非语言沟通技巧
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职业形象
服饰美.
1.保持整体一致性.
(衬衣、领带、鞋、袜)
2.保持乾淨平整. 3.佩带工作卡.
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职业形象
修饰佳. .
1.头发、面部、手部. 2.化妆以淡雅为主. 3.佩带饰品要适当. 4.注意体味.
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举止形态
1.面部表情. 2.站姿. 3.坐姿. 4.走姿. 5.蹲姿.
6.欠身姿势. 7.手势. 8.握手. 9.接触. 10.递送物品.
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沟通的距离
亲密距离0.5m以内
朋友距离0.5~1.2m
社交距离1.2~3.5m
公众距离3.5~7m
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沟
通
的
方
向
貸款X 貸款O
恩主公 X相片
A.拒绝和你谈话.
B.慎重的谈话，平等的感觉.
C.想和你配合进行的谈话. D.想轻松地、充分地和你谈16话.
2.威胁:
“你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊!” “你医疗费再不去交，医院就要停止用药啦!”35
3.压制:
“你要不相信，去别的医院问问!” “你找我们领导也没用的!”
4.挖苦:
“你再多喝点酒，看肝炎会不会好的快些!” “你摔的不是很严重啊!”
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5.谩骂:
“你真是农民(乡巴佬)!” “你老是不听话，真讨厌!”
“隔壁的陈先生心态很好，积极配合治疗， 效果很好，你们可以互相交流交流.”
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问候性语言
“早上好!”、“节日好!” “我是您的责任护士，我姓王，您有事情就
找我，不必客气.” “您昨晚休息的还可以吗?看您今天气色不错
哦!” “今天感觉如何?”
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安慰性语言
对牵挂丈夫孩子的女患者:
“要安心养病，他们会照料好自己的。有不
这种疾病X年内100个有15个能活下来.”
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指令性语言
做精细的处置时:
“不要乱动!”
对必须空腹检查的患者:
“不得进食!”
做静脉点滴时:
“不能随便调整速度!”
对肾脏、心脏患者:
“一定要低盐饮食!”
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避免伤害性语言
1.指责: 肺心病患者调快氧气阀，不舒服.
医生斥:“你这不是没事找事，自找罪受吗?” “你肯定是乱吃东西了!”
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从对方的利益出发: “您要能早点治疗，效果会比较好，费用也 能省一些，家人也会更安心…”
注意患者回馈: “护士，你说得很对，我也是想早点治疗， 只是…”
2.提出并选择解决的方法.
3.建立具体实施方案.
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积极的暗示性语言
看病人的精神比较好:
“看来您气色越来越好，这说明治疗很有疗效.”
对挑选医生的患者:
曙光
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沟通的方式
语言:
运用:话语(交谈、演讲、座谈、咨询、通知)、 电话、录音.
渠道:听觉. 优点:反应及时，互动多. 缺点:需有共同语言，受表达、接收能力影响.
(如文化水平、生活背景、习惯、生理因 素、外在环境、时空)
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非语言:
运用:肢体、表情、仪容. 渠道:视觉+触觉. 优点:互动性强. 缺点:必须双方在场;文化背景差异;表达信息不
医患沟通的基本技巧
语言沟通技巧
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使用得体的用语
称谓用语
依患者、家属身份、职业、年龄，或征求对 方意见. 如:“李处长”、“陈先生”、“王女士”.
不可用床号、病名取代称谓. 避免直呼其名.
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礼貌用语
(错)过来、让开、坐下、几岁… (对)您好、请、对不起、麻烦、谢谢、慢走…
(错)你有什么事? 你找谁啊? 你看病吗? (对)有什么需要我帮忙?
医患沟通技巧
主讲：许钢红 2007.5.20
1
医患沟通的基本概念
社工、
1
2
优质服务-从沟通开始1
达到良好沟通的要素:
1、信息的交流. 2、情感的传递.
3
信息的交流(医护者)
1.确认主诉问题. 2.搜集资料. 3.核对沟通是否正确. 4.收集主观资料以补充客观检查的不足. 5.教育患者. 6.指导患者治疗方式.
(错)李护士是刚来的，她还不是很…… (对)李护士已经很尽力想做好，…
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批评语言的应用
1.以适合对方心理承受能力的方式表达
改否定句为疑问句: “你这样做是不对的”、“你这样做太不应该 了”，改为:“你觉得这样做对吗?”
把批评者从第一人称改为第三人称: “我认为你不对”改成:“大家都认为这样不对”
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面对客户感谢时: 不客气，这是我应该做的!也谢谢您的配合!
收取费用时:共计83元，收您100元，找您17 元，请点收，谢谢!
完成服务时: 请问还有什么需要我为您服务的吗?客户离源自时:请慢走!祝您早日康复!21
表达要通俗易懂
“你母亲得的是未分化黏液腺癌，和一般的 肿瘤预后不一样.”
分析:
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回应「情感」 和 「事实」
例:患者:我浑身上下不舒服啊，我好担心!
医生:我知道你很担心，我会尽力帮你治疗!(情感) 你哪里不舒服啊?(事实)
患者:…… 医生:你看我理解的对吗?你是說…… (回应)
有没有需要补充的地方? 手機 48
医患沟通的运用策略
常见的医护人员口语失误
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常见的医务人员口语失误
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(错)你这样认为是不对的(你的感觉是错误的). (对)我理解您的想法(感觉)，事实上… (对)我的看法跟您有点不一样，是这样…
患者：我的母亲根本不理解我，也不是真正关心我. (错)别想那么多了(我真同情你)! (对)你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需 要亲人的理解和关心. (对)我了解你的心情，你真的很不容易.
6.窃窃私语 手术中聊天. 在他人面前讨论病情.
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模糊语言的应用
患者:我这手术有危险吗? 医生:一般来说手术总是有风险的，但这种手术 我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验， 如果不出意外情况，绝大多数人手术都是顺利 的.
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不随便评论同事
(错)陈医生怎么这样处理! (对)陈医生可能有他的想法，我会和他沟通 一下…
改批评为自我批评: “都是我不好，没即时提醒你……”
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2.使用“三明治”批评法
赞美、肯定→批评→鼓励、期许
例如:
“我知道你很爱你的家人，不希望造成他们 的负担，不过你这样不配合治疗，恐怕会影 响你的康复情况，但是我相信你能坚强面对， 也会很快好起来的.”
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提問的技巧
1.开放式的问题：收集大量讯息
清楚.
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文字:
运用:书面及电子形式，如:宣传材料、告知材 料、图表、病历、转诊及会诊记录、同意 书、通知单、意见表、卡片、感谢信函。、
渠道:视觉。 优点:信息量大，范围广，容易保存。 缺点:单向沟通。
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重视第一印象
7 秒钟决定第一印象
语词 7%
音调 38%
表情和身体动作 55%
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医患沟通的基本技巧
“做手术只是临时几天的痛，过四五天就没
什么大问题了，很多像您这样情况的人，手
术后都恢复的很好!”
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说服的方法
1.了解对方的需要 清晰化: “我明白了，您是想一个星期以后，等您儿 子高考完了，您再做手术，您不想影响儿 子的考试，是吗?”
将问题加以扩展(锁定): “除此之外，您还有别的想法吗?“ 或 “好的，还有别的问题吗?”
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3.语言表达陷入单向思维胡同 医生抢救无效，问家长有几个孩子后， 脱口:“幸好有三个儿子” (错)这份病危通知书你签个名! (对)有个危急的情况需要和您沟通一下! (错)怎么到现在才来! (对)我们会尽快处理(尽力抢救)!
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(错)不要叫啦，当然会痛… (对)放轻松点，就不痛了…
(错)反正说了你也不懂… (对)我这样说明可以让您明白吗? (对)我这样解释您满意吗?
“阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理.”
分析:
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利用幽默语言
“您不配合治疗，就算我是华佗在世啊， 也救不了你哦!”
患者:我是不是该减肥了? 医生:是啊! 患者:什么时候较合适啊? 医生:特别是在别人要请你客的时候!
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多用称赞语言
直接称赞:
“您很配合治疗，气色很好，恢复很快.”
间接称赞:
Why：「为什么不舒服?」 What：「是什么症状?」 When：「是何时发生?」、 「多久一次？」 Where：「什么部位不舒服?」 Who：「是什么人不舒服?」、「其他人情况？」 How：「感觉如何?」、 「如何处理?」
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2.封闭式问题：锁定范围，获得答案.
是持续痛还是阵痛? 有没有其它症状? 用A方案或B方案?
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鼓励性语言
对新入院的患者:
“我们这里经常治您这种病，比您重得多的都治 好了，您这病会很快治好的!”
对病程中期的患者:
“治疗总得有个过程，您一定要坚持下去!” “您的家人都在期望著你早点回家!”(事业)
对即将出院的患者:
“出院后要多多休息，您很快就能回去上班.”
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劝说性语言
对拒绝手术的患者:
(错)不要在这抽烟(说话)! (对)对不起，请到外面抽烟(说话)，谢谢合作!
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(错)(直接离开或接电话) (对)对不起，请稍等一下!对不起，让您久等了!
(错)我不知道、不是我负责、去找别人… (对)我来帮你解决! 我来帮你联系!
(错)你等一下! (对)我马上来(处理)!
递送物品时:这是您的xxx，请拿好! 征询客户意见:您看这样可以吗? ...好吗?
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回应的技巧
(错)你先不要生气… (对)我知道您很生气，我能理解…
(错)你不要紧张… (对)我知道您很紧张，您可以放轻松一点…