第一节 管理承诺
管理职责
第二节 满足顾客需求
信息交流控制程序
第三节 质量方针的制定
第四节 质量体系策划
质量策划控制程序
设计和开发控ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ程序
第五节 管理机构
附：管理职能分配表
管理评审
第六节 管理评审
第五章 资源管理
第一节 资源管理
设施设备管理程序
资产管理程序
第二节 人力资源管理
人力资源管理程序
第六章 服务（产品）的实现
消防管理控制程序
安全保卫控制程序
标识和可追溯性控制程序
第四节 监视和测量装置的控制
监视和测量装置控制程序
第四节 设计和开发
文件和资料控制程序
设计和开发控制程序
第七章 测量、分析和改进
第一节 测量、分析和改进
服务的监视和测量程序
记录、资料分析控制程序
纠正措施控制程序
预防措施控制程序
第二节 监视和测量
内部审核程序
质量管理体系文件清单
质 量 手 册
程 序 文 件
第一章 总则
第一节 前言
第二节 酒店概况
第三节 手册的使用与管理
文件和资料控制程序
第二章 质量方针和质量目标
第三章 质量管理体系
第一节 管理体系
第二节 管理体系文件化
第三节 文件、资料和记录的控制
文件和资料控制程序
记录、资料分析控制程序
第四章 管理职责
第一节 顾客要求的识别与评审
顾客要求的识别与评审控制程序
第二节 采购
采购控制程序
质量管理体系文件清单
第三节 生产和服务提供
VIP客人的接待服务程序
公关营销服务/策划控制程序
前厅服务提供控制程序
客房服务提供控制程序
餐饮服务提供控制程序
厨房生产提供控制程序
康乐服务提供控制程序
外包区域服务提供程序
工程维修控制程序
服务的监视和测量程序
第三节 不合格控制
不合格控制程序
第四节 数据分析
记录、资料分析控制程序
第五节 持续改进
纠正措施控制程序
预防措施控制程序