部门经理
投诉
客户认为自己的利益受到损害，精神上及物质上均需要补偿。
销售总监、 服务总监
重大投诉 危机
400热线或者消费者协会转交的投诉或者投诉到集团公司相关部门的投诉 重大投诉没有得到有效解决，容易引起群体事件或者被媒体负面传播的投 诉
总经理
总经理
9
客户抱怨处理流程图
开 始 收到客户投诉电话 记录投诉内容 否 是 填写客户投诉记录表
目标
1
方法
规范管理
1.1
客户回访周\月报表模板 的制定和使用
制定客户回访周\月报表模版，在 销售和售后周\月例会进行通报并 提出整改措施 明确客户关爱部各岗位工作内容， 制定工作流程和模版 制定售后回访话术和回访记录表， 涵盖标准考核项，各项明确责任 人，强化监控和考核
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
2.3 2.4 2.5
车主转化率管理 会员分类管理 培养优质会员
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2 2 2
3 3 3
4 4 4
5 5 5
6 6 6
7 7 7
8 8 8
9 9 9
10 10 10
11 11 11
12 12 12
目标
3
方法
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
关爱活动管理
万琼 万琼 万琼 万琼 万琼
每月 1 1 1 1
车友汇简介
6.申请方式和会员升降级说明
1、普卡会员：有购车意向，可向经销商分会提出入会申请，即可成为普卡会员。 2、绿卡会员：凡车主，至我店提出入会申请，经客户关爱XXX核实，确认无误后即可成为绿卡会员； 3、绿卡1 星级： 凡成功推荐3人以上购车的绿卡会员，可成为绿卡1 星会员 4、绿卡2 星级：凡2015年到今在我司申请VIP的已购车客户经客户关爱部确认的或是凡成功推荐5人以上购车的绿卡会员，可成为绿卡2星会员； 5、金卡会员：绿卡会员再次购买同品牌汽车，即可成功升级为金卡会员；（需在系统中有两台车以上的客户） 6、绿卡升级为金卡：1、绿卡会员在24个月内累积获取通用积分达30000分，且其中维保材料消费获取积分达10000分，即可升级为金卡会员； 2、绿卡会员购买第二辆同品牌汽车，即可升级为金卡会员
1
方法
1.1 1.2 1.3
员工关爱
生日短信祝福 生病或家庭特殊情况员工慰问 开通员工意见绿色通道
生日员工发送祝福短信 对于生病或家中有困难员工，公司上门探望慰问 开通总经理意见箱和电子邮箱，员工可提出各方 面的建议（设置了意见箱需要激励大家使用起来）
1 1 1
2 2 2
3 3 3
4 4 4
5 5 5
财务经理：协助客服经理及售后服务站长管理车友的会员积分结算兑换管理工作、维修结算、车友汇的会员积分
结算兑换的执行工作。
车友汇简介
4. 车友会名称命名
名称：“XXXXXX车友汇”
车友汇简介
5.车友汇名称及卡种 名称：“XXXXXX车友汇” （会员卡背面会印制分会信息，包括“分会名称”及“服务热线 ) 1、绿卡：所有已购车客户 2、绿卡1 星级：凡成功推荐3人以上购车的绿卡会员，可成为绿卡1星会员； 3、绿卡2 星级：凡2015年到今在我司申请VIP的已购车客户或是凡成功推荐5人以上购车的绿卡会员， 可成为绿卡2星会员； 4、金卡： 绿卡会员再次购买汽车，即可成功升级为金卡会员；
是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，
裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。 透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。 因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降 低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
流程与PDCA循环
阶 段
项目
部门
责任人
参与者
P
分析短板制定改善计划
客服部
D
流程关键点的管控监督
C
检查改善计划落实情况
A
再次制定改善计划
8
2
客户抱怨与投诉处理 抱怨分级
类别
轻微抱怨 抱怨
定义
客户期望值没有得到满足，渴望得到合理解释
责任人
接待人员
客户期望值没有得到满足，情绪有些激动，需要部门经理进行解释安抚
目标
3
客户群体分析和管理
方法
3.1
目标客户群体分析及 管理
收集客户群体资料，分析群体特 征，制定管理方案
1
2
3
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5
6
7
8
9
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11
12
3.2
完成客户细分及分类 管理
筛选出优质客户进行维系，收集 客户群体资料，分类管理，依据 爱好，制定不同的满意度提升方 案，为日后开展关爱活动作为依 托
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3 3
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11 11
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2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ3
互帮互助计划
1
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5
6
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12
18
车友汇---俱乐部
车友汇简介
1. 搭建车友汇（俱乐部）的意义：
车友汇是秉承“以终端用户需求为导向”的理念，由XXX客户服务中心协同XX共同组建。它为车主提供
一个更广阔的平台，开拓一片更精彩的空间。 通过车友汇机制细分出客户价值，防御客户流失，提前做到预警提醒，促进车主会员向高忠诚度车主


客服中心产生额外利润来源
收集顾客资讯，从而建立完整顾客资料库 了解顾客反应，并提供客户反馈感受管道 加强顾客忠诚度及厂商或其产品认同感 提供企业朝客制化（Customized），个人化的服务 开发新客源，创造新的商机
顾客关系管理（CRM）的定义与趋势
顾客关系管理（Customer Relationship Management）
客服部现状分析
回访流程—未知
车友汇流程—无
内外部培训—未知
现状分析
车友汇宣传—无
团队激励活动—未知
优质客户培养—未知
相关绩效考核系统—未知
6
服务质量提升关键点
★ 关心、体贴、惊喜 1、热情服务：微笑、礼貌用语； 2、关爱活动开展； 3、问候提醒：特殊天气，回访中增加关怀提醒； 4、客户尊享优惠：交车仪式等
宣传管理
4.2
万琼
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12
4.3
制作车友汇展示板
在销售和售后选择区域，展示车友汇的活动 照片等，吸引客户加入车友汇
万琼
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12
4.4
友好商户开发
每月开发至少2个友好商户，提升车友汇知名 度和服务优惠
万琼
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8
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12
4.5
车友汇礼品制作
制作一批车友汇专项礼品，每次活动使用， 礼品上有车友会LOGO
车友汇简介
3. 人员配置及岗位职责： 总经理：车友汇的总负责人，监控各相关部门关于车友会运营工作 客服经理：负责车友汇运营管理，协同售后服务站长及销售经理制定相关规则，并监控车友汇整体运营情况 市场经理：协助客服经理及售后服务站长制定会员活动计划及媒体发布工作。 售后服务经理 ：协助客服经理共同制定会员积分规则、会员关爱活动。同时管理落实会员礼遇及关爱活动的执 行； 服务顾问：负责车友汇的日常会员服务性工作。 销售经理：协助客服经理共同制定会员推荐购车奖励积分规则，管理会员的宣传招募工作，并协同客服经理做好 内训工作； 销售顾问：售前会员招募、车友汇宣传、会员沟通
客户俱乐部搭建方案
目录
1
客服部现状分析
2
2016年服务质量提升计划
3
2016年车友汇发展计划
4
2016年团队建设计划
5
2016年俱乐部建立
2
何谓客户关爱
客户关爱就是满怀感同身受之心，站在客户的角度去了解客户的情感诉求， 满足并超越客户的期望值，最终使客户满意。
建立成熟的客户服务中心
成熟完善的客服中心应具备以下功能 提供顾客售前咨询、广告服务、售后追踪调查及服务
万琼
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4.6
车友汇车贴制作
制作车友汇车贴，所有会员领取车贴
万琼
1
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9
10
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12
17
2016年团队建设计划
2016年客户关爱部团队建设 项目：团队建设
序号
目标
目标/方法
指标
责任 人
2016年
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10 月 11 月 12 月
6 6 6
7 7 7
8 8 8
9 9 9
10 10 10
11 11 11
12 12 12
目标
2
方法
2.1 2.2
团队凝聚力提升
每年一期团队拓展活动 重大节日员工聚会