• 20%为医疗技术问题，80%为服务、沟通、 医德等问题
• 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。
一、“沟通”？
• 在“沟通”的境界里，我们怎么说和我们说什么 是同样重要
6.准：指准确，科学，在与病人交流时，使用的术 语准确、科学、严谨，有依据。如正确指导病人空 腹血糖和餐后两小时血糖的检测。
我相信经过大家的努力，当患者进入门诊大 楼，让人感觉到人间的真情，令人身心愉快。
现代医院=科技+人文
• 医学科学的特点:求真、求实、尊崇理性
• 医学人文的特点：求善、求美、注重人的 主观感受
忽视人文关怀的医疗服务 是不健全的医疗服务
人文关怀ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ医疗服务中的作用
• 其一、抚慰病人的心理创伤 • 其二、满足病人的心理需求 • 其三、提高疾病的诊疗质量
二、护患关系的变化
• 一对互相依赖的矛盾关系
• 当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对 抗的
主客体发生变化
· 护理的
SUCCESS
THANK YOU
• 强责任·人的生命最宝贵。我们每天和生命打交 道，必须有强烈的责任心，认真对待每个鲜活的 生命。
• 稳情绪·我们的镇定自如，能带给病人安静平和， 我们充满自信，能让病人给予我们信任，我们遇 事不慌，处变不惊，才能换来患者的积极配合
• 勤沟通·沟通无处不在，沟通无所不能，我们一 定和患者真诚的沟通，医和患为了共同的目标— 健康走到一起，有什么问题沟通不好吗？
• 与病人或家属沟通
• 与病人友好的沟通可以提供有关知识而达到下列 三个目标：
的风险事项
1.与病人讨论有关
的信任
2.建立彼此之间
新达到意见一致
3.化解争辩，从
1.亲·指语言亲和，亲切，和善，给人带来 亲切，温暖，平易近人的美好感觉。
2.柔·指语言温和，当病人进入我们门诊， 就能得到热情的接待，温柔的问候。
• 三个字：不客气
您
看呢
• 四个字：要帮忙吗？
• 五个字：您做的很好
• 六个字：我做了，您原谅
• 最不重要的字：我！
六、护患沟通存在的问题
• 1.护理人员忽略了患者的隐私和感情 • 2.护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全
面正确的理解 • 3.护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解
释，加重患者对所患疾病的担忧 • 4.护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者
未得到精神支柱 • 5.缺乏沟通的时间，由于工作繁忙，压力大导致
时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通， 护士听取患者的诉说，及时解释患者提出的问题
七、沟通技巧在维护和谐护患关系中的作用
• 1.充分体现了新型护患关系的特点，所有 护理活动均“以病人为中心”，患者是护 理活动的主体
• 2.提高护士素质，塑造良好护士形象
是影响护患沟通的一个重要因素 3、语言使用不当
五、沟通技巧的应用
• 语言沟通的技巧：正面效应、负面效应、 • 注意语言的表达方式：护士的语言、态度、
表情直接影响病人的情绪。 • 非语言的沟通技巧：1.要注意外在形象
2. 要尊重病人
3. 熟练的操作技巧
人际交流中的重要字眼
• 一个字：请 您
• 两个字：谢谢 您好
•
三、影响护患沟通的因素
• 环境因素：包括物理环境，心理因素，语 言因素
• 患者因素：（不同的服务对象）
生理：A儿童
B老人
病理：A意外受伤 B卧床生活不能 自理
社会：A社会遗弃人员 B上级领导
其他各种原因等
四、影响护患沟通的因素
• 护士方面的因素： 1、护士的工作责任心、知识面及操作水平是
影响护患沟通的直接因素 2、护士的心理素质、身体素质及表达能力也
八、护理工作中的护患沟通体会
• 1.巧化阻力为助力，当患者愤怒时，当患 者不合作时，当患者冷漠时
• 2.说服他人的技巧，从对方的利益出发， 达到说服目的，让对方理解你，说服时要 考虑对方的自尊心，不要随意批评
小结
•
总之，在与患者交流时，要一切
“以病人为中心”，采取各种形式和方法，
消除患者的顾虑，克服护患沟通中的各种
护理服务与沟通技巧
如今的护士不好当，方方面面的压力， 工作量大，护士人数不足，超负荷工作， 晋升压力大，想从业，晋升必须必须通过 严格的考试，医疗纠纷多，社会期待高， 一旦与实际不符，就容易让患方产生失望 甚至怨恨，缺乏信任病人对医务人员的信 任度低，处处质疑，设防，不配合，给医 患关系留下阴影。
3.礼·指尊重他人的另一种表现形式—礼貌 性的语言不仅是交际的工具，更重要的是 一种精神食粮，对患者来说，可以缓解寂 寞，恐惧，焦虑的心情，可以缩短彼此间 的距离，达到沟通的目的。
4.勤：指勤问，勤答，对患者要多问病情，问症状， 问治疗情况，勤答病人提出的任何医疗保健问题。
5.仁：指仁心，仁爱，医务人员要满怀“仁心”， 给患者给予更多的关爱，时刻注意用同情，关爱的 言语滋润患者的心扉。
障碍，增进彼此的信任和理解，使患者在
就医期间保持愉快的心情，好的医疗服务
适用合适的人在合适的时间用合适的方法
打一次便把事情做好，使患者早日康复出
院。
SUCCESS
THANK YOU
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