果，即使是自然风光，也需要文化来点缀。

如庐山五老峰、秀峰瀑布由于有了李白的诗句，人们对它们有一种特别的兴趣。

《庐山风光》演示。

二、导游在现代旅游业中的地位和作用（一）地位1、导游人员是旅行社的主体，在旅游活动中居中心地位。

行业俗语：“外联买菜、计调做菜、接待吃菜、总经理洗碗筷”2、导游服务是旅游服务的代表性工种，导游人员是旅游接待第一线的关键人员。

3、导游人员是一个国家或地区的代表和象征。

（二）作用1、标志作用2、纽带作用①承上启下（国家←→游客）②连接内外（旅行社←→其它旅行社）③协调左右（其它旅游服务）3、反馈作用（如“末代皇帝巡踪游”，北京=天津+沈阳－抚顺－沈阳=长春+上海）4、扩散作用（“晕轮效应”）导游服务的发展历程一、导游服务的产生导游服务是在旅游活动的发展过程中产生的，并随着旅游活动的发展而发展。

（一）中国：“借问酒家何处有，牧童遥指杏花村。

”→向导：偶然性服务问题：导游服务为什么不是诞生在农耕时代？（二）西方国家：英国工业革命→商业性旅游活动→商业导游服务1．英国工业革命（18世纪60年代—19世纪40年代）对旅游的影响：①生产力迅速发展→社会财富急剧增加→有产阶级规模扩大→为旅游创造了经济条件；②蒸汽机的发明→轮船和火车的出现→提高了运输能力、缩短了运输时间→极大的方便了人们的旅行；③“工业化”使大量人口流向城市→“城市化”改变了人们日出而作、日落而息的生活方式→人们旅游意识的萌发。

2．托马斯·库克（Thomas cook 1808—1892）对旅游业的贡献：（1）人物背景1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木匠、颂经人等，笃信宗教、热衷于禁欲。

（2）历史贡献开创了近代旅游业，推动了旅游的社会化。

①掀起商业性旅游活动的序幕。

1841年7月5日包租一列火车运送570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会，每人收费1先令。

成为公认的近代商业性旅游活动的开端。

②成立旅行社，开创近代旅游业。

1845年，在莱斯特正式成立托马斯·库克旅行社，开始专从门事旅行代理业务，成为世界上第一位专职的旅行代理商。

③组织包价旅游，率先使用导游陪同。

1845年，组织从莱斯特到利物浦的包价旅游，包括火车票、住宿费和途中游览的费用；1846年，组织350人的旅游团到苏格兰旅游，并为每位游客发了一份活动日程表，尤其是配置了专门的旅游向导。

④扩大旅行社规模，组织环球旅行。

1865年与儿子约翰·梅森·库克（Johnmasoncook）成立父子旅游公司（即通济隆旅游公司），迁址于伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司；1872年成功组织了9人环球旅行，声名远播。

⑤发明旅行支票，为国际旅游者提供方便。

1892年，创造性发明了一种流通券，凡持有流通券的国际旅游者可在旅游目的地兑换等价的当地货币，即旅行支票，方便了游客进行跨国和洲际旅游。

二、中国导游史略中国的第一代导游员出现于1923年8月，上海商业储备银行的旅游部组建之时。

至今经历了四个发展阶段。

（一）起步阶段（1923—1949）同欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚。

20世纪初期，一些外国旅行社在上海等地设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务，雇用中国人充当导游。

1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。

1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，这是中国历史上第一家商业性旅行社。

与此同时，中国还出现了其它类似的旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社、浙江名胜导游团等。

1935年成立中国旅行社，1936年筹组了国际旅游协会，193'7年出现友声旅行团、精武体育会旅行部、萍踪旅行团、现代旅行社等。